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上海复旦继续教育学院 毕业论文 毕业论文题目： 世纪新元外包呼叫中心人力资源管理研究 分校（站、点）：枫林校区 年级、专业： 2006年人力资源 教育层次： 专升本 学生姓名： 黄蕊 学 号： 0673107075 指导教师： 高晓林  目录 摘要 - 1 - 一、 人力资源管理理论概述 - 1 - （一） 人力资源管理的概念及内涵 - 1 - （二） 人力资源管理与人事管理的区别 - 2 - （三） 人力资源管理的主要内容 - 3 - 二、世纪新元外包呼叫中心人力资源管理的现状 - 4 - （一） 从业人员流动状况 - 4 - （二） 员工培训与发展状况 - 5 - （三） 员工职业路径规划状况 - 6 - （四） 绩效管理状况 - 6 - （五） 劳动关系状况 - 7 - 三、世纪新元外包呼叫中心人力资源管理中存在的问题 - 7 - （一） 人才流失严重、岗位缺口突出 - 8 - （二） 培训形式单一、内容繁复 - 8 - （三） 职业生涯规划可行性不够 - 9 - （四） 绩效管理科学性低 - 9 - （五） 员工体制复杂，薪资收入差异大 - 9 - 四、世纪新元外包呼叫中心人力资源管理的改进建议 - 10 - （一） 降低人员流失率 - 10 - （二） 丰富培训形式建立人员培养机制 - 11 - （三） 优化员工职业生涯规划 - 12 - （四） 制定合理科学的员工绩效考评 - 13 - （五） 结合市场规律，优化用工体制 - 14 - 五、小结 - 14 - 参考文献： - 15 - 世纪新元外包呼叫中心人力资源管理研究 黄蕊 摘要 人力资源已被视为企业竞争力的重要来源，人力资源管理已成为企业战略管理的一个重要组成部分。在人类社会活动中，对人的管理是管理的核心。在知识经济与市场全球的条件下，人力资源已成为一个企业的重要财富。如何提高企业管理人员对所属员工的心理和行为的预测、引导和控制的能力，及时协调个人、组织之间的关系，充分发挥员工的积极性、主动性和创造性，取得最佳经济效益和社会效益，具有十分重要的意义。 本文概述了人力资源管理的基本内容及其主要功能，其中重点说明了现代人力资源与人事管理的差别，分析了人力资源管理的相关理论，结合现实的市场环境评价了人力资源管理在世纪新元公司外包呼叫中心中的重要性，并对世纪新元公司人力资源管理的完善及实施过程中的薄弱环节进行了分析，最后，结合世纪新元公司的现状，探讨了人力资源管理完善的途径。 关键词：呼叫中心 人力资源管理 绩效管理 培训机制  人力资源管理理论概述 人力资源管理的概念及内涵 人力资源管理，简称(Human Resource Management)，随着“以人为本”的管理理念被现代人力资源管理理论和实务的诠释与实证，“人力资源管理”的概念逐渐取代“人事 管理”而成为主流。2007年呼叫中心产业继续高速发展，无论是呼叫中心数量还是规模都呈加速扩大趋势，去年主要地集中在电信、金融、旅游等服务行业，而今年更多企业开始注意呼叫中心的重要作用，其中不少已经组建呼叫中心或有筹建呼叫中心的计划。但是，在呼叫中心产业爆发性增长的同时，人才瓶颈抑制行业持续快速发展的特征越来越明显。前期发展较快的全国各大城市正在面临严重的呼叫中心人才短缺。而且这种短缺，不仅仅体现为一线座席代表的短缺，更大压力在于中高级管理人才的短缺中心人力资源的短缺对行业发展有严重的瓶颈制约作用。一般情况下，呼叫中心需要30天以上的周期才能找到合格的呼叫中心座席代表，所以一旦人员缺口不能迅速补上，将会对业务的正常开展产生严重—第18批），总计培训人员达到350人，至目前上线人数为197人，流失率达43.71%。对于目前中心的扩容及呼叫量上升的压力无法应对，存在着大约50人左右的缺口。具体数据如表2—1表示： 表2-1 2007年度新进员工录用情况 批次 11批 12批 13批 14批 15批 16批 17批 18批 总计 培训人数 52人 36人 41人 39人 53人 39人 50人 40 350人 上线人数 25人 20人 18人 23人 41人 23人 29人 18 197人 员工培训与发展状况 呼叫中心的工作虽然是看似简单的接听、咨询，但由