有效沟通技巧【完整讲授版】.pptVIP

有效沟通技巧 精品课件 画图游戏 案例练习 旅客：“我的身份证丢失了，我拿了户口本的复印件，您看我能用这个复印件办理登机手续吗？” 服务人员：“您是说因为身份证丢失，您希望能用户口本复印件代替身份证办理登机手续是吗？” 旅客：“对，我就是这个意思。” 开放式问题与封闭式问题 过程探询：STAR技术 探询 关注事实和情绪 聆听 第一步：探询聆听 过程探询 Situation（背景）：跟我说一下当时的背景好吗？ Target（目标）：当时您的目标是？ Action（行动）：当时是怎么做的？现在发生什么？接着呢？ Result（结果）：结果怎样？ 第二步：澄清确认 后果澄清 原因澄清 期望澄清 澄清 重述、总结与获得认同 确认 三种澄清 后果澄清：造成了什么影响？ 原因澄清：您觉得是怎么引起来的呢？ 期望澄清：您有什么具体的期望吗？ 重述、总结与获得认同 当客户的异议较清楚时，通过重述对方的话来确认。重述应包括对方所说的内容和原因。 当客户的异议较复杂或表达内容不清时，需要将异议总结出来进行确认。 必须得到对方的认同才算确认完成。 如何确认？ 做出确认时，你需要重述你对对方说话的内容及原因的理解。当对方同意你明白时，你的确定才算成功。 第三步：理解安抚 柔道原则 3F技巧 理解 对事实部分给予承认，不辩解 承诺尽快尽力处理 展望未来 安抚 柔道原则 不要和对方顶撞，要先接过对方的话题，顺应对方，再将话题引导到对自己有利的方向。 具体方法是：先表示理解对方，接着泛化至其他人，再解释其他人为什么会误解。 3F技巧 技巧 Feel：感受 Felt：感觉 Found：发现 话术 “我理解你的感受，其他人也有过同样的感觉，但他们后来发现……” 第四步：解释说明 原因说明 转换角度 解释 征询意见 建议方案 推动发展 说明 解释说明的五种方法 原因说明：耐心、诚实地给予对方解释。 转换角度：尝试引导对方换个角度看待问题。 征询意见：“你有什么建议？” 建议方案：站在对方角度表达，强调对对方的好处，并尽量提供多种方案让对方选择。 推动发展：制定行动计划而不是一味追究过去。 第五步：反馈跟踪 及时答复 反馈 总结回顾 监督执行 跟踪 反馈跟踪的三个要点 及时答复：恪守承诺，不论问题是否得到解决，都要及时给予对方答复，并解释原因或表达感受。 总结回顾：经常与客户回顾达成的协议或拟定计划，并明确尚未完成的计划。 监督执行：跟踪计划执行情况，并积极处理执行过程中所遇到的困难。 第四部分 人际风格与沟通方式 支配型 表达型 和蔼型 分析型 人际风格类型 支配型 表达型 和蔼型 分析型 主动 人 事 被动 　 支配型特征：关注结果，独立自我 发表讲话、发号施令 ? 不能容忍错误 不在乎别人的情绪、别人的建议 是决策者、冒险家，是个有目的的听众 喜欢控制局面，一切为了赢? 冷静独立、自我为中心 　表达型特征：关注自我，乐观独特 充满激情，有创造力，理想化，重感情，乐观 凡事喜欢参与，不喜欢孤独 追求乐趣，乐于让别人开心 通常没有条理，一会儿东一会儿西 嗓门大，话多 　和蔼型特征：关注他人，友好细致 善于保持人际关系 忠诚，关心别人，喜欢与人打交道，待人热心 耐心，能够帮激动的人冷静下来 不喜欢采取主动，愿意停留在一个地方 非常出色的听众，迟缓的决策人 不喜欢人际间矛盾 　分析型特征：关注细节，冷静敏感 天生喜欢分析 会问许多具体细节方面的问题 敏感，喜欢较大的个人空间 事事喜欢准确完美 喜欢条理，框框 对于决策非常谨慎，过分地依赖材料，数据，工作起来很慢 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。” 谢谢大家！ 沟而不通，比如与客户、与下属同事叮嘱别忘了客户的某项要求，结果忘了“提前打电话”；与保险。 障碍天然障碍，目的、情绪、渠道、 * * * 称呼：感情上的远近、他们对对方的认可点在哪。语气积极正向。 * * 商人正要关灯时，一名男子出现向他索钱。店主打开收银机，东西被掏空以后，人便逃走了。警察局的人15分钟后赶到现场。 现在请翻开25页，这里有12个题目。您觉得这个题目的叙述跟刚刚的状况是完全正确的就打对，觉得叙述是错的就打错，如果觉得是不确定的就圈不确定，请用两分半作完这十二道题。 第一题，不确定，商人并不一定是店主。 第二题，不确定，他只是出现索钱并没有说他抢钱，他是来收帐的还是勒索的还是来要债的。 第三题，错误，他索钱了。 第四题，不确定，没有说店主是男的，这叫想当然。 第五题，不确定，不晓得是谁掏空的。