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顾客心理研究与销售行为 · 追求时尚新颖 喜欢追求个性 喜欢冲动消费 计划性比较差 青年顾客的购买心理是什么？ 女性顾客的消费心理是什么？ 凭借直观、追求情感 注重实用、考虑周全 喜欢差异、追求个性 追求自我、自尊心强 不同行业的消费心理是什么？ 喜欢造型优美，别具一格，具有现代艺术美感的商品 文艺界人士 喜欢雅致，美观大方，色彩柔和的商品 知识分子 喜欢经济实惠，牢固耐用，艳丽多彩的商品 工人、农民 购买心理特征 顾客类型 提倡时尚和品牌的理念 青年顾客 提倡性价比最高的理念 中年顾客 提倡健康环保吉祥如意的理念 老年顾客 销售话术建议 顾客类型 销售行为建议 缺乏购买经验和产品知识；信任导购员，乐意听取建议，希望得到帮助；对商品挑剔不多。 随意型 个性比较内向，行动谨慎，反应迟缓，观察细微；缺乏自信，容易摇摆不定；反复挑选，购买费时，而且容易后悔。 疑虑型 根据习惯和经验购买商品；不受广告或宣传的影响；通过有目的的购买，购买迅速；对新产品反应一般都比较冷漠。 习惯型 购买行为通常手个人情绪和情感支配，没有明确购买目的；想象力丰富；购买时情绪容易波动。 情感型 个性心理反应敏捷，容易受外界刺激的影响；购买目的不明确，凭直观和外观印象选择商品；能够迅速做购买的决定；喜欢购买新产品。 冲动型 购买决定以对商品的知识为依据；独立判断和思考，不愿别人介入，不着急做决定；购买过程不动声色。 理智型 购买心理特征 顾客类型 不同性格类型顾客的消费心理 第三部分：消费者不喜欢什么 不喜欢和陌生人说话 喜欢找熟人 喜欢找老乡 喜欢找朋友 喜欢找亲属 不喜欢把事情弄得复杂 教授与商人的区别 成功的商业模式都是简单的商业模式 “告诉顾客，哪个是顾客最需要的” 不喜欢做学生 “好为人师” 知识型消费的出现 领导不修改怎么体现水平？ 学生可以出错，老师则不能老是出错 不喜欢受到冷遇 热情是销售的基础 顾客不喜欢一视同仁 你重视顾客的存在了吗？ 第四部分：消费者喜欢什么 喜欢额外的东西 质量好一点 服务好一点 速度快一点 价格低一点 健康多一点 环保多一点 喜欢你有错就改 一流的店长：知错就改、不犯二次 二流的店长：不知错误、重复犯错 三流的店长：知错不改、故意犯错 喜欢区别对待 顾客总是希望能够得到区别与他人的服务？ 你试图跟顾客保持良好的关系吗？ 你从顾客的个人角度出发考虑过问题吗？ 喜欢你的赞美 世界上最美丽的表情是笑容，最动听的声音是赞美 喜欢自己体验 从卖产品到卖体验 “乐活”的生活方式 把顾客引导到对地板的体验上来 第五部分：销售行为建议 自信最美丽 相信自己 相信公司 相信产品 积极最乐观 积极的语言预设： “先生，您是要一个鸡蛋，还是两个鸡蛋？” “先生，您要鸡蛋吗？” 暗示最有效 信誉暗示－－－形象代言 词语暗示－－－POP 行为暗示－－－促销的长队 描述最生动 香薰桦木 加勒比枫木 廊桥山胡桃 威士忌红榉 状元红古夷木 富贵红木 …… 同理心销售模式 换位思考 将心比心 设身处地 求同去异 互惠心理 给顾客发自内心的关怀 付出总有回报 送人玫瑰，手有余香 “三尺巷” 运用好语言色彩 1、这是一辆外国跑车 2、这是一辆红色的双座保时捷跑车，带有可折叠顶篷 1、这是圣象强化地板 2、这是圣象负离子，仿实木怀古手波纹地板。 说到做到－－承诺的力量 一诺千金，言行一致 “说到不如做到，要做就做最好” 如何降低退单率？ 销售一种思念 “故人故情故宴，相望相思不相见” “人世几回伤往事，山形依旧枕寒流” “怀旧，永远是喜忧参半” 安德森的仿古地板 了解自己：研究过去，立足现在 培养品德：点滴做起，持之以恒 赢得威信：正视现实，汲取经验 勾画蓝图：树立信念，共同参与 勇于实践：消除偏见，以身作则 向各位推荐几本书 《请给我结果》姜汝祥 《别把你的顾客丢了》肯·布兰佳 《世界上最伟大的推销员》奥格·曼狄诺 圣象·用爱承载 1、对产品及相关产品了解不够透彻，把顾客当傻瓜； 2、对顾客要求视而不见，态度恶劣； 3、顾客一旦表示异议，就加以指责、横眉冷对； 4、顾客表示不买，态度马上180度大转弯； 5、对于没有购买的顾客，临别时送上一句“问候” 6、销售时万千承诺，销售后概不认帐； 7、固执己见，自己永远是对的； 8、以貌取人，看人下单； 9、通过抨击竞争对手来抬高自己的产品； 10、门店环境差，店员视若不见。 导购的十大不良销售习惯 1：8：25：1 著名的销售数字法则 珍惜每一位顾客 30%专业 20%技巧 50%观人术。 一名优秀导购的技能分配 观人术 很重要 TCL导购的“六心” 多心：多一颗心，思考越多，做的越多，解决的问题就越多； 专心：保证产品质量，保证服务质量，保证品牌质量，保证顾客生活质量； 关心：充分的沟通，关注