客户关怀技巧丰田.pptVIP

客户关怀的关键 服务顾问的影响力 激烈的竞争 谢谢 　 　 举例：北方人的称呼，哥和姐 首先是维修工作的准确完成，向客户进行清晰的工作说明，然后通过追踪回访确认顾客对于维修服务完全满意 使用顾客的姓名 在顾客内心中，在接待时尊敬地使用他们的名字才是最美妙的声音。当服务顾问使用顾客姓名且有眼神交流时可以使顾客感觉更亲切 。 座椅套 脚垫 方向盘套 在接待过程中车辆环车检查 1）在环车检查之前放置好礼仪保护用具向顾客展示： “我们的确非常爱惜您的爱车” 在车前用自己眼睛观察，寻找顾客未曾注意到的保养或者维修项目。 2) 现地现物(用自己的眼睛去观察) 哦，婴儿椅，那几岁了呢？ 3)“温馨谈话”使用 “温馨谈话”是指与顾客关于工作以外话题的对话。谈论顾客的家庭，兴趣，爱好或他们爱车的清洁。这样的交流可以使顾客放松并感觉亲切。 喜欢钓鱼? 高尔夫爱好者? 值得服务顾问注意的一些线索 维修工单 流程: 1.检查顾客信息 2.检查车辆信息 3.写下“顾客原话” 4.确认主修项目 5.保留旧件 (是/否) 6.确认付款方式 7.获取维修授权 8.与顾客确认维修工作内容 维修价格表 在接待柜台后挂置的“维修价格表”是告知顾客保养和基本维修项目准确价格的最便捷的方式之一。 工作解释的5个关键内容 这些是顾客最想知道的 哪些工作是需要的？ 对车有什么何好处? 维修费用是多少? 维修时间有多久? 顾客何时可以取车？ 等候舒适性 Comfort 等候便捷性 Convenience 交流方便 Communication 对在店等候的顾客，服务顾问需要从顾客角度特别 考虑，应用“3C”原则： 等候舒适性 等候便捷性 交流方便 为等待顾客 提供咖啡 为上班族提供 办公环境 干净，色彩鲜艳的休息室并可以看到维修区 顾客休息室和其他顾客设施 派工与生产 目标: 派工与生产的目的是按维修技师工作水平 无延误地分配维修工作，并按照与顾客约定 好的交车时间来安排工作。 Step 4 Dispatch and Production Step 5 Quality Control Step 1 Appointments Step 2 Reception Step 3 Repair Orders Step 6 Delivery Step 7 Post-Service follow-up 内部顾客 Step 4 派工与生产 Step 5 质量控制 一般顾客 一般顾客 Step 1 预约 Step 2 接待 Step 3 维修工单 Step 6 交车 Step 7 回访 一般顾客 全部到厂顾客 相互尊重 团队精神 相互交流 相互协调 CS 内部顾客 维修顾问，工长，维修技师，零件职员，洗车员工，前台接待和收银员 质量控制 很多经销店均按照丰田标准执行维修质量检查，但未曾告诉顾客。 QC挂镜卡 顾客手中的 QC检查单或挂镜卡用来确认工作质量。 交车 使用顾客的姓名 不要忘记微笑 友好的方式迎接顾客 寒暄语 它体现了对顾客的尊敬和力求让顾客感受到被重视和受欢迎。 ? 例如: 家里人都好吗? 还坚持打高尔夫吗? 今天过的顺利吗? “寒暄语” 是指服务顾问在解释所做维修工作之前与客户进行与工作无关的交流。 主诉项目优先 主诉项目是指除定期保养以外困扰顾客的维修项目。 ? 通过展示换下的旧件，使顾客更加理解和信任我们所做工作。 展示换下旧零件 ? 解释费用 定期保养的费用会根据里程和推荐更换的零件发生很大变化。 怎样解释? 使用修理工单和结算单向顾客解释。 顾客会更加信任和注重维修质量好的经销商。 质量检查确认 请求付款 在给予顾客清楚的工作解释包括费用说明后，请求顾客付款。 请顾客选择喜欢的回访方式。 回访方式选择 例如： 电话 、信函或者e-mail。 然后提醒顾客下一次的定期保养时间。 回访的目的是确认顾客对于最近一次的维修服务是否满意。 回访 回访是保有顾客的工具。 它同时还是 “烟火探测器” ，可以快速发现不满顾客并解决问题。 介绍自己，确认对方身份，询问是否方便接听，说明来电原因。 回顾维修工单和结算单。 回访步骤 1. 准备 2. 拨打电话 将回访的结果向维修经理汇报，通过每月的分析找到经销店服务的优势和劣势。 感谢顾客接受回访和给出意见。 确认问题易于理解和简短。 3. 提出问题 (6-8个问题) 4. 魔力词汇 5. 报告 总代理 丰田汽车公司 经销店 若故障灯闪亮，向客户了解最近使用情况，稳定客户情绪； 然后请求车间技师确认故障 4.故障诊断或疑难问题处理 写下顾客对故障的描述，不要猜测故障原因，技师将进行全面诊断； 请求顾