(9.3)顾客投诉处理3精35.docVIP

1 总则 1.1规范投诉处理工作，确保顾客的各类投诉能及时合理地得到解决。接待投诉时，接待人员应，严禁与顾客进行辩论、争吵。投诉界定 重大投诉。下列投诉属重大投诉： 公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经顾客多次提出而得不到解决的投诉； 由于公司责任给顾客造成重大经济损失或人身伤害的； 投诉在一个月内得不到合理解决的投诉。投诉投诉是指因公司的管理服务工作不位、有过失而引起的投诉。可以通过改进而得到解决或改进的投诉。职责 4.1顾客投诉渠道 管理处发放的《业户手册》及小区明显位置应标识管理处的值班电话、公司设立投诉热线电话、公司传真电话、公司顾客投诉专用电子信箱地址。 设立24小时的值班人员，不间断地受理业户投诉。 4.2投诉当接到顾客投诉时，接待员首先代表被投诉部门向顾客表示歉意，并立即在《》中作好详细记录投诉事件的发生时间、地点； 被投诉人或被投诉部门； 投诉事件的发生经过（简单明了地叙述）； 顾客的要求； 顾客的联系方式、方法。 接待顾客时应注意： 请顾客入座，耐心倾听顾客投诉，并如实记录； 必要时，通知主管或管理处主任出面解释； 注意力要集中，适时地与顾客进行交流，不应只埋头记录。 投诉处理： 重大投诉，当天呈送公司总经理进入处程序； 投诉不超过2天内或在顾客要求的期限内解决.4.1对所有顾客投诉都要进行回访，回访应在投诉处理完毕两天内完成； 4.4.2回访形式可以采用电话、登门面谈、回信等方式，如采用电话回访应记录清楚。 4.5投诉统计分析: 4.5.1管理处每月应对投诉情况进行一次汇总分析，内容包括：投诉类别、投诉处理率、投诉处理及时率、回访情况等。管理处主任依据统计分析结果对服务工作进行改进。 4.5.2各个物业分公司每季度对公司的投诉进行汇总分析，并提出持续改进意见，报管理公司物业管理部备案。详见《投诉分析指引》。 4.5.3各季度的汇总分析资料应作为物业分公司管理评审输入信息之一。 5相关记录 《》《》 9.3 投诉处理 文件编号:WDWY-MM93 版本状态:A/0 生效日期:2005/01/01 337 万达物业 WANDA PROPERTY