10正确处理客户投诉.pptVIP

共65页 第#页  投诉的概念： 为什么会产生投诉： 来自企业内部的原因 ??服务承诺没有履行 ??未按约定时间交车 ??结算金额超出预期 ??未使用纯正配件 ??未按客户要求作业 ??日积月累的不满意 ??…… 来自客户自身的原因 ??客户不正确的理解 ??保修条款 ??服务产品的说明 ??侥幸心理 客户对产品操作不当 ??对产品的性能不了解 ??未按操作规范使用 ??…… 必须具备专业的接待方法； 必须站在顾客的立场上进行投诉处理； 制造厂、企业要保证产品质量，维修质量及信誉等 处理投诉的基本步骤 处理投诉的基本步骤 宣泄型： 特征：来店抱怨宣泄是主要目的之一，本身在来电之前并没有明确的目的来索取赔偿或者歉意，比如加价购买车辆，超出保修期的维修，保养费用过高的抱怨。 应对方法：花点时间耐心听；热对应，冷处理。 习惯型： 特征：象专家、领导或者长者一样，习惯挑毛病或指出不足；本身并没有什么特别的或者特定的不满，喜欢表现自己的见多识广和高人一等。 应对方法：用谦虚的态度、表现尊敬的神态，耐心听取；热对应，冷处理。 现实型： 特征：客户本身并没有什么抱怨或者对我们的处理感到可以接受，但客户的上司、老婆或者朋友有很多意见、建议，客户夹在中间进退两难。 应对方法： 动之以理，晓之以情，使客户作出自己的判断； 直接和客户的上司、老婆对话。 秋菊型： 特征：不管问题大小，无论如何也要个说法，甚至宁愿自己承担维修费用也在所不惜，精力旺盛、坚韧不拔。 应对方法：很难对付,需要讲究策略。 息事宁人 丢车保帅 威逼利诱 将错就错 闪转腾挪 息事宁人 缩减利润或者付出成本 在可容许范围内(免工时费，零部件费打折,送精品等) 避免广告效应发生，避免不必要的麻烦甚至灾难发生 服务礼仪到位 表示理解，表示歉意 晓之以理，诚心相助 不要忽略感情投资 感情沟通：为了使这个问题得到解决，最好的方法是······ ······样对您没有好处，您工作很忙，还要用车，与其···不如··· 丢车保帅 丢车冤枉 在可容许范围内(免工时费，零部件费打折或免费，特例保修，送精品，更换总成等) 不要太早亮出底牌，否则将难于满足用户 帅更值钱 避免广告效应，使品牌、企业声誉受损 避免不必要的麻烦甚至灾难发生 服务礼仪到位 不要忽略感情投资 威逼利诱 威逼的依据 国家无三包政策/法规 汽车维修行业规定先维修，后更换等等 威而不用 经过调查，我们手中掌握有证据 维修周期：拖得越久，用户损失越大 利中要害 红脸白脸交替进行 利诱要有针对性 将错就错 以“过程”推断责任 详细记录处理过程，避免纠纷 晓之以理，动之以情 求心服，不求口服 以“解决”摆脱困境 对事不对人，不要抓住用户把柄不放 穷寇勿追，点到为止 提供解决方案 闪转腾挪 避其锋芒 粘”得住，“拖”得起，耐心解释，“拖”之有道 多谈大原则，少谈实际方案 挫其锐气 威逼利诱 小步幅，少退让 以时间换取转机 律师 特征： 以伸张“正义”为己任的人 “拿人钱财，替人消灾”，利用特殊身份恐吓之人 应对策略： 谈具体处理经过结果，不谈法律 如果要谈法律，请律师和律师谈 记者 特征： 以传播“真相”为己任的人 以个人情感代替客观报道之人 利用特殊身份试图达到某种目的之人 应对策略： 正面肯定关注，店、厂家一直在积极处理等 侧面解释原因 尽量少说 消协/质量技术监督局 特征： 一副管理者面孔出现，要面子 一片官僚主义作风，重表面 一个政府机关模式，要业绩 应对策略： 正面肯定极度重视，店、厂家一直在积极处理并表示感谢 就事论事，积极配合 热接待，适度处理 指导思想：为了企业和用户的双赢和更美好的明天 微观上：企业利益和用户满意度的平衡 宏观上：企业长远的利益 指导思想： 对人要软 对事要硬－开始越硬，之后的空间越大 2.投诉处理5大策略 2.投诉处理5大策略 2.投诉处理5大策略 3.弄清你的角色 可能是产品 可能是服务 可能是同事 前台 个人、店、公司成本 片区负责人，领导 4.几类特殊群体的处理 4.几类特殊群体的处理 4.几类特殊群体的处理 投诉处理总的思想和指导方针 投诉的认识 为什么产生投诉 投诉的处理流程 投诉的处理技巧 投诉的案例分析 学习内容 典型案例之一 问题：客户车辆发生交通事故，侧撞上高速公路护栏，气囊没有展开，前排乘客由于没有系安全带而受伤，修复车辆需要15万，由于客户没有购买不计免赔，保险公司只提供12万修理额度费用，客户要求将车免费修理好，否则将以气囊没有展开为名闹事。为了不影响品牌形象，请厂家给予商务支持。 讨论该怎么处理？ 典型案例之一 首先出具气囊不属于展开范围的报告交客户； 说明客户车辆损坏是交通事故所致，与气囊展不展开无关； 前排乘客受伤是由于未系安全带所致； 12万能不能将