北京万科客户服务管精理体系.doc

客户服务管理体系  目 录 第一部分 客户服务的概念、发展 第二部分 品牌企业的客户服务模式 第三部分 XX公司客户服务现状 第四部分 XX公司客户服务理念、目标及规划 第五部分 XX公司客户服务阶段性目标 第一部分 客户服务的概念、发展 传统意义上的客户服务是售后服务，包括售前、售中和售后三个部分，通过客户联系、收集客户信息了解客户需求提供解决方案，解决客户存在的问题，满足客户需求，业务结构中的一个重要战略要点客户服务的发展，经历了从产品管理为导向到以客户关系管理为导向的逐渐成熟的过程，主要经历了以下阶段： 1、阶段：这一阶段是客户服务的初期，客户服务主要定位于售后服务，主要措施是解决客户房屋投诉，并没有一个专门的部门来负责，其主要工作为围绕具体项目内的特定业主群体，提供入伙后的物业服务。2、：客户服务内容主要限定为解决客户投诉，企业客户服务工作的好坏，就是该部门和该部门员工的问题。企业对客户服务还没有得到充分认可。3、阶段：以整合整个企业各个部门的服务资源，建立企业级的客户服务体系，形成统一的面对客户的窗口。 4、阶段：提供全员、全过程的整合服务，主要以提供个性化的服务，增值服务为特点，以形成企业在服务方面的核心竞争力为发展方向而形成一个全面的客户服务体系。，提供解决方案，解决客户存在的问题，第二部分 品牌企业的客户服务模式 房地产企业中一些优秀的品