酒店员工对客服务培训.docxVIP

一SmileGreeting1)微笑为什么微笑很重要？它是一种国际语言,它可能创造能量,展现我们的热情与关爱,我们的微笑可以得到别人的回报。微笑是坦诚的，温暖的，所以请记住：关注宾客，私事放一旁，真心诚意。确保其他身体语言与您脸上的笑容，注意某些情形下，微笑动作互相不一致，会很不恰当。(2)目光交流没有目光交流时您有何感受？对方与您保持目光交流时您有何感受？与我们的宾客与同事进行目光交流，会让他们感到受到重视。表示我们尊重他们。表现出我们的热情。(3)称呼客人的姓名为何称呼宾客的姓名很重要？了解宾客姓名的方法：询问我们宾客的姓名??????如何询问？(4)问候客人a我们应该以友好礼貌的态度来问候客人，但不要过火。b十步与五步法则：我们离客人十步时，注视客人并微笑；我们离客人五步时，问候并迎接客人。c你该如何处理这些情况：1 当你正忙于接待一位客人时，另一位客人向你走来。2 当你正在帮助一位客人时，另一位客人向你走来，认为他也应该受到帮助。d就问候做个有趣的练习：1 客人走出房间，在大厅里，从正在使用吸尘器的同事身边走过。2 晚班同事在收银台值班，客人走近柜台。3 同事是餐厅女服务员，一位客人走进餐厅用早餐。4 当同事正在换灯泡时，客人走进了电梯。5 客人打电话到总机询问另一位客人的房号。6 当客人坐下时，同事正在清洁桌子。二、交谈和倾听(1)我们如何沟通：语音语调词语身体语言我们通