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决策心理分析 为什么你觉得好客户觉得不好？ 为什么客户觉得满意却还不做决定？ 为什么客户的决定与你的预期相反？ 客户是怎样做出的决定呢？ 哪些因素在影响客户的决定？ 我们是不是能通过努力影响客户的决定？ ******* 西班牙谚语： 要做斗牛士, 必先学做牛！ 问题： 一个价值20元的计算器，当营业员告诉你明天来买能便宜10元的时候，你选择今天买还是明天买？ 那如果是一个2000元的手机，明天买便宜10元，你选择今天买还是明天买？ 客户购买行为模式： 古今成大学问、大事业者必经历三种之境界： “昨夜西风凋碧树，独上高楼，望尽天涯路”，此第一境也； “衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴”，此第二境也； “众里寻他千百度，回头蓦见，那人正在灯火阑珊处”，此第三境也。 ——王国维《人间词话》 客户购买行为模式： 一般理论中决策的两个基本假设： 实际生活中我们是不是按照这个模式来做的决策呢？ 这张图片中你能看到什么？ 心理学中对人的基本认识： 第一：人的认知资源是有限的 人的认知资源是有限的，所以人很难有足够的能力能量把所有的需求选项做理性的专业的加工，不可能效用最大化，最终的方案不是最优的解决方案。 心理学中对人的基本认识： 实验： 现在有一家家具店正在清仓大甩卖，你看到一套餐具，有8个菜碟、8个汤碗和8个点心碟，共24件，每件都是完好无损的，那么你愿意支付多少钱买这套餐具呢？如果你看到另外一套餐具有40件，其中24件和刚刚提到的完全相同，而且完好无损，另外这套餐具中还有8个杯子和8个茶托，其中2个杯子和7个茶托都已经破损了。你又愿意为这套餐具付多少钱呢？ 心理学中对人的基本认识： 第二：Simon的有限系统模型 因为我们的认知资源是有限的 ，人的理性是有限的理性。因为我们不能效用最大化，不能对所有的备选项进行加工。所以采用了一种对备选项进行顺序加工的满意的原则进行决策。 心理学中对人的基本认识： 第三：Kahneman非理性的模型 在有些情况下。他连顺序加工都不会采取，人在决策的过程当中，不一定会采用满意的原则。因为人有很多直觉，在遇到决策情境的时候，我们是用我们的直觉进行判断的，连顺序加工都不采用。因为用直觉来进行判断，能够最大限度的节省时间。 Kahneman的前景理论： 让我们来做这样一个实验： A：你有50%的概率赢得1000元 B：你有100%的概率获得500元 前景理论： 结论一：确定效应 在确定的好处（收益）和“赌一把”之间，做一个抉择，多数人会选择确定的好处。用一个词形容就是“见好就收”，用一句话打比方就是“二鸟在林，不如一鸟在手”，正所谓落袋为安。 前景理论： 实验： A：50%的输掉1000元 B：100%的概率输掉500元 前景理论： 结论二：反射效应 当一个人在面对两种都损失的抉择时，会激起他的冒险精神。在确定的坏处（损失）和“赌一把”之间，做一个抉择，多数人会选择“赌一把”，用一句话概括就是“两害相权取其轻”。 前景理论： 实验： 假设有这样一个赌博游戏，投一枚均匀的硬币，正面为赢，反面为输。如果赢了可以获得50000元，输了失去50000元。请问你是否愿意赌一把？请做出你的选择。 A：愿意 B：不愿意 前景理论： 结论三：损失规避 大多数人对损失和获得的敏感程度不对称，面对损失的痛苦感要大大超过面对获得的快乐感。 前景理论： 问题： 人们为什么热衷买彩票？ 人们又为什么选择买保险？ 前景理论： 结论四：迷恋小概率 面对小概率的赢利，多数人是风险喜好者。 面对小概率的损失，多数人是风险厌恶者。 前景理论： 假设你面对这样一个选择：在商品和服务价格相同的情况下，你有两种选择： A：其他同事一年挣6万元的情况下，你的年收入7万元。 B：其他同事年收入为9万元的情况下，你一年有8万元进账。 前景理论： 结论五：参照依赖 一般人对一个决策结果的评价，是通过计算该结果相对于某一参照点的变化而完成的。人们看的不是最终的结果，而是看最终结果与参照点之间的差额。多数人对得失的判断往往根据参照点决定 。 心理账户： 实验一： 早晨一出门，就见到一百块钱，你的心情怎样？ 一上公交车，人多拥挤，一百块被偷了，你的心情怎样？ 那你今天的心情怎么样？