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第一章 仪容仪表——“印象管理” 仪容仪表是指一个人呈现出来的外观，通常是指这个人的外部轮廓、容貌、表情、服饰和举止的总和。个人形象就是公司形象；职业形象通过外表、沟通、礼仪留给客户印象，这个印象反映了公司的信誉、品牌及服务的质量。 达.芬奇说：“从仪态了解人的内心世界、把握人的本来面目，往往具有相当的准确性与可靠性。” ※ 仪容仪表基本规则 ※ 仪容仪表基本规则 坐姿——坐如钟： 蹲 姿 不要前仰后靠，不要插兜、弓腰、抱肩，不得交叉双腿或单腿点地，不得摇头晃脑，东张西望； §第二章 话务服务规范§ § 第二章 话务服务规范 § § 第三章 待客基本要求 § § 第三章 待客基本要求 § * 办公室日常服务规范 园区物业一分部 王莉娜 当你面对客户的时候，客户将在3秒钟对你有一个初步的定义 着制服上岗，制服平整、清洁、无破损，名牌统一佩带在左胸前； 男士减短发；女士头发不能遮住五官；遵守“三不”原则，即不能有味、不能出绺、不能有头皮屑； 饭后洁牙，保持口气清新； 男士在正式场合手臂不应暴露在外面，不宜穿半袖或无袖的衣服； 男士需勤刮胡须，女士淡妆上岗，肉色系为主，妆面不宜出现鲜艳 的颜色，避免使用味浓的化妆品，不可使用气味浓重的香水； 面带微笑 不留长指甲，白边不超过1MM，指甲内必须保持清洁，女生可涂浅色的指甲油； 不得佩戴夸张鲜艳的首饰，可佩戴一枚简洁款的戒指，女士可佩戴耳钉； 工作时间穿黑色皮鞋，保持鞋面光亮，男士着深色袜子，女士着统一颜色丝袜，丝袜无破损； 微 笑——用眼神微笑 ☆ 发自内心、适度得体 ☆ 区分场合与对象 目 光： ☆在与人对话时，应额头舒展，双目安详却又炯炯有神，能让对方从你流露出的明快而亲切得目光中产生信任感。 第二章 优雅的形体语言 表 情 站姿——站如松 男士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。 女士的基本站姿： 身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收,双目平视，两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。 二、优雅的形体语言 男士基本坐姿： 上体挺直、胸部挺起，两肩放松、脖子挺直，下颌微收，双目平视，两脚分开、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。 女士的基本坐姿： 可以两腿并拢,两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。 也可以两腿并拢,两脚交叉,置于一侧，脚尖朝向地面。 背脊轻靠椅背，坐满椅子的 三分之二 行姿——行如风： ★ 规范的行姿： ☆ 行走时，双肩平稳，目光平视，下颌微收，面带微笑，手臂伸直放松，前后自然摆动幅度不超过30度。 ☆ 非特殊情况不可在服务区奔跑，跳跃，鞋底不可打响。 ☆ 2人以上行走不可并排，应前后顺序。 ☆ 遇见客人主动侧身问好 步行速度： 男士108-110步/分钟， 女士118-120步/分钟。 ◇ 站在物体的左面 ◇ 右脚向后撤半步 ◇ 两腿贴紧向下蹲 ◇ 前脚掌全着地，小腿基本垂直于地面 ◇ 后脚脚跟提起，前脚掌着地 ◇ 背部挺直，臀部向下 女士着裙装应特别注意 引路： 引导客人时： 让客人、上司在自己右侧； 上楼时客人在前； 下楼时客人在后； 三人同行时，中间为上宾； 在外围让女士走在内侧，以使 有安全感。 在走廊引路时： 应走在客人左前方的2、3步处； 自己走在走廊左侧，让客人走在中央； 尽量与客人的步伐保持一致 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”等。 不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆； 摆放、取送物品都要注意轻拿轻放，走路声、开关门声都要轻，在客户面前任何的活动都必须从宾客感受的角度出发。 所有来电在第三声来电内接起，电话轻取轻放，用普通话接电话。 接听所有来电时，请说“你好! XX部!”并及提出协助 。 员工与客人透过电话对话时，谈吐需要清楚及有礼貌，语气要诚恳及亲切。 在要求客人等候之前，要先知会客人，如不能于30秒内为客人办妥事情，应提议稍后再回电给客人。 若需要为来电的客人去找寻数据，必须先把电话转到暂停模式或遮住听筒，以免客人听到员工与员工之间的谈话内容或其它杂声 。 员工不应无故筛选来电。 如对方想找其它人员，应主动帮对方转接过去。在转接前，请说“请稍等”，并告知对方，他们将会被转到哪里。对方所找的人不在，应主动询问，“对不起!他(她)不在，您有什么需要帮忙的，是否需要留言”或者请其留下联系方式，待该人回来后再回电。 客户说完事情后，以最简洁的语言重复一遍以确认。 在完成电话对话前，员工必须询问客