呼叫中心质检部培训大纲.pptVIP

呼叫中心管理规范 呼叫中心管理规范： 1、仪容仪表规范 ： 1、呼叫中心工作现场内不准穿拖鞋，女员工不得穿超短裙 2、男员工不留长发，不剃光头，不留长鬓角，不蓄胡须； 3、女员工不烫奇异发型，不染夸张发色，不留长指甲； 4、女员工化淡妆，佩戴首饰要得体，切忌浓妆艳抹，不喷洒浓烈香水； 5、如遇公司重大活动，现场着装标准以通知为准。 2、现场纪律规范 ： 1、员工在工作区必需佩戴胸卡； 2、工作时保持端正座姿，严禁趴在工作台上、斜靠桌子、半躺、歪坐、翘二朗 腿、腿蹬到桌上等懒散行为； 3、工作区内不能吃任何食品（包括早餐、午餐、各种零食及口香糖）；不准用 任何带色、带气、果汁等饮料； 4、工作区内严禁大声喧哗、扎堆聊天、串岗聊天。在各组进行例会及团队建 设后人员需马上进入工作状态，不得出现人员走动做与工作无关的任何事情 呼叫中心管理规范 5 、职场内不允许非本公司人员进入，如有来访需登记，被访人需经经理批准后方可离开职场； 6、各业务组组员离席时需进行登记，每次离席的时间不得超过15分钟，每组每次离席人数不得超过二人，中午休息前半个小时及下班前半个小时禁止任何人离席； 7、座席员个人手机不得带入办公区域，放置于衣柜内并设置为静音状态，座席班长可使用手机进行日常业务联系。 8、 下班后除工作的原因外任何人不得在办公区内滞留，需马上离开办公区； 9、 挂机后不得辱骂客户，讲不文明语言。 展厅监听标准 展厅监听标准： 1、服务态度： 展厅人员在与客户交流时，不得说不礼貌用语，损坏公司形象：不得与客户发生争执发生语言及肢体的冲突 2、录音笔问题： 展厅人员的录音笔内容不得擅自删除如有擅自删除内容者，将视情节严重程度给予不等金额的处罚 3、回收问题： 质检人员通过录音监听及在展厅质检部巡视过程中，不得出现展厅人员向客户承诺回收时间，回收金额等话语及违反公司规定的违纪行为 展厅管理规范 仪容仪表规范： 1、展厅工作现场内要求统一着工装； 2、工装冬季穿着要求： 女装：黑色西服上衣、黑色西裤、非花色上衣； 男装：黑色西服上衣、黑色西裤、白色上衣； 3、工装夏季穿着要求: 女装：西裤、白色短袖上衣；（暂定） 男装：西裤、白色短袖上衣；（暂定） 4、服装保持清洁，脏后要及时更换； 5、展厅工作现场内不准穿拖鞋，不准赤脚穿鞋； 6、男职工不留长发，不剃光头，不留长鬓角，不蓄胡须 7、女职工不披头散发，不烫奇异发型，不染夸张发色； 8、女职工化淡妆，佩戴首饰要得体，切忌浓妆艳抹；不喷洒浓烈香水； 9、如遇公司重大活动，现场着装标准以通知为准。 展厅管理规范 现场纪律规范 1、员工在工作区必需佩戴胸卡； 2、 站勤人员在工作期间需保持标准站姿，严禁随意走动，聊天（包括手机聊天及发短信）； 3、工作区内不能吃任何食品（包括口香糖），不能从事与工作无关的各类活动（因工作特殊性，在无法正常就餐时，建议在休息室内就餐） 4、工作区内严禁大声喧哗、聊天 5、为客户介绍产品取货及提货时需带白色手套，严禁不带手套进行工作； 6、接待客户及交流期间，需维护公司形象，严禁与客户发生争执、发生语言及肢体的冲突； 7、 全体员工在工作期间严禁将手机带入展厅，手机需由一人统一保管，如遇到急事可到保管人处领取，用完后需交还保管人： 展厅管理规范 8、 不得宣传、讨论有损公司形象的任何话题； 9、 在展厅内不得和同事发生争吵及争执，破坏团队合作及团队气氛； 10、在现场及通过录与客户交谈过程中和在展厅质检部巡视过程中，不得出现展 厅人员向客户承诺回收时间，回收金额等话语及违反公司规定的违纪行为； 录音笔使用规范 1、录音笔内容不得擅自删除 2、录音笔要及时充电以保证正常使用 * * 质检人员监听标准及管理规范 2 质检问题如何处理 4 Click to add Title 3 1 质检人员监听的方式 3 3 质检人员工作职责 目 录 1、 协助质检部经理做好日常工作； 2、 负责呼叫中心坐席员和展厅接待人员的监听工作 3、 负责巡视呼叫中心和展厅现场情况工作 4、 当发现呼叫中心坐席员和展厅接待人员出现问题时，负责对其培 训工作 5、 负责对呼叫中心坐席员和展厅接待人员的问题分析、日报的撰写 工作 6、 要对呼叫中心坐席员和展厅接待人员的工作能力进行提升，并辅导。 7、 负责每周工作情况的周报告撰写工