如何建立与顾客的有效沟通.pptVIP

你的心思我知道 -----做好与顾客沟通，做个成交达人 没有经过培训的员工 什么是企业最大的成本？ 你的工作中有哪些方面经常另你困惑呢？ 因为缺少销售技巧而流失顾客 因为缺少专业知识回答不了顾客的问题 因为不熟悉产品的FAB从而损失销售业绩 因为自己不能够很好的进行沟通从而未得到顾客的信任和良好的印象 绝胜终端 让我们更加了解自己，从而了解顾客。 F A B 销售的基本法则： FAB法则，即属性，作用，益处的法则，  FAB对应的是三个英文单词：  Feature、Advantage和Benefit，  按照这样的顺序来介绍，就是说服性演讲的结构，它达到的效果就是让客户相信你的是最好的。 根据顾客的需求来沟通。 FAB ??? 非诚勿扰之我是大媒人 互动环节 关于: 接一 待二 招呼三 模拟销售系列情景分析 如何解决与顾客沟通环节中的困扰 如何处理商品穿着方面的问题 如何处理商品品质方面的问题 如何处理商品价格异议问题 如何处理顾客打折和优惠的问题 如何处理顾客的投诉问题 如何解决与顾客沟通环节中的困扰 案例1 销售情景： 建议顾客试穿，但顾客却怎么也不愿意试穿。 问题诊断 “喜欢的话，可以试穿”和“这是我们的新款，欢迎试穿”这两句话几乎成了中国服饰店铺销售中老生常谈的经典用语。有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸衣服就这么大声招呼，让顾客听得耳朵都起老茧，但其实说的都是废话，因为顾客买衣服肯定要试穿。“这件也不错，试一下吧”，则是由于导购自己缺乏专业知识，未能向顾客推荐适合的款式，只要看到顾客看哪件衣服就说那件不错，导致顾客不信任导购的推荐，可以说是我们导购自己的表现让顾客不把我们的建议当一回事。 导购策略 服饰门店销售应该有创新意识，不能总是用一成不变的语言与思维去应对顾客不断变化的需求和越来越挑剔的要求。要想在竞争激烈的服饰市场争夺更大的市场占有率，就必须在很多细节上做得与你的竞争对手不一样，这其中就包括沟通中与顾客的语言应对。 就本案而言，导购要求顾客试穿的时候，首先，要把握机会，不可以过早提出试穿建议；其次，建议试穿一定要有信心，这种信心可以通过语言与肢体的力量表现出来；再次，建议试穿时不要轻易放弃，如果对方拒绝，应该事先想好再度要求对方试穿的充分理由，并让顾客感觉合情合理，但建议试穿不要超过三次，否则就会让顾客有反感情绪；最后，在顾客面前树立自己专业的顾问形象并取得顾客的信任，对于导购推荐具有积极的推动作用。 语言模板 导购：小姐，您真是非常有眼光。这件衣服是我们这个礼拜卖得最火的一款，每天都要卖出五六件呢。以您的身材，我相信您穿上后效果一定不错！来，这边有试衣间，请跟我来试穿一下，看看效果怎么样……（不等回答就提着衣服主动引导顾客去试衣间，尤其适用于犹豫不决的顾客） （如果对方还不动）小姐，其实衣服每个人穿的效果都不一样，就算我说得再好，如果您不穿在身上也看不出效果。您买不买真的没有关系，来，我先帮您把衣服的扣子解开吧。（再次拿起衣服主动引导试衣） 导购：小姐，您真有眼光。这款衣服是我们的新款，卖得非常好！来，我给您介绍一下，这款衣服采用××工艺和面料，导入××风格与款式，非常受像您这样的白领女性欢迎。以您的气质与身材，我认为您穿这件衣服效果一定不错。来，小姐，光我说好看还不行，这边有试衣间，您可以自己穿上看看效果，这边请……（提着衣服引导顾客去试衣间） （如果对方还不动）小姐，我发现您似乎不大愿意去试试。其实，您今天买不买这件衣服真的没有什么关系，不过我确实是想为您服务好。请问是不是我刚才的介绍有什么问题，还是您根本不喜欢这个款式呢？为了我能为您提供更好的服务，您可以告诉我吗？谢谢您！（如果顾客说不喜欢这个款式，则转入询问推荐阶段）？？？ 抛弃根深蒂固的散货观念，门店销售需要不断创新的意识。 案例2 销售情景： 导购热情接近来店顾客，可顾客冷冷回答：我随便看看 问题诊断 “没有关系，您随便看看吧”和“哦，好的，那您随便看吧”属于消极性语言，暗示顾客随便看看，看看就走。而且，一旦我们这样去应对顾客，要想再次主动地接近顾客并深度沟通就变得非常困难。不试穿就买衣服的顾客几乎没有，所以“您先看看，喜欢可以试试”这句话相当于废话。上述应对方式都属于消极地处理问题，而不是积极地解决问题，作为导购没有有意识地去顺势引导顾客并将销售过程向前推进，从而降低了顾客购买的可能性。 导购策略 顾客刚进店的时候难免都会有些戒