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* * * * * * * 2005/4 SHU DAI （JDMBA-0C20） * 细化服务标准的特征 SMART标准 员工参与并全体员工认同 上岗培训及对新员工的灌输 随时随刻提醒员工 及时删减陈旧内容，添加新内容 如果大多数员工觉得条款比较枯燥，应以轻松、有趣、易于理解的方式表达 2005/4 SHU DAI （JDMBA-0C20） * “严”与“爱”的结合 严 格 严 肃 严 明 要 求 评 估 赏 罚 关 心 理 解 尊 重 严 爱 + 2005/4 SHU DAI （JDMBA-0C20） * “严”与“爱”结合的实践 任务要求的分解与评估训练 ——目标任务的清晰 行动计划的分解 控制、考评的关键点 “赞美”与“批评”的实践 ——肯定的力量 打动人的有效点 2005/4 SHU DAI （JDMBA-0C20） * 制度内化 统一策划与设计 确定制度的起草 创造执行制度的氛围 （宣传与演示等） 制度的动态维护 （表、单管理等） 2005/4 SHU DAI （JDMBA-0C20） * 制度实质分类： 规范性制度：应该怎样做，不应该怎样做 责任性制度：应该做到什么程度，做到、做不到应该怎样 激励性制度：用哪些方法鼓励员工创新，为企业多做贡献 2005/4 SHU DAI （JDMBA-0C20） * 需要层次 诱 因 管理制度与措施 生理需求 薪水 健康的工作环境 各种福利 福利设施/住宿设施/工作时间（休息）/身体健康（医疗设备）/公积金贷款制度 安全需求 职位的保障 意外的防止 雇佣保证/退休金制度/健康保险制度/意外保险制度 社交需求 友情 团队的接纳 组织的认同 协谈制度/利润分配制度/群体活动计划/互助金制度/娱乐制度/教育培训制度 尊重需求 地位、名分 权利、职责与别人的对比 人事考评制度/晋升制度/表彰制度/奖金制度/选拔进修制度 自我实现 需求 能发展个人特长的组织环境；具有挑战性的工作 决策参与制度/提案制度/研究发展计划/劳资会议 2005/4 SHU DAI （JDMBA-0C20） * 孙武训兵——广收 量才 深教 严绳 人才的优化组合（“人才有用不好用，奴才好用但 无用”—— 麦克阿瑟） 合适的人，合适的事 有效的人才开发，让人才成为“人材” 规范的监督机制（瑞士的规则、日本的控制、美国的激励） 服务管理与人力资源管理的匹配 2005/4 SHU DAI （JDMBA-0C20） * 服务顾客 顾客对我们“规范服务”的感受！ 开始—— 如果不适应，见怪。 然后——适应、享受 随后——对比、为我们宣传 规范服务：流程与标准的严格、细致执行 （我的美丽乡愁） 2005/4 SHU DAI （JDMBA-0C20） * 规范的监督机制 规范的监督机制包含： 瑞士的规则：严谨与缜密性（思考问题的外延） 日本的控制：标准与流程、控制点、细节关注 美国的激励：激励文化——随时随地、因人而异 激励管理——3种形态 2005/4 SHU DAI （JDMBA-0C20） * 流程与标准的分解（服务质量的控制点） 顺 序 流 程 原 则 动 作 标 准 语 言 标 准 人 员 与 器材准备 2005/4 SHU DAI （JDMBA-0C20） * “员工第一”的管理意识 （马车的故事） 创造和保持一种适合友谊生长的氛围 选择正确的人 有效的人本激励 2005/4 SHU DAI （JDMBA-0C20） * 创造和保持良好的氛围 拥有正确的出发点—正确的人 入职培训 愉快的工作场所—定调 —有效衡量 —正确的活动 2005/4 SHU DAI （JDMBA-0C20） * 选择正确的人 招聘、雇佣优秀的人员——品格 有效的选择与评估（过程、工具） 管理者的职责——授权与权限 2005/4 SHU DAI （JDMBA-0C20） * 成功服务团队的特征： 任何队员都有明确的责任（有的任务更明确，更加重要，但是只有通过集体努力才能达到） 成功取