13 客户管理与服务跟单.pptVIP

① 恪守访问计划，不进行推销目的以外的行为 ② 不应与客户长时间闲谈 ③ 掌握洽谈主动权，不为客户所左右 ④ 利用闲暇时间，帮助客户干力所能及的工作 ⑤ 利用闲暇时间，与本企业取得联系 ⑥ 利用闲暇时间，向在场的其他人宣传企业 （三）联络注意的问题 客户跟踪要点(福步论坛转贴) 个人觉得,开发客户难,其实跟踪客户也是一个重要的课程,以下是我总结的和大家分享下： ?1、联系要持续不断，但不要在一段时间内过于频繁。注重实效性，追踪不要间 隔太长。 2、联系的目的：尝试建立亲密适度的个人关系，实施关系营销。 3、鼓励客户说出他们的疑虑，但注意不要轻易向客户许诺，经常向客户通报市 场和公司的利好信息。?4、每一次追踪情况都要详细记录在案。在客户追踪时，他们的情况或需求可能 会不断变化。为了能够准确地掌握每位客户的现状，在与客户联系的同时， 做好详尽的记录是十分必要的，它将准确而及时地提醒你如何继续跟进。?5、无论最后是否成交，都要婉转要求客户帮忙介绍客户。?6、在追踪、拜访客户之前，一定要打有准备之仗。也就是说，应事先了解该客 户记录上反映的内容，有首次接触的时间和地点，客户姓名、年龄、职业及 需求、询问重点等。从所有的记录中寻求一个交流的切入点，如：解答客户 的提问，合理的托词，关心近况。?7、打追踪电话前应准备一下要表达的内容、顺序、节奏，同时语气要求干脆、 亲切。?8、业务人员要充分自信，要有耐心。 二、客户跟踪 产品跟踪 出货跟踪 客户满意度跟踪 订单跟踪 客 户 跟 踪 表13-11 订单跟踪表 编号： 序号 订单 编号 客户 名称 客户 类别 联系人 发票号 信用证号码 数量 金额 下单 日期 交货 日期 备注 表13-12 出货跟踪表 编号： 客户名称 合同号 出货日期 数量规格 运输方式 交货地点 制造状态 出货情况 备注 表13-13 产品跟踪表 序号 产品编号 品名规格 颜色 包装尺寸 外箱尺寸 净重 毛重 成本价 成交价 主要材料 备注 三、客户投诉管理 倾听问题 LISTEN 确认问题 IDENTITY 评估问题 ASSESS 协商 NEGOTIATION 追踪反馈 TRACKING 重视问题的态度，在倾听客户对企业的抱怨或投诉时，要运用平视客户、诚恳点头等肢体语言和记录表示出对客户提出问题的关注。 确认问题的所在，要询问问题细节或不清楚的地方，按客户和产品的分类分别进行登记，如果客户提出的问题没有事实根据，要对客户进行说明并予以确认。 评估问题的性质，要确定问题的责任与程度，如果责任为我方，应了解客户对经济补偿和其他要求。 注意协商的方式，要考虑责任的归属，是否为长期客户，问题解决后有无再度成交的几率，尽可能地提出双方能接受的方案。 实施约定的处理方案，跟单员应对处理方案的执行进行监督，认真付诸实施，圆满处理好客户的投诉。 （一） 处理 业务 流程 处理问题 ACTION 追踪客户的反馈，跟单员在处理好的投诉后，应了解对问题的处理效果，并将其信息认真填入《客户投诉登记追踪表》。 （二） 处理 方法 电话处理 现场处理 信函处理 三、客户投诉管理 2008年多选题 外贸跟单员在处理客户投诉时，必须针对不同的客户、不同的地区和不同的商品分别采用不同的方法（方式）来处理，其中主要方法有（ ）。 电话或传真 书信或电子邮件 运用GPS 现场沟通 答案：ABD （三）做好客户投诉记录 对客户投诉做好系统记录，及时了解客户投诉内容，有针对性解决客户投诉问题，做到对客户投诉进行规范化处理。在客户服务中，可以借助于以下表格： 三、客户投诉管理 客户 订单号 制造部门 交运日期 品名及规格 单位 交货数量 金额 投 诉 内 容 投诉理由 〔 〕所附文件 〔 〕 投诉记录 〔 〕传真件 〔 〕 信件 ? 客户要求 赔款 元 折价 % 元 退货 数量： 其他 ? 金额： ? 经办人 意见 主管意见 ? 业务部意见： 采购意见：（采购如涉及供应商同意事项，应附供应商同意书） ? 制造部意见： ? 研发部意见： ? 副总经理批示： ? 总经理批示： ? 编号： 表13-15 客户投诉记录表 年 月 日 编号： 表13-16 客户投诉处理通知书 年 月 日 客户名称 单位地址 订单编号 订购日期 货物名称 订购数量 投诉部门 投诉内容 索赔数