管理沟通2之书面沟通.pptVIP

第二讲 书面沟通 书面沟通是指以书面或电子作为载体,主要运用文字进行的信息传递过程. 书面沟通的优点 信息易于记录和永久保存 使不在沟通现场的受众能得到真实的信息 信息传递速度快 发送前可以进行细致地考虑和检查 比口头表达采用更为精确的用词 书面沟通的缺点 耗时,缺乏反馈 课堂练习与讨论 写一封信，要回错卖的电脑。 营业员小王把一台价值2万元的笔记本电脑，以1万元的价格错卖给李先生。作为小王的经理，需要你写一封信给李先生，把这1万元钱要回来。 课堂练习与讨论 李先生，您好！非常抱歉，由于我们营业员小王的工作失误，导致把价值2万元的笔记本电脑，当做1万元的价格错卖给您，造成我们公司经济上的损失。 希望您能把1万元的差价退回给我们，我们将送上精美的礼品以示我们的感谢。祝您身体健康、工作快乐！ 课堂练习与讨论 李先生，首先我代表我们的公司和员工向您表示抱歉！因为我们的错误，给您带来很大的麻烦。我们的营业员错把价值2万元的笔记本电脑以1万元的价格卖给您了。 但是我想您一定是一个素质非常高的人。其实，每一个人都有犯错误的时候，我们的营业员犯了这样的错误，给公司造成了损失。那我想您也应该有非常宽阔的胸怀，来原谅我们营业员所犯下的错误。因为您的宽容，我们的公司以及我们的营业员都会把业绩做得更好。 课堂练习与讨论 李先生，您好！非常抱歉，由于我们营业员小王的工作失误，导致把价值2万元的笔记本电脑，当做1万元的价格错卖给您，希望您能把1万元的差价退回给我们。 如果您不付这1万元钱的话，按我们公司的制度，小王本人需要补上这1万元钱。但是小王的家境非常贫寒，补不上这1万元钱。按公司的制度来的话，小王必须辞掉这份工作。我是小王的老板，据我的观察，我觉得小王是一个非常优秀的年轻人。她只是一时疏忽，所以您能不能从尊重一个年轻人未来发展的角度，给她一次机会，让她留住这份工作。 课堂练习与讨论 李先生，您好！由于我们营业员小王的工作失误，导致把价值2万元的笔记本电脑，当做1万元的价格错卖给您。 小王这件事确实是因为她工作失误造成的，但是，为了补偿这种失误给公司带来的损失，她将把过去一年当中所积蓄的1万元钱还给公司，而且她本人也不希望我们把这1万元钱追回来。因为她说这是她工作的失误，她不想给您带来太多的麻烦，我在这里只是想告诉您一下，我们有这样的员工，我们感到非常自豪！ 书面沟通 (管理写作)的计划 What Why who When Where How 书面沟通 (管理写作)的11项原则 措辞原则 恰当选词 使用短词 措辞具体 用词简洁 避免陈词滥调和专业术语 礼貌用词 口语化风格 书面沟通对象的态度分析 “对方态度”的基础 预想沟通对象的问题 强调沟通对象的利益 避免否定说法 非语言因素和对方态度 措辞 书面沟通的技巧 不要强调你为读者做了什么，而要强调读者能获得什么或能做什么。 今天下午我们会把你们9月21日的订货装船发运。 你们订购的两集装箱服装将于今天下午装船，预计在 9月30日抵达贵处。 参考读者的具体要求或指令。 你的订单…… 你定购的真丝服装…… 除非你有把握读者会感兴趣，否则尽量少谈自己的感受。 我们很高兴授予你5000元信用额度。 你的牡丹卡有5000元的信用额度。 书面沟通的技巧 不要告诉读者他们将会如何感受或反应。 你会很高兴听到你被公司录用的消息。 你通过了公司的全部考核，你被录用了。 涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我” 。 我们为所有的员工提供健康保险。 作为公司的一员，你会享受到健康保险。 涉及贬义的内容时，避免使用“你”为主语，以保护读者的自我意识。 你在发表任何以在该机构工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意。 本机构的工作人员在发表以在此工作经历为背景的文章时，必须要得到主任的同意 。 书面沟通的主要形式 商务信函 内部信函 工作报告 书面沟通之一：商务信函的策略 直接策略(信函) 间接策略(信函) 拒绝信函的写作技巧 为坏消息设置背景 运用缓冲语，表示谢意、赞扬、同意、理解等 逐渐引向并提出坏消息 对坏消息作出解释 提及坏消息的积极面 作出减少负面影响的陈述 注意：不要道歉 尊敬的马先生： 您好！ 首先非常感谢您购买我们的产品，也非常理解您急切地希望我们对产品进行维修。 另外，我们也想告诉您，也许您没有注意到我们的产品保修期是3个月，而您是去年5月份购买的。 尽管如此，我们仍然愿意为您提供方便优质的服务，但需按保修期外的标准适当收费。 我们衷心希望您的问题尽快得到解决，让您能够尽情地享受我们的产品给您带来的快乐。 张岚