第一节客户管理概述.ppt

客户管理经典案例 一：客户管理的对象 1.什么是客户管理的对象？ 答：是指客户业务关系和客户资料。 2.在客户管理中我们通常使用80/20原则服务于客户，那么关于80/20原则我们又了解多少呢？ 80/20原则 二八定律也叫巴莱多定律，是19世纪末20世纪初意大利经济学家巴莱多发明的。他认为，在任何一组东西中，最重要的只占其中一小部分，约20%，其余80%的尽管是多数，却是次要的，因此又称二八法则 二八定律的基本内容 　国际上有一种公认的企业定律，叫“马特莱定律”（Pareto principle），又称“二八定律”。其基本内容如下： 　　一是“二八管理定律”。企业主要抓好20%的骨干力量的管理，再以20%的少数带动80%的多数员工，以提高企业效率。 　　二是“二八决策定律”。抓住企业普遍问题中的最关键性的问题进行决策，以达到纲举目张的效应。 　　三是“二八融资定律”。管理者要将有限的资金投入到经营的重点项目，以此不断优化资金投向，提高资金使用效率。 　　四是“二八营销定律”。经营者要抓住20%的重点商品与重点用户，渗透营销，牵一发而动全身。 　　总之，“二八定律”要求管理者在工作中不能“胡子眉毛一把抓”，而是要抓关键人员、关键环节、关键用户、关键项目、关键岗位。 它与我们的生活密切相关 20%的人成功------------------80%的人不成功 20%的人用脖子以上赚钱--------80%的人脖子以下赚钱 20%的人正面思考--------------80%的人负面思考 20%的人买时间----------------80%的人卖时间 20%的人找一个好员工----------80%的人找一份好工作 20%的人支配别人--------------80%的人受人支配 20%的人做事业----------------80%的人做事情 20%的人重视经验--------------80%的人重视学历 20%的人认为行动才有结果------80%的人认为知识就是力量 20%的人我要怎么做才有钱------80%的人我要有钱我就怎么做 20%的人爱投资----------------80%的人爱购物 20%的人有目标----------------80%的人爱瞎想 20%的人在问题中找答案--------80%的人在答案中找问题 20%的人在放眼长远------------80%的人只顾眼前 20%的人把握机会--------------80%的人错失机会 80/20案例分析 1.学习和培训 ：一定要花80％的时间和精力去参加学习和培训，真正走向推销的时候，你就可以用20％的时间和精力去学习新东西。 2.对目标客户的了解 ：了解80％，只消花20％努力，成功的把握就可以达到80％。如果你对推销对象一无所知，即使极尽80％之努力，也只有20％的成功希望 划分客户的因素（八个） 1.客户所处的方位 2.客户所购买商品的类型 3.客户在公司的全部消费额 4.客户的收入 5.客户的年龄与个性特征 6.客户来公司消费的频率 7.客户与公司的交易总量 8.客户的职业 二 、客户管理的内容 一、客户基本资料的管理（如客户的名称、地址、姓名等） 二、交易状况的管理（销售业绩、交易记录等） 三、客户关系管理（追求客户满意、培养客户的忠 诚，建立起比较稳定、相互都受益的伙伴关系） 四、客户风险管理 指控制货款的回收防止因客户倒闭和有意逃债而引发的销售风险。 三、客户管理的方法 主要有三类：巡视管理、关系管理、筛选管理 1、巡视管理 ： 要了解客户，就要与客户进行接触，倾听客户的意见。有效的途径就是实施巡视管理。销售人员至少要做好三项基本工作：倾听、教育，帮助。 2、关系管理： 指导销售人员如何与客户打交道。销售人员与客户搞好关系，具体从下面两个方面来做： 为每个大客户选派精干的大客户业务代表 加强对客户的追踪服务 美国销售培训大师汤姆·霍普金斯认为有四种追踪方法：电话追踪、邮件追踪、温情追踪、水平追踪。 3、筛选管理：指企业销售人员每年年末时对手中掌握的客户进行筛选。一般销售人员从以下五个方面作为筛选依据： （1）客户全年购买额（2）收益性（3）安全性（4）未来性（5）合作性 四 、客户管理的原则 ?下面就是一个相当经典的向下销售案例 ： ???? 一个乡下来的小伙子去应聘城里最大的“应有尽有”百货公司的销售员。 ???? 老板问他：“你以前做过销售员吗？”他回答说：“我以前是村里挨家挨户推销的小贩。”老喜欢他的机灵：“你明天可以来上班了，等下班的时候，我会来看一下你的成绩。”