赵忠海——餐饮行业安全纠纷解析.ppt

客人投诉的心态 掌握和判断投诉客人的三种心态： ??? （1）求发泄型：客人遇到令人气愤的事，怨气回肠，不吐不快，于是投诉。 ??? （2）求尊重型：客人投诉就是为了挽回面子，求得尊重，即使我们没有过错，客人为显自己的身份或与众不同，在同行客人面前表现表现，于是投诉。 ??? （3）求补偿型：有些客人无论对错或问题大小，都进行投诉，其真正目的并不在于事实本身，不在于求发泄和尊重，而在于求补偿，尽管他可能一再强调并不是钱的问题,目的还是要求补偿。 处理客人投诉 四步法 一、 1、不急于辩解 2、认真谦虚听发泄 3、快速找出矛盾核心 4、送礼物或果盘 5、投诉结束 处理客人投诉 四步法 二 如果第一步不奏效 1、请到单独的房间 2、马上向领导汇报 3、请经理出面 4、打个折扣给足面子 处理客人投诉 四步法 三 情绪比较激动的 1、先稳定客人的情绪 2、寻找客人能够接受 的解决办法 3、以问代答让对方先 亮底牌 处理客人投诉 四步法 四 1、转移焦点问题 2、寻找客人感兴趣的 话题 3、是对方显得智慧、 通情达理。 4、与客人交朋友从而 来化解问题 学 会 高 效 沟 通 一、同事，上下级之间——要学会包容心 君子合而不同， 小人同而不合。 学 会 高 效 沟 通 二、对待客人——学会保留别人的利场 在沟通上，没有对与错 只是大家的立场不同，观念不同而已 学 会 高 效 沟 通 三、学会归零归一 放下自己的身份与架子 四海之内皆兄弟---孔子 拉近关系，沟通说服他人 思想是一块阵地你不去占领别人就会占领 学 会 高 效 沟 通 四、 同理心、同理战术 认同别人，更容易肯定自己！ 学会 微笑、是的、认同、没错…….. 学 会 高 效 沟 通 五、 赞 美 心 赞美是人际沟通 的润滑剂！ 你看待别人的想法，会直接影响他后面的行为，赞美能让对方，把正确的事情继续做下去！ 学 会 高 效 沟 通 最差的手势 学 会 高 效 沟 通 赞美的手势 餐厅服务五大忌 一、 偷听 旁听 餐厅服务五大忌 二、 偷看 盯瞅 餐厅服务五大忌 三、 偷 笑 窃 笑 餐厅服务五大忌 四 不良习惯 与 说话随意 餐厅服务五大忌 五、 烦躁 厌烦 （买智慧的故事） 什么是你的 质量！！ 提升自己的质量 质量 = 份量 + 肚量 份 量 肚 量 结 束 祝愿大家 考个好成绩！ 餐厅 酒店 就是一个 社会的缩影，形形色色，五花八门，三教九流，什么样的人都有！有人的地方就有矛盾，就有纠纷！我们当遇到纠纷的时候，应该怎么处理！把事情处理好！以确保酒店和大家的安全！ 宋先生说，他是跟家人自驾游来呼伦贝尔的，在一家旅游点吃炒黄花菜时，在菜里发现了一只苍蝇，当时他女儿就呕吐不止。宋先生跟旅游点负责人协商，结果是按菜品原价赔偿，即陪宋先生３８元钱。宋先生不能接受，他说，因为一只苍蝇，全家人都没吃好这顿饭，而且影响了旅游的兴致。 就此事，记者连线海区消协安海权秘书长。他说，旅游点仅给予消费者退款或换货的做法是错误的，逃避了应当承担的责任。根据《食品安全法》第９６条规定，生产不符合食品安全标准的食品或者销售明知是不符合食品安全标准的食品，消费者除要求赔偿损失外，可以向生产者或销售者要求支付１０倍赔偿金。  第一幕：坐地起价 情人节是餐厅一年中生意最好的一天，所以绿茵阁每年在这个时候都会推出一系列套餐，但这套餐的价格往往比平时要贵得多。 菜单显示，平时免费送的汤，居然在情人节这天要收钱，价格是15元，而餐厅最贵的皇家霜降牛扒，则从139元涨到了169元。其他菜品，也有10多元不等的涨幅。但是，这丝毫没有影响餐厅的生意。11点刚过，前来用餐的顾客突然多了起来，尤其是扒炉，一下子积攒了几十个单，里里外外忙得不可开交。 第二幕：偷工减料 当天就餐的顾客远远超出了之前的预计，刚过中午，牛扒的供应就已经告急，餐厅主管就想了对应的招数：将原来的一份牛扒分成两份，以同样的价格售出，大一点的牛扒甚至分成三份、四份。 因为顾客多，绿茵阁西餐厅的招牌菜皇家霜降牛扒也到了无菜可配的地步。于是一盘皇家霜降牛扒，平时的配菜都得装满半个盘子，但是当天就只有一块花菜、三个豌豆外加一块西红柿。