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销售沟通中的问、听、说技巧 沟通是由双方组成 上帝在造人的时候，给人一个嘴巴，两个耳朵，为的是让人多听少说。在销售沟通的过程中由两个部分组成：让顾客多说，自己多听。最佳的状态是：让顾客说70%，自己说30%，而且，我们自己所占的30%说话时间应该是由说和问组成的，我们应该多问，少讲。 记住：说得多的一方比较容易让对方得到想要的结果，如果你想要得到你想要的结果，请你多听少说。 一、如何让别人说得更多？ 答案：问 问 问是所有销售说服的关键，非常非常的重要，我很难形容问的重要性。但如果我今天只教给大家一给快速提升业绩的方法，那就是“问”。 销售人员给客户说的东西多了，留在他脑海里的东西也还是那些。你问他问题，他就没办法去想别的问题。如果我们问他，焦点就转移到他的身上。 问话在销售过程中的作用是非常重要的。只有你问得多，客户才会说的多，从他的嘴里传达出来的信息才会多，当销售人员掌握了大量的有关信息，销售这一活动的成功几率才会更大。 问：问问题的两种模式 1、开放式： 你问的问题对方可以从很多方面作答，比方说：何时、何地、怎么样、什么，也就是5W1H，Why，What，When，Who，Where，How。多用于销售的开始； 2、约束式（封闭式）： 二选一，答案可以是：是、不是、可以、不行、今天、明天等，多用于销售的结尾。 问：问什么（问话的六种作用） 问开始：用问做开场白。在销售、沟通、说服、演讲的开始时，只要你一问，对方便开始思考，你便吸引住他的思维，掌握主动了； 问兴趣：人们往往愿意说自己感兴趣的东西，因此，在销售进行之前，不妨跟你的客户谈谈他感兴趣的东西，当然，如果是双方都感兴趣的内容会更好，有什么比找到两者的共同点更棒呢？ 问需要：了解对方的需要与购买价值观； 问什么 问痛苦：问清楚客户的痛苦，看看我们的产品能否解除他的痛苦，然后再将这种痛苦人为地扩大，当他痛得很难受时，告诉他我们的产品或服务能帮他止痛、解决问题，他就比较容易掏钱了；（这个问题多久了？） 问快乐：购买我们的产品或服务能带给他的快乐，然后再扩大快乐； 问成交：你是要今天带回家呢？还是明天我们帮你送去？你是要付现金呢还是刷卡？定金还是全款？单件还是全套？ 问：问问题的技巧 1、问简单、容易回答的问题； 2、尽量问一些回答是yes的问题； 3、从小yes开始； 4、问引导式、二选一的问题； 5、事先想好答案； 6、能用问，尽量少说； 7、问一些客户没有抗拒点的问题； 8、注意语气、语调、表情、肢体语言。 问：问话练习 练习一：让你的朋友在一张纸上写下一种动物的名字，你通过六个问题把这个动物的名字问出来。 练习二：让家人、同事或朋友，在一张纸上写下一个人的名字，当然这个人必须是双方都熟悉的，通过问约束性的问题，问出他是谁 。只问约束性的问题，没有次数限制。问题要有排他性，在得到答案前，问的问题越少，就说明你的问话能力越强。 顾客要买什么你不知道，而顾客自己知道，所以，一定要通过问话来获取顾客要买的，然后把顾客要买的卖给他。 二、聆听 在面对面销售过程中的一句名言： 雄辩是银 聆听是金 聆听 聆听是一种高度的赞美，同时又是一种礼貌，是一种修养，是对别人最好的恭维，是一种尊重他人的表现。聆听能让对方喜欢你，信赖你。 聆听的技巧 1、让对方感觉到你在用心听； 2、让对方感觉到你的态度诚恳； 3、记笔记； ①立即让对方感觉到被尊重 ②记下重点，便于沟通 ③以免遗漏 4、重新确认，减少误会及误差； 5、不打断，不插嘴； ①让对方感觉良好 ②让对方多说 ③让对方说完整 聆听的技巧 6、停顿3-5秒； ①让对方继续说下去 ②你可以利用这点时间组织语言 ③让对方觉得你说的话是经过脑子的，可信度比较高 7、不明白的地方追问； ①听懂他的意思 ②让对方觉得你听懂了 8、听话是不要组织语言； 因为对方说话时，你在组织语言则可能没有听到他讲的，引起误会。 9、点头微笑；起肯定鼓励作用，有利于让对方多说，我方多了解。 点头，微笑，回家数钞票！ 聆听的技巧 10、不要发出声音； 因为发出声音会打断或影响对方说话。 11、眼睛注视对方鼻尖或前额； 避免眼睛直接盯着对方眼睛，注视鼻尖或前额会让对方感觉你的眼神比较柔和。 12、坐定位。 避免与客户面对面而坐，坐客户对面容易让客户感觉对立（黑社会的谈判大多如此），尽量坐在客户的左边（人的左脑是理性的，右脑是感性的，左耳