三季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告.docVIP

三季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告(CAAS) 2009年季度共收到用户投诉例，其中有效投诉例。投诉方式主要为网络及电话（传真）。投诉来自于全国各省、直辖市和自治区。涉及企业包括一汽大众、上海大众、东风本田、东风雪铁龙、上汽通用五菱、上海通用、长安福特、上海汽车、广本田、天津一汽、广丰田、吉利汽车、奇瑞汽车等几十家国内汽车生产企业。 2009年季度中国汽车产品质量及服务质量的投诉具体特点如下： 2.汽车产品使用半年内出现问题的投诉，其数量占总投诉量的59.1%，相比2009年二季度，增加了9.6%，说明新车的质量有下降趋势。 3.在质量问题的投诉中，安全隐患和厂家自身生产缺陷等投诉增加较快，多发生于转向系统和刹车系统，典型问题有转向助力泵异响（低速行驶转动方向盘时，有刺耳噪音）和刹车时（高速行驶中）方向盘抖动严重。相比上季度，用户对汽车空调系统的投诉增加明显，主要是制冷效果差、出风口有异味等。 4. 2009年三季度中，汽车用户对自主品牌车型投诉继续下降，说明自主品牌汽车产品在产品质量和服务方面正在提高。 5. 统计显示，季度来自省的投诉最多，其它分别为山东省、北京市、江苏省、河北省等 售后问题处理用户口碑较好的汽车厂家为：长安福特、长城汽车海马汽车。 分析表明，以下方面需要提醒广大用户注意： 车主日常应保留维修、保养的单据，每次维修要求维修站做记录，并且维修单据上的记录要和服务站电脑的记录一致，单据上除写明具体的维修内容外，还要有车主自己的签字，做到即使出现纠纷，也有凭据。 汽车用户投诉具体分析： 一、2009年季度汽车用户投诉构成 季度投诉 具体比例：质量问题投诉占47.2% ，服务问题投诉占7.1%，综合投诉（同时有质量问题和服务问题）占45.7%。（如图1） 图1：2009年第三季度汽车投诉统计-用户问题构成 二、质量问题投诉分析 （一）质量问题 分析显示，相比上季度，2009年三季度，空调的发动机、等重要零部件投诉降低 具体比例：发动机占% ；变速器占6. % ；离合器占9.%；转向系统占9.%；制动系统占14.5%；前后桥及悬架系统占3.% ；轮胎%；车身附件占%，空调系统%。 图2：2009年第季度汽车投诉统计-质量问题分析 汽车产品质量投诉分析主要从以下8个方面进行： （ 1 ）发动机：起动困难，达不到厂家标称的功率指标，油耗异常、渗油、异响、怠速异常等问题。 （ 2 ）变速器：换档困难，有异响、跳挡、乱挡、发热等问题。 （ 3 ）离合器：分离不彻底，打滑、车身发抖、异响等问题。 （ 4 ）转向系统：跑偏，转向的轻重与自动回正性差，有异响等现象。 （ 5 ）制动系统：存在拖滑、制动距离超过标准、异响、跑偏等现象。 （ 6 ）前后桥及悬架系统：车桥、传动轴、悬架异响，避振器漏油等问题。 （ 7 ）轮胎：轮胎动平衡问题，导致的车身抖动，有早期磨损、鼓包、爆裂、早期龟裂等现象。 （ 8 ）车身附件及电气：车体锈蚀和裂纹，空调制冷、制热不正常，玻璃升降机等不能正常工作，座椅的质量，车内噪声，车身震动，起动机、发电机及电动刮水器、照明、转向灯、组合仪表等不能正常工作。 （二）质量问题原因季度60%以上安全隐患、厂家自身生产缺陷引发的投诉 具体比例：须维修影响使用的占%，安全隐患占.4% ，交通事故占% ，自燃占0.%，用户认为属于厂家自身生产缺陷占%。 图3：2009年第三季度汽车投诉统计-用户投诉原因分析 三、服务问题的投诉分析 （一）服务问题 分析2009年第三季度汽车产品服务质量的投诉，服务收费、配件供应和其他方面的投诉上升，的投诉则出现下降趋势。人员技术的投诉主要集中在久修不好配件问题的集中在到货时间承诺不兑现销售欺诈 具体比例：人员技术占21.9%、服务态度占19.1%、服务收费占7.4%、配件供应占20.5%、其他占31.1%。（如图4） 图4：2009年第三季度汽车投诉统计-服务问题分析 汽车售后服务质量主要对 5 个方面进行考察： 1 、人员技术：一次就能把车修好或保养好。 2 、服务收费：报价单的详细程度及员工解释情况。 3 、服务态度：服务的诚恳度，处理返修的方式和程序等。 4 、配件供应：配件供应的质量及时效。 5 、其它：实际维修时间与承诺时间对比，维修检测设备、泊位和进出设施、休息和娱乐设施等情况。 四、车型分析（一） 厂商属性由自主品牌、合资品牌和进口品牌三部分组成（车型的属性由其生产厂商属性决定）。 相比上季度，合资品牌的投诉呈上升趋势，问题主要集中在转向助力泵噪音大（低速行驶）、高速行车时刹车方向盘抖动、空调出风口有异味、吃胎、异响、漏水等；自主品牌的投诉继续下降，问题主要表现在新车发动机故障多、修理时间长等方面；进口车的投诉略有提高，反映的问题多是配件等待时