净雅集团在山东省服务名牌战略研讨会上的汇报材料.docVIP

净雅集团在山东省服务名牌战略研讨会上的汇报材料 一．简介 净雅餐饮集团有限公司（简称“净雅集团”），是经山东省工商局注册、国家工商局备案批准的企业集团，是山东省民营企业集团中首家无地域名称限制的集团公司，是中国商业联合会常务理事单位，中国餐饮百强企业。 净雅集团1988年10月18日诞生于威海，现拥有员工2000多人，总营业面积50000多平方米，总资产约8.4亿元；下辖以餐饮为主事业、遍及北京、济南、威海、泰安等地七家全资子公司。 净雅集团以海洋文化理念为主导辅以系统的管理体系，以精美的菜品、体贴的服务、高雅的消费环境，创造出全新的经营管理模式，打造净雅新鲜的中式海洋餐饮。 二．服务 1．定义：服务通常是无形的，指在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。 2．理解： 2．1 服务即是感受。 2．2 服务是员工超常的灵性与顾客心理的感应。 2．3 服务标准是顾客创造的，而非企业制定。 2．4 服务是顾客心理和感觉器官的直觉反映. 2．5 服务质量评定模型 3．服务的管理 3．1 5S服务标准 3．1．1 微笑服务（Smile）：真诚、热情，用感情与客人交融。 3．1．2规范服务（Standardization）：从专业化的角度制定了各种作业文件，对每个服务动作及语言都规定了明确的标准。 3．1．3及时服务（Speed）：对服务提供的最佳时机做出相应规定，力求客人有需求还未提出时，即可感知，并提出服务。 3．1．4个性服务（Speciality）：针对不同客人不同的需求，创造性的提供相应的服务。 3．1．5创意服务（Satisfaction）：站在顾客需求的角度设计服务项目。 3．2 服务是管出来的，不是检出来的。 3．3 具有积极心态的员工真正为企业创造价值。 3．3．1具有专业技能的员工可以完成企业交给的专业任务。3．3．2具有积极心态的员工可以做到让顾客满意。 三．企业之道 1 品牌理念：“创意海洋，体验服务”。 创意海洋是一种智慧，是净雅人自知、自治、自胜的智慧源泉，服务就是创造。体验经济时代，服务是给与一个机会，核心是创造条件，创造环境，是一种心理支援，是一个连绵不断的增值过程；为他人服务就是为自己服务，顾客与员工没有绝对的界限，在共生的理念向，所有人都是以各种关系结成的一体。 2．经营思想：“为顾客创造利益是我们永恒的追求”。 以持续的服务创新，超越顾客的期待。在服务领域，创新是没有止境的。净雅要真正的满足顾客需求；首先是善于发现顾客需求；发现顾客需求，就要善于造新。 3．价值追求： 3．1 每个人：幸福快乐与奉献同在。 3．2 领队人：超越人性弱点；不断战胜自我。 3．3 高管人：思想蕴化境界；境界创造价值。 4． 思维方式 4．1 辩证思维——进行自我思考时，运用辩证思维方式之三大原理 4．2 5W1H思维——处理团队建设的问题，用5W1H思维方式 4．3 责己思维——出现问题时，看自己，看内部，找原因 4．4 利他思维——处理利益时，不仅考虑自己，而且要考虑别人 四．培训 1．岗前培训 1．1 设计超前、功能齐全的人才教育培训中心。 1．2 技能培训：理论教学与实践想结合的方式。 1．3 文化培训：教受企业文化达成价值观统一。 2．岗中培训 2．1 实践培训 2．2 专业技能培训 3． 选拔培训 4． 外派学习（专业技术人员、管理人员） 五．考核 1 文化考核 2 技能考核 3 业绩考核（以质量和效率为主要指标） 六．薪酬 1 公平公正、自主自愿的选拔机制。 2． 薪资选拔（技能决定薪酬） 七．质检 1．专业的质检队伍 1．1集团统一制定检验计划，酒店根据情况调整。 1．2根据餐前、餐中、餐后等时间制定检查比例。 1．3重点保证高峰期的服务质量。 1．4服务全流程跟踪检查。 1．5监督反馈。 2．畅通的建议收集渠道：建议是改进的方向。 3．完善的投诉处理系统： 3．1投诉的定义：凡客人提出的异议均视为投诉。 3．2投诉的客人是真正关心企业的客人，最有可能转化为忠诚客户。 3．3鼓励并表彰员工收集顾客投诉，而不是回避投诉的态度。 3．4投诉的处理流程：接受——纠正——处理——回访——记录 3．5投诉数据的管理： ——员工——部门——酒店——集团逐层收集。 ——专门作业文件和质量记录。 ——数据的整理、分类、分析。 ——制定纠正措施。 ——信息系统传递。 八．目标 1．净雅之道中三个定位： 1．1一个能代表海洋精神的文化经营型企业 1．2一个具有战略思维的服务业的品牌管理型企业 1．3一个具有社会责任感的教育发展型企业 2．到2007年，净雅要做餐饮第一品牌，相应标准是： 2．1．必须在行