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第六讲 介绍与电话礼仪 一、介绍的礼节—社交的敲门砖 （一）用好三种语言 （二）第三者介绍 （三）自我介绍 （四）名片的利用 二、电话礼仪 （一）树立良好的电话形象 （二）拨打电话的礼节 （三）接听电话的礼节 （四）现代商务电话的注意事项 一、介绍的礼节 （一）用好三种语言:敬语、谦语和礼貌语 作用： 1.陌生人之间乐于交往和合作 2.请求别人时给予方便和帮助 3.发生矛盾时使人相互谅解，避免冲突 4.批评别人时使人诚恳接受 1.日常礼貌用语 见面语— 早上好、下午好、晚上好、您好、 您辛苦了、很高兴认识您、请多关照、 请多指教、 请赐教、久仰久仰、恭候、 欢迎光临、久违了等 感谢语— 谢谢、劳驾、让您费心了、拜托了、 实在过意不去、麻烦您、感谢您的帮助等 //不用谢、别客气、没关系、 请不要放在心上 等 告别语— 再见、拜拜、留步、请回吧、 祝您一路顺风、一路平安、 请再来 等 致歉语— 对不起、请原谅、很抱歉、 请包涵、请稍等 忌用语： 2.敬语—表达对别人的尊重 称呼长辈或上级—老、大 称呼别人的家人—令、贵 称呼平辈—兄、姐、先生、小姐 询问对方姓名--贵姓、尊姓大名、芳名 询问对方年龄—高寿、贵庚、 3.谦语—表达自谦之语 对自己的谦称—在下、鄙人、晚生、小生 寒舍等 对家人的谦称—家父、家母、家兄、舍妹 小儿、犬子等 （二）第三者介绍 1.介绍的基本原则：将位低者介绍给位高者. 依据上述原则，应该 男士 女士 年轻人 年长者 低级主管 高级主管 本公司同事 客户或其他公司同行 非官方人士 官方人士 熟人 陌生人 关系亲近之人 关系一般之人 判断下面的介绍中谁的地位高？ ①Bill先生，可否允许我把Tom先生介绍给您 认识？ ②John总统，这位是Polo女士！ ③张先生，这是我侄子李小鹏；小鹏，张先生是我们公司的资深总裁！ 2.介绍时应提供相关的准确信息—自然而不浮夸 ①应有姓名、单位、职务或职称、与本人关系 ②职务或职称应冠在姓名之后(高者优先) ③没有职务或职称的要在姓名后面加上先生或者小姐之类的称呼 3.要注意介绍时的语气和措辞—体现不同的情感色彩 4.在社交场合或朋友聚会时一定要介绍先生或太太—正式场合只能称呼先生或太太 将别人介绍给太太 将先生介绍给别人 比较一下： ①张先生，让我来介绍我太太李眉给你认识 ②张先生，让我来介绍我先生李军给你认识 5.做一个有礼貌的被介绍者 ①起立—无论男女 ②面带微笑，目视对方—专心致志 ③握手（男性之间绝对必要，谁先伸手？） ④问候并复述对方姓名 ⑤交谈完毕走前道声再见或谢谢 问：介绍时没有听清对方的姓名怎么办？ （三）自我介绍—自我包装和推销 应该真实、简洁、清晰、坦率自信、幽默风趣，并且提供足够的信息。 切忌：夸夸其谈，自我炫耀 （四）名片的利用 1.将自己的名片准备好，易拿易取 2.出示名片要认真，目视对方 3.递交名片时要用双手（位低者）或右手（位高者） 4.接受名片要诚恳、恭敬—同上 5.接受后应该面带微笑，轻声将上面的名字和职务、职称念一遍，强化记忆，适当恭维 二、电话礼仪 （一）树立良好的电话形象 （二）拨打电话的礼节 （三）接听电话的礼节 （四）现代商务电话的注意事项 （一）树立良好的电话形象 1.态度谦恭有礼、热情诚恳 2.吐词清晰、声音柔和舒缓、音调适中 --- 说好普通话（3cm） 3.注意倾听、适当回应—理解