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支持性文件 XXXX总公司 客户服务部操作流程 客户服务部负责人工作和责任……………………………………………172 客户服务部每月业绩评估表………………………………………………173 附件：客户服务部每月业绩报告…………………………………………175 订单和价格表维护流程……………………………………………………176 订单收取流程………………………………………………………………177 订单处理流程………………………………………………………………178 退货操作流程………………………………………………………………179 送货流程……………………………………………………………………180 附件: 空白订单…………………………………………………………………181 不合格订单跟踪表………………………………………………………183 到货时间汇总表…………………………………………………………184 良好仓库质量管理流程……………………………………………………185 宝洁产品进仓操作流程……………………………………………………189 产品出仓操作流程…………………………………………………………190 移仓操作流程………………………………………………………………191 库存盘点流程………………………………………………………………192 残损货物流程………………………………………………………………193 附件： 良好仓库质量管理跟踪表………………………………………………188 盘点表……………………………………………………………………192 每日发运汇总表…………………………………………………………194 仓库移仓申请表…………………………………………………………195 库存调整记录……………………………………………………………196 残损申请报告……………………………………………………………196 退货申请报告……………………………………………………………197 P 171 工作责任及衡量指标 XXXX总公司客户服务部 负责人: 编写人: 批准人: IDS标准操作流程 修改日期: 生效日期: 工作目标 流程范围 衡量指标 ·根据生意计划的要求,制定订单处理,仓库和运输的行动计划和指标要求,并实施。 ·分析订单处理,仓库和运输的业绩,发现生意机会并与销售和财务协调行动计划以取得最大的公司利益。 ·生意计划 ·客户服务部业绩回顾 ·月送货量 ·库存准确率 ·完善订单数 ·成本核算 ·退货和报残数 ·制订行动计划并组织实施,在合理的成本下,提高仓库运作水平,以达到总体客户服务部计划的要求。 ·持仓库日常运作的标准化,并定期衡量各个流程的运作结果持续提高仓库的质量保证体系。 ·产品进仓,出仓,移仓,残损处理 ·仓库质量保证体系 ·日进销存报表 ·盘点 ·仓库质量标准体系 ·库存记录准确率 ·手工帐的准确率和及时率 ·行订单收取和处理的标准流程,保证合格订单以最高的效率得到处理。 ·维护生意支持系统内的数据以保证准确和时效性。 ·订单收取和处理盘点负责人 ·库存调整IRA报表 ·客户退货,残损,移仓处理 ·合格订单率 ·IRA ·订单满足率 ·订单及时处理率 ·运用高效补货系统以保证合理的库存和客户服务水平。 ·维护生意支持系统内的数据以保证准确和时效性。 IDS高效补货系统运作 后备订单员操作 客户档案建立 ·客户服务水平 ·库存天数指标 ·手工调整率发票准确率 ·制定并定期回顾标准到货时间,在合理的成本条件下,提高送货效率。 ·安排合理化的送货线路,提高满载率以降低成本。 仓库提货 客户签收 订货线路和到货时间回顾 ·准时到货率 ·成本控制 ·及时提货率 P 172 XXXX公司宝洁经营部客户服务部(#) IDS安装客户服务部重点流程 优化流程 详见IDS客户服务部工作流程 流程重点 订单处理 ·只有合格的标准订单才能得到处理,客户或销售员电话订单最后必须由销售员确认。 ·赠品订单由系统赠品仓开出 ·操作员提供合格订单率，退货及拒收数量等指标。 ·对于缺货的品种，操作员需填写每日订单确订 ·不开负库存 ·送货签收方法：原始订单。 2．入仓流程： ·收货后，系统2小时内更新记录，仓库员凭签收单在当天完成仓库手工帐本的更新。 出仓流程： ·仓库禁止不完全发货。 ·仓管员每天下午4：30点前填好每日发货报告传给IDS系统操作员系统过帐。 盘点流程： ·每周仓管员进行仓库盘点，盘点结果带到办公室，IDS操作员和仓管员共同对帐。 ·分析库存记录不准的原因，并填写库存调整表，经客户服务经理批准后进行系统库存调整。 残损流程： ·操作员和仓管员每月递交残损