服务水准的管理和控制.pptVIP

服务水准的管理和控制 服务水准的管理和控制 卖场360°服务当中 如何让“服务”从技术成为艺术？ 服务？ 服务就是微笑吗！站要怎样站吗！把顾客看成向上帝一样对待吗！ 但为什么其他店铺的产品和我们差不多，款式差不多，质量差不多，价格差不多，为什么别人的营业额却比我们高呢？ 问题1： 顾客是什么？ 服务是什么？ 服务是什么？ 所谓服务就是满足消费者心里的最大需求。 服务是由心而动，发自内心的。 服务的讲解观念： 做生意，就要眼观六路，耳听八方，客人一进店他就是长着两条腿的人民币，谁抓住了就是谁的？ 服务最重要的两个问题： 一是取、给的概念 二是推、拉的区别 营销是什么？ 营销、营销是靠吸引顾客，是靠热情的服务，通过货品及一系列的表现来吸引顾客。 例子1： 在营销里面我们经常讲一个很有意思的脑筋急转弯： 问：全世界哪里到哪里的距离最遥远？ 答：南极到北极的距离最遥远。（从地理位置上来讲） 卖场营销学的距离 在卖场营销学里最遥远的距离是哪里？ 不是从大门口到收银台，也不是从收银台到试衣间。那么到底是什么呢？ 卖场营销里最遥远的距离是： A、脑袋到脑袋的距离 B、口袋到口袋的距离 距离结论： 想完第二个距离只有先解决第一个距离，只有我们的店铺人员的想法、观念让我们顾客接纳，顾客与 我们的店铺人员在思想上达成共识和共鸣才可以完成。 问题2： 在卖场里面，我们店铺今天是在买衣服呢？还是什么？ 例子2： 全世界40岁以下最富有的男人戴尔曾接受一次非常有意思的采访。 记者：你认为贵公司到底是卖什么的？ 戴尔：我们的公司不是卖电脑的，我们公司是一个帮 助我们的顾客如何买到一台最适合顾客用的电 脑的公司。 服务水准的管理和控制 服务由心而动，发自内心的，更多的是给顾客提供建议，产品，附加值。 服务水准的管理和控制 同一店铺，同一品牌，同一地理位置，不同的人来操作，效果完全不同。 卖场人员服务管理的核心思想是：如何把店员的心智模式转移。 服务水准的管理和控制 学会找到顾客的心里需求，建立顾客的信任度。 案例1： 案例1： 一位顾客在卖场里找到了两件自己都非常喜欢且非常满意的衣服，并且站在店员的角度来看也都非常不错。 问题3： 假设你处在当时店员的角度你会怎样为顾客推荐？推荐他买一件还是买两件？ 问题4： 你是推荐他买价格贵的一件，还是价格便宜的一件？ 案例2： 卖场ABC法则的应用 卖场二选一法则的应用 卖场营销的两把刷子： 一、认同 二、赞美 案例3： 小姐你们的衣服太贵了？小姐你们的衣服会不会缩 水？会不会起皱？ * * * *