汽车4s店呼叫中心的解决方案.docVIP

羈蒁蒇肇肀芄袆肇节薀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄蚁膇莁蒀蚁艿薆蝿螀罿荿蚅蝿肁薄薁螈膃莇薇螇莆膀袅螆肅蒆螁螅膈芈蚇螅芀蒄薃螄罿芇葿袃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒀蚀袀肆芃薆衿膈蕿蒂衿芁莂螀袈羀薇蚆袇肃莀薂羆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇膁螃羃腿莆虿羃节艿薅羂羁蒅蒁羁肄芈蝿羀膆蒃蚅聿芈芆薁肈羈蒁蒇肇肀芄袆肇节薀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄蚁膇莁蒀蚁艿薆蝿螀罿荿蚅蝿肁薄薁螈膃莇薇螇莆膀袅螆肅蒆螁螅膈芈蚇螅芀蒄薃螄罿芇葿袃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒀蚀袀肆芃薆衿膈蕿蒂衿芁莂螀袈羀薇蚆袇肃莀薂羆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇膁螃羃腿莆虿羃节艿薅羂羁蒅蒁羁肄芈蝿羀膆蒃蚅聿芈芆薁肈羈蒁蒇肇肀芄袆肇节薀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄蚁膇莁蒀蚁艿薆蝿螀罿荿蚅蝿肁薄薁螈膃莇薇螇莆膀袅螆肅蒆螁螅膈芈蚇螅芀蒄薃螄罿芇葿袃肂蒂螈袂膄芅蚄袁芆蒀蚀袀肆芃薆衿膈蕿蒂衿芁莂螀袈羀薇蚆袇肃莀薂羆膅薅蒈羅芇莈螇羄羇膁螃羃腿莆虿羃节艿薅羂羁蒅蒁羁肄芈蝿羀膆蒃蚅聿芈芆薁肈羈蒁蒇肇肀芄袆肇节薀螂肆莅莂蚈肅肄薈薄蚁膇莁蒀蚁艿薆蝿螀罿荿蚅蝿肁薄薁 汽车4s店呼叫中心的解决方案 一、服务先行成为4S转变的中心理念4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。 4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。　　早些时候，4S店的生存危机已经是业界关注的焦点了。高投入低产出，这种恶性循环就像是当年的网络泡沫，疯狂的砸钱只是换来最后的没落。但是，最终挺过严冬的都变成了今天的英雄，而且抱着务实的态度前行。我们还记得网络的救命稻草是短信，但是4S的保命丹又是什么呢？服务，平价，还是其他……自05年以来来正是危机与机遇同行的一年，谁要想活得精彩就要看自己能否找到属于自己的那根稻草了……　　服务先行 成为4S转变的中心理念 　　这里所说的服务，不仅仅是对客户的悉心关怀和汽车的售后服务，而是一个最宽泛的概念，其内容涵盖服务本身以及服务所衍生出来的相关产业的延伸，比如保险，如二手车，比如维修等等。参考国外发达国家的情况，新车销售的利润其实只占整个产业链中很小的比例，而服务相关所带动的利润收入却要占据起码一半以上的份额。而4S又拥有天生的优势，对于零配件的垄断和厂商的亲密合作是4S能够大打服务牌的筹码。 　　当初4S的出现也是由于市场激烈竞争，用户和厂商趋于成熟而产生的。以往的代理商无法满足客户日益苛刻的和多元化的要求，所以在厂商为坚实后盾的基础上，4S店应运而生。 但是，在初期，4S店遭遇过冷冻，耗资数千万兴建的4S店人没有摆脱以往的代理模式，盲目追求档次和规模，使得4S店在繁华的背后黯然神伤。好在这样的局面并没有存在多久。厂商也会不断地思考市场和客户到底需要什么，如今众多的4S店在建造的初期就以客户为中心，合理规划，科学运营，明确以服务推动销售的模式来面向客户，这便是4S成功的关键。 　　洗牌之后的新时期 依然有待进步 　　上海大众斯柯达品牌，旗下的4S店在建造初期就打出了人性关爱的口号，这也是众多厂商所追求的立足点。可是也并不是每家厂商都重视这点的，从4S店的数量，规模和服务质量来看，不少企业仍旧徘徊在比较低的水平。4S店早已放下了其高贵的光环，那种轻视，爱理不理的态度依旧可以在某些4S店的职员身上看到。而热情微笑，积极主动的经销人员在获得客户的好感的同时也是在收获潜在的市场份额。这方面，老资历的通用和大众要做得好一些，日系的厂商似乎更注重市场份额。其实谁聪明，明眼人一看便知，下一个时代，不买车的时代，而是用车的时代了，服务上面的升级意味着对于客户需求的更多契合，意味着服务所连带产生的更多效益。这方面，不少厂商的意识仍旧薄弱，很长的一段路要走汽车4S店为什么要上呼叫中心大家都知道，现在汽车4S店主要靠服务获得利润，可见，服务的好坏直接影响到企业的利益。而且在提高产品质量及性能的同时，服务已成为中外各大厂商的重点，4S店通常业务包括：新车发布（负责客户电话咨询）、多个品牌的汽车销售、二手车交易、代理客户新车上牌、代理多家汽车保险业务、汽车贷款、汽车零配件销售、汽车救援、车辆报险、汽车保养、汽车维修、车友俱乐部等多达十几项业务。通常的员工规模：15-40人不等。需承担以上12大项目中的几十个子项目的业务咨询和业务受理4S店有10-30条外线电话不等，每个项目根据业务权重对外公布若干个号码。比如：新车咨询电话： XXXXABCD XXXXACBD 维修电话： XXXXABDC XXXXACDB 销售电话： XXXXADBC XXXXADCB 救援电话： XXXXBACD 传真号码： XXXXBADC ………