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汽车4S店销售顾问素质培训 基本素质 一、销售顾问心态 面对客户的心态及态度：任何一个推销专家都必须经历一个从无知到有知、从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败与挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。 通用知识！ 专业知识1 汽车硬件知识—汽车外观认识 汽车硬件知识—汽车外观认识2 汽车硬件知识—汽车内部认识 汽车硬件知识—汽车内部认识2 汽车硬件知识—汽车内部认识3 专业知识2 汽车硬件知识—汽车的组成 汽车硬件知识—发动机基本知识 排气量：气缸工作容积是指活塞从上止点到下止点所扫过的气体容积，又称为单缸排量，它取决于缸径和活塞行程。发动机排量是各缸工作容积的总和，一般用于升（l）来表示。发动机排量是最重要的结构参数之一，它比缸径和缸数更能代表发动机的大小，发动机的许多指标都同排气量密切相关。 最高输出功率：最高输出功率一般用马（ps）或千瓦（kw）来表示。发动机的输出功率同转速关系很大，随着转速的增加，发动机的功率也相应提高，但是到了一定的转速以后，功率反而呈下降趋势。一般在汽车使用说明中最高输出功率用每分钟转速来表示（r/min），如100ps/5000r/min，即在每分钟5000转时最高输出功率100马力。 最大扭矩：发动机从曲轴端输出的力矩，扭矩的表示方法是N.m/r/min，最大扭矩一般出现在发动机的中、低转速的范围，随着转速的提高，扭矩反而会下降。当然，在选择的同时要权衡一下怎样合理使用、不浪费现有功能。只是在城市环路上下班交通用车，就没有必要挑过大马力的发动机。尽量做到经济、合理选配发动机。 汽车硬件知识—变速器 变速器（习惯上也会叫作排档）的分类 手动变速器（MT）：手动变速在操纵时必须踩下离合，方可拨得动变速杆。手动变速的汽车在加速、超车时比自动变速车快，也省油 手自一体变速器（Tiptronic）属于自动变速器的一种，在其挡位上设有“+”、“-”选择挡位。在D挡时，可自由变换降挡（-）或加挡（+），如同手动挡一样 自动变速器（AT）：行星齿轮机构进行变速，它能根据油门踏板程度和车速变化，自动地进行变速，不需要手动变档 无级变速器（CVT）：属于自动变速器的一种，它使用两个滑轮和一个钢带代替齿轮传动，它能克服普通自动变速器“突然换挡”、油门反应慢、油耗高等缺点 汽车硬件知识—发动机基本知识 汽车硬件知识—汽车的驱动形式 全球主要汽车生产厂商介绍 全球主要汽车生产厂商介绍 汽车分类 国内四大汽车集团 技 巧 技 巧 识别客户技巧 需求分析技巧 产品介绍技巧 交流沟通技巧 价格商谈技巧 促进成交技巧 …… 刚进店的砍价 顾客第一次来店，刚进门不久， 就开始询问底价 “这车多少钱？” “……” “能便宜多少？” 刚进店的砍价 您以前来过吧？（了解背景） 您以前在我们店或其它地方看过该车型没有？（了解背景） 您买车做什么用途？（刺探顾客的诚意） 您已经决定购买该车型了吗？（刺探顾客的诚意） 您为什么看中了这款车？ （刺探顾客的诚意） 您打算什么时间买？ （刺探顾客的诚意） 顺意客户占比3% 善待 需求分析 需求分析 重述客户需求——提问 运用时机 客户提出有利于销售的要求时 客户提出有利于销售的评论时 重述的作用 加深客户的好感 提供更多的思考时间 产品介绍 3、FABE原理 F 指特征(feature)，A 是利益(advantage)， B 是客户的利益(benefit)，E 是保证的证据(evidence) （1）F-特性（features） 在过程上而言，首先应该将商品的特征(F)详细的列出来，尤其要针对其属性，写出其具有优势的特点。将这些特点列表比较。表示特点时，应充分运用自己所拥有的知识，将产品属性尽可能详细地表示出来。 ※ 产品特点 ※ 时尚 ※ 功能 ※ 颜色 ※ 吸引顾客 ※ 增添特色服务…… （2）A-优势/利益（advantages） 接着是产品的优势(A)。也就是说，您所列的产品特征究竟发挥了什么功能？对使用者能提供什么好处？即利益。在什么动机或背景下产生了新产品的观念？这些也要依据商品的特征，详细的列出来。 （1）产品 （2）品牌 （3）设计 （4）销售 （5）服务 （6）比较优势 （7）折扣、回扣 （8）“零风险”（如汽车召回制度）承诺 （9）其他…… （3）B-利益（benefits） 第三个阶段是客户的利益(B)。但基本上，我们必须考虑商品的利益(A)是否能真正带给客户利益(B)？也就是说，要结合汽车的利益与客户所需要的利益。 （1）超值 （2）体现个性化 （3）