基于服务质量顾客满意度文献综述_陈晓翠.pdf

年 月 ， 2016 6 中 国 管 理 信 息 化 Jun. 2016 第 卷第 期 China Management Informationization ， 19 11 Vol．19 No．11 基于服务质量的顾客满意度文献综述 陈晓翠 王 璐 徐思蒙 陈向华 ， ， ， （东北林业大学 哈尔滨 ） ， 150000 ［ 在综合若干文献的基础上 阐述了服务质量与顾客满意度的内涵以及开展服务质量的顾客满意度测评工作的重 摘 要］ ， 要意义 介绍了欧美国家以及我国在服务质量与顾客满意度方面的研究现状 模型和测评方法 并针对旅游 酒店和超市 。 、 ， 、 行业的现状 指出直接影响顾客满意度的服务质量要素 为相关行业制定服务提高策略提供一定的借鉴 ， ， 。 服 顾 测 层次性相关关系 关键词］ 务质量 客满意度 评方法 ［ ; ; ; doi: 10. 3969/j. issn. 1673 - 0194. 2016. 11. 059 中图分类号］ 文献标识码］ 文章编号］ ［ .7 ［ ［ 673-0194（ 16） 1-0102-04 F270 A 1 20 1 随着服务经济时代的到来 在传统的服务行业甚至是在各 量最为重要 温燕碧 汪纯孝的研究指出 两个质量和三个公平 ， 。 、 ， 种销售 家电等行业 越来越注重服务质量的提高 同时顾客满 性共同作用于服务质量 两个质量指硬质量和软质量 三个公 、 ， ， ， ， 意是在激烈的竞争中赢得顾客的重要因素 国内外学者对服务 平性指交往 结果和程序三个方面的公平性