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运营支持标准执行指南 总公司运营部 二〇一一年十一月 运营支持标准执行指南 运营支持标准执行指南 运营支持工作是支撑EA 门店高效持久运营的关键手段，关系到EA 模式的可持续发展。从EA 模式试点以来，通 过实践，已经形成一套较成熟的运营工作方法。但随着门店网点铺设速度的加快及覆盖范围扩大，迫切需要建 立系统化的门店运营管理和支持体系。现阶段迫切需要实现三个转变： 从零散化执行向系统化管理转变：现阶段运营支持工作还比较零散，巡店工作的计划性、针对性不足，对EA 的 支持以被动式响应为主，还未形成系统化管理体制。 从制度建立阶段进入强化执行阶段：公司陆续建立和下发门店运营管理制度，初步建立了门店运营管理体系。 但在制度落实和执行追踪上还有待进一步加强。强化执行和监督体系将作为下一步工作的重点。 从完全属地化向标准差异化转变：由于各地政策的差异以及人员构成和来源的不同，不同地区运营支持工作呈 现较大差异性。差异化会增加管理难度和成本。因此，要建立全国标准统一的执行模式，并兼顾差异。 为进一步细化执行，为运营支持专员提供实务指导。我们特在《运营支持专员工作指导手册》基础上，制定《运 营支持标准执行指南》。该《指南》将作为《指导手册》的实务篇，用于日常工作开展指导。 一、运营支持每日工作日程 运营支持每日应确保完成以下工作： 上午：  所辖所有门店业绩及经营情况查看及了解  所辖所有门店电话沟通 （非现场巡店）  现场巡店前准备 下午：  进行现场巡店  巡店问题解决和追踪  当日工作总结 二、 每日现场巡店工作的开展 第 2 页，共 20 页 运营支持标准执行指南 现场巡店工作包括“巡店准备、现场巡店、巡店总结”三个环节。各环节对于巡店效果和目标达成都具有 重要的意义。 (一)如何进行巡店准备 巡店准备工作包括 “查看巡查对象的业绩及经营指标、准备要向门店宣导的材料、查看上次现场巡店 报告及待跟进问题、准备巡店辅助材料及工具包、个人形象准备、进店前再次准备”六个环节。 1. 业绩指标 包括保费收入、业务结构、赔付率、续保率、本月EA 业绩目标等。 列出好的地方和需改进之处，为当面沟通做好准备。 2. 经营指标 包括：客户信息综合品质、客户满意度、业务品质（出单、单证）、合规管理等情况。 分析该门店经营管理情况，列出好的地方和需改进之处，梳理本次沟通、巡检和指导的重点和方 式，做到心中有数。 3. 准备公司近期要向门店宣导的材料 根据近期公司的政策，整理要下发或向门店宣导的材料。一般包括：财险政策、销售公司政策、 市场营销方案、激励方案、监管动态等。 要下发的纸质或实物材料，应打印或装订整齐，体现公司专业性； 要口头宣讲的材料，应事先学习和理解，整理好重点。 4. 查看过往现场及非现场巡店报告及待跟进问题 翻阅过往现场及非现场巡店报告及日常沟通记录，对于待解决和改进的事项，进一步确认和整理， 明确现场需关注和跟进的问题。 5. 准备巡店辅助材料及工具包 准备巡店辅助材料，如公司相关政策、相关操作指南、培训资料等，确保能随时翻阅。 整理巡店工具包，包括：《门店日常管理评分表》（附件 1）、《月度合规督导表》（附件2）、《门店 访谈记录》（附件 3）《门店经营改善建议书》（附件 4）、个人名片、门店资料和报表、笔记本和 笔等。 第 3 页，共 20 页