游戏运营事故处理.pdf

66TEA正 游www两66team两c提m 作者：甄朝珺，雷尚科技 VP。 久病医，以是一份运营故处理经验的小结。实处理过程中，有很多细 节考量。内容仅作参考。 运营事故分类： 1、官方服务类： 1服务器故障。服务中断，玩家无法进入游。 2缓磁盘问题，玩家数据丢失。 3游 BUG 导致玩家无法常游。 2、外挂，作弊类： 1) 大批量玩家使用外，作弊的方式获得了实能力符的奖励，物品， 重破坏游衡。 2) 对他免费玩家，常渠道的付费玩家造了重的良影响。 3) 良的情绪传染，导致很多玩家停付费，对游的官方失去信心。 运营事故处理流程以及注意事项： 1、判断什么问题： 如果可以据内容定性为运营故及时通知相关人员，如果确定，可以运营 沟通确定问题重性。 66TEA正 游www两66team两c提m 2、通知相关负责人： 项目经理，技术经理，运维经理。如果无法准确述体内容，直接通知体的 负责人亲自查看问题。 3、统计问题严重程度： 客服，技术，全方位出。需要明确的信息。 1出现问题的玩家群体。 2玩家问题是否一致，或者分情况的问题。 3导致产了那些损失。 4、根据问题影响玩家群体数量，判断是否发公告： 1个别人发情况，虽然重，但是小范围，适宜公开发公告，避免让更多 玩家知道造必要的麻烦。所以如果玩家有询问，单独告知。 2如果玩家无法登，需要公告告知玩家情况。 3如果玩家数据丢失，需要告知玩家在处理，处理完会给予大家统一补 偿。 5、根据问题严重性决定停服修复或者在线更新： 1修复过程中要保玩家的沟通，要让玩家盲目的等待。 6、修复后的补偿服务类运营事故一定有补偿，作弊外挂类通常没有： 1问题修复，首先确定是否一定没有问题了，要着急发出补偿，可以等到 第，确定没有问题给予玩家补偿。避免给过补偿，又再次出现问题。 2基本补偿方案：所有玩家统一补偿。活期间费过的玩家额外补偿，如果 数据丢失，应当补偿些费过的玩家所有购的物品。 66TEA正 游www两66team两c提m 7、转移玩家注意力： 1一个大小的运营故，都会造数据的影响。在确定没问题可以尽快 制定一些简单的游方案，活跃活来升玩家的游活跃度，转移玩家注意力。 外挂作弊类问题需要注意的内容： 一些游玩家群体足够大以，如果运营方足够硬气，那么就可以在一些问题 比较爽快。例如直接封号。在个前，实以内容帮就大，可以选择 性忽略。 以下内容是在处理过程中的一些记录： 1、处理力度取决于问题严重性： 发现问题，据问题重性进行处理，如果只是 1,2 个玩家并且是意见领袖或 者大 二 玩家，但是别人都知道个情况，就选择将个号非法所得扣除， 也声张，避免问题扩大化。 2、群体性事件容易造一定影响： 在考虑对些作弊玩家的处理决定时，一定要考虑以因素： 3、提前准备应对方案： 决定处理方案之，公布之前要准备的是如何应对接来发的情。处理方案 公布是玩家最激的时候，也是客服比较繁忙的时候。们要前针对以问 66TEA正 游www两66team两c提m 题想好答案，避免手忙脚。 1被处理的玩家觉得处理厉。 2举报的玩家觉得处理宽松。 3他打酱油的玩家在询问问题，时举报更多的人。 4如果能统一处理，人工处理时要注意的就是公。被处理玩家之间的公。 尤是，A B 是一个军团，但是处罚的力度一样。那么就造了很大的隐 患了。 4、公布处理决定： 1可以公布处理 ID，避免及玩家称。除非们已经想让他玩了，或者他 很轻松可以改掉。 2只要可以，尽量在游内公布。避免更多知情的玩家知道游原来有 样大的问题。可以考虑在论坛，或者 事事 群等小范围公布。 5、与人斗其乐无穷： 玩家作弊类问题造的结果每次都会，一定要慎重处理，必须总结，回 想本次处理哪些地方确，哪些地方是有问题的。格式重要，重要的是有结论。 66TEA正 游www两66team两c提m