顾客满意度指数(CSI)模型述评.pdf

2003年第6期 当 代 财 经 NO.6,2003 总第223期 CONTEMPORARYFINANCE ECONOMICS SerialNO.223 顾客满意度指数 (CSI)模型述评 刘新燕’，刘雁妮’，杨 智2，万后芬’ (1.中南财经政法大学工商管理学院，湖北武汉 430060;2.湖南大学工商管理学院，湖南长沙 410082 摘 要:近十多年来，全卧性的顾客满意度指数浏评工作已引起各国普遮的关注。瑞典顾客鸿意度晴雨表 指数 (SCSB)模型、美国硕客满意度指数 A(CSI)模型、欧洲顾客满意度指数 (ECSI)模型每各有其优点与缺陷。 关健词:顾客满意;SCSB模型;ACSI模型;ECSI模型 中圈分类号:F713.55文献标识码:A 文.编号:1005-0892(2003)06-0057-04 一、引官 的特定交易的顾客满意 (transaction-specificsatisfaction, 随着瑞典顾客满意度晴雨表指数 (SCSB)1989年创 Yi,1991)，这是一种累积的顾客满惫 (cumulative 建以来，全国性的顾客满意度指数测评工作越来越引起 satisfaction).现行的各国顾客满愈度指数模型均采用这 各国普遍的关注。美国于1994年建立了美国顾客满惫度 一概念，主要是因为消费者不是以某一次消费经历，而 指数 (ACSI),欧盟也于1999年进行了欧洲顾客满意度 是以迄今为止累积起来的所有消费经历为基础来做出未 指数 (ECSI)的首次测评。与此同时，新西兰、澳大利 来是否重复购买的决策。因此，与特定交易的顾客满惫 亚、韩国、台湾、挪威也在不遗余力地进行本国或本地 相比，累积的顾客满惫能更好地预测消费者后续的行为 区的顾客满惫度指数的测评工作。有一些学者预见:在 (顾客忠诚)以及企业的绩效，以它作为指标来衡f经济 不久的将来，顾客满意度指数会享有和GDP,GNP同样 生活的质量也更有说服力 (AndersonandFornell, 重要的地位，成为社会公认的衡t各国经济增长和经济 1994)0 生活质最的权威指标。反观国内，我国不少学者也对顾 模型中顾客满意有两个荃本的前置因素 (antecedent 客满惫度模型进行了一些探讨，提出过构建中国顾客满 factor);顾客期望 (customerexpectation)和感知绩效 意度指数模型的原则和构想，但至今尚未建立全国性的 (perceivedperformance)o感知绩效又称为感知价值 测评模M。本文在原有研究的基础上，对各国顾客满意 (perceivedvalue)，即商品或服务的质A与其价格相比， 度指数模型进行了综述，分析了其优点和缺陷，最后对 在顾客心目中的感知定位。感知绩效越高，顾客满意度 现有模型进行改进，提出了一个新的顾客满意度指数 也随之提高 (AndersonandFomell,1994)0 (CSI)模型，以供大家商榷。 模型中的顾客期望是指顾客预期将会得到何种质t 的产品或服务，这是一种 “将会的预期” (will 二、各国顾客满意度指数模型的介绍 expectation)而不是该产品或服务应该达到何种质盈水平 1.瑞典顾客满意度晴雨表指数 (SCSB)模型 的预期，即 “应当的预期”(shouldexpectation)。顾客 通常具备一种学习的能力，他们会通过以前的消费经历、 广告、周围人群的口头传播等集道获得信息，对自身的