临沂大学2012级第二学期 旅游管理及服务-答案.docVIP

---！！！！！！----------------------------------精品文档，值得下载，可以编辑！！！-----------------------------！！！！！！----------- ---！！！！！！----------------------------------精品文档，值得下载，可以编辑！！！-----------------------------！！！！！！----------- 《旅游管理及服务》参考答案 一、填空 1、指导性 2、人际关系功能 3、饭店的形象 4、酒店资源 5、所处环境 6、影响饭店的管理水平 7、心理安全 8、上海锦江饭店集团 9、组织宽度 10、逆旅 二、选择 1、D 2、C 3、AD 4、ABD 5、ABCDE 三、名词解释 1、CS：（Customer Satisfaction）即顾客满意,是指饭店为了使顾客能完全满意自己的产品或服务,综合而客观地测定顾客的满意程度,并根据调查分析的结果,整个饭店共同改善产品、服务及饭店文化的一种经营战略,使客人感到百分之百满意,从而效益倍增的一种新的系统. 2、饭店管理方案：是依据饭店管理的基本原理和饭店特点，从原则上和饭店管理的一般上提出饭店及各部门管理的理念、思想、原则、内