MBA——客户关系管理3.ppt

讲课模块 客户识别与客户增值计划 客户转换与客户满意陷阱 客户保持与客户解决方案 CRM系统与商业数据挖掘 讲课模块 客户识别与客户增值计划 客户转换与客户满意陷阱 客户保持与客户解决方案 CRM系统与商业数据挖掘 满意的顾客尽管无形，但却是公司真正的资产。 它现在的主人Jude String Fellew已经放弃了她教师的职业， 计划带它周游世界， 　　传播“即使你没有一个完美的身体， 你也可以拥有一个完美的灵魂! ”的信念。 ◆如何提升我们的业绩？ ◆如何卖得更好、更快而又更轻松？ ◆如何能拜访更多的客户？ ◆如何顺利地约见潜在的顾客？ ◆如何能顺利地将产品介绍给客户？ ◆如何能快速地识别顾客的真正需要？ ◆如何处理顾客的异议并快速地取得定单？ 客户关系发展的五个阶段 客户关系是如何建立起来的？ 客户内部的六种买家 指定销售策略：研究客户组织结构的管理层次 需求是需要被激发和引导的 S—现状 阐述观点（FAB） 基础产品模型 应用这种模型的业务中，基础产品的利润并不高，但后续产品的利润极有吸引力。例如：复印机、打印机、剃须刀、电梯等。 关键在于建立具有最大潜力的基础产品，以便带来更多的后续产品销售收入和利润。 利润 设备/基础产品 耗才/后续产品 冢原卜传：剑道的故事 一只两条腿的狗 这只狗出生于2002年的平安夜， 它出生的时候只有两条腿。 当然，它不能走路甚至他的狗妈妈也不想要他。 他的第一个主人认为这只狗不能存活下来，因此想要弄死它。 不过，它现在的主人，Jude String Fellow遇见了它并想要照顾它。 她下定决心培育和训练这只小狗自己走路。 她给它取名为“信仰”。 刚开始她把Faith放在滑板上让它自己感觉到移动…… 后来她把花生牛油酱放在调羹上作为它站立和跳跃的诱惑和奖赏。 甚至家里的另外一条狗也鼓励它行走。令人惊讶的是，短短6个月之后，如奇迹般的，Faith学会了用两条后腿平衡并跳跃前进。 通过在雪地中的进一步培训之后，它可以像人类一样用两腿走路了。 Faith现在很喜欢四处溜达。不管去哪里，它总能成为众人的焦点。国际舞台上它迅速成名并在不同的报纸和电视节目中出现。甚至有本书专为它出版，以“With a little Faith”的专题介绍它。它甚至有可能出现在哈利波特的一部电影中。 复杂 组织间关系 简单 客户没有开始使用公司产品 客户尝试使用公司产品，客户关系处于不稳定 状态，客户对品质、服务、价格挑剔 形成比较稳定的客户关系， 但客户仍会选择其他公司的业务。 高期阶段 战略阶段 中期阶段 初期阶段 孕育阶段 交易 人际关系 合作 建立忠诚度，成为独家供货商 与客户建立战略合作关系 潜在客户 C级客户 B级客户 A级客户 S级客户 认知 利益 情感 认知：使客户充分了解公司的品牌、产品、服务、信誉、业绩、价格、定位，引导客户产生信任感。认知是客户关系的基础。认知分组织认知和个人认知 利益： 组织利益：组织目标、投资回报等 个人利益：前途、事业、名誉、收入、家庭、爱好、关系平衡 情感：欣赏、信任、感激、感恩 陌生客户 熟悉客户 关系客户 * Measured Result Account A 客户 A 背景 A 解决方案 A Account B Projected Results 客户憧憬初步认证 客户 B 背景 B 解决方案 激发购买兴趣 * 价值定位 目的: 简单+清晰的描述 明确的目标客户 针对客户可能的问题(业务关键议题), 你的解决方案能提供的好处. 获得以上利益的大致投入是多少 基于 你已知客户的经验 公司的经验 你对客户的理解 激发购买兴趣 * 潜在客户的准备 理解行业客户群： 通常职务/职位: 财务总监/合资企业 财务总监/民营企业 财务总监/国营企业 目标行业：_______________ 通常的关键议题/疼痛: 疼痛 1 疼痛 2 疼痛 3 疼痛 1 疼痛 2 疼痛 3 疼痛 1 疼痛 2 疼痛 3 激发购买兴趣 * 参考案例 － 实例： 职位 / 行业： 销售总监/常规业务。 关键议题（疼痛）： 没能有效地抓住销售商机。 原因之一： 销售管理系统不能有效地、及时地反映销售商机。 销售代表使用的电话销售录入系统和耗时的书面报告系统。 所需能力： (何时，何人，什么） 她说她需要一种方法，如果