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六个同学一组，每组同学想出3～5个面试问题（合情合理），并选出一名面试官。由面试官向另外一组的同学进行面试提问。 一、拜访与接待 要点：拜访与接待的要求、技巧、流程 二、电话交谈 要点：电话交谈的原则、步骤 三、拒绝别人：拒绝语言的技巧 四、即席发言 时 间 控 制 言 语 控 制 声 音 控 制 情 绪 控 制 1、打电话的时间 避开（除紧急事情）：清晨、吃饭、临近下班，晚上8点以后 2、电话交谈时间：3～5分钟，先礼貌询问 目的要明确，主题要集中，观点要鲜明 陈述事实要简洁，说明要点要有条理 用最少的语言交待清楚内容 5W1H法 文明礼貌用语 语调 发音 音量 语速 说话节奏 语气 语音语调的变化会影响意义 我没说是你偷了他的钱包 1、反驳 2、劝慰 3、辩解 4、疑问 接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容 接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗 即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意 接电话的流程 拨打电话的流程 接听电话 主动报出自己单位名称、姓名、职务 询问对方单位名称、姓名、职务 详细记录通话内容 复述通话内容，得到确认 整理记录，提出拟办意见 呈送上司批阅 ⑴ 接听电话 原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！ 原则二：一次电话会谈应从问候语开始！ ⑵ 主动报出自己公司的名称、姓名和职务 公司 部门 个人 （3）询问对方公司的名称、姓名、职务 怎样详细记录通话内容呢？ 时间 对方公司名称 对方姓名 对方职务 通话内容 记录人 备注 以下的信息尤其要注意复述： 对方的电话号码 对方约定的时间、地点 对方谈妥的产品数量、种类 对方的解决方案 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方 其他重要的事项 5W1H： ?????? Who（是谁） ???????What（什么事） ???????When（什么时候） ???????Where（什么地方） ???????Why（为什么） ???????How（怎么样） 来电公司（姓名） ? 电话 ? 来电时间 年 月 日 时 分 来电内容 ? ? ? ? ? 处理意见 ? ? ? ? ? ? ??? 我的电话要打给谁？ ???? 我打电话的目的是什么？ ?????我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ ?????我应该选择怎样的表达方式？ 你是某律师事务所领导助理。一日XX公司来电，希望跟你们领导商谈请法律顾问的问题。 状况1：领导不在 状况2：对方秘书态度不太礼貌 你所在公司售出的某商品以后，需要你做客户回访。一日，你到电话给某一个月以前买过你们公司商品的工厂。 状况1：对方不满意，怒气冲天，你需要解释 状况2：对方秘书比较啰嗦，喋喋不休 电话交谈的几个注意要点： 时间 言语 声音 情绪 接电话的流程和要求 接听—介绍自己—询问对方—复述—整理—呈送 拨电话的要求： 谁 目的 事情的关联 怎么说 如何委婉地拒绝别人，是一门艺术。看看你会拒绝别人吗？ 假设你的朋友向你借东西，你最不希望他向你借什么？????????A．借钱????????B．借车子????????C．借珠宝????????D．借宠物????????E．借住在你家 ????????A．你拒绝别人的段数有80％。????????你是表面OK型。你会表面答应，精神支持他，大家都有面子，买卖不成还有仁义在，不会因为借不成钱而当不成朋友。????????B．你拒绝别人的段数有20％。????????你是冷面臭脸型。当你决定拒绝别人时，会摆臭脸给人家看，这类型的人较自我，也比较容易得罪人。????????C．你拒绝别人的段数有40％。????????你是收讯不良型。你会装听不懂或暂时消失来化解尴尬场面，这类型的人很怕得罪人，因为不知道怎样去回绝对方，所以就干脆消失不见了。????????D．你拒绝别人的段数有99％。????????你是面对问题型。你会和对方讨论，再告诉对方有更适合的方法，这类型的人较有爱心、耐心，会帮朋友想办法解决。????????E．你拒绝别人的段数有55％。????????你是尽力而为型。你会勉为其难地去帮忙，能帮多少就帮多少，这类型 的人是大而化之型，他觉得尽力就好了。