现代饭店.doc

---！！！！！！----------------------------------精品文档，值得下载，可以编辑！！！-----------------------------！！！！！！----------- ---！！！！！！----------------------------------精品文档，值得下载，可以编辑！！！-----------------------------！！！！！！----------- 现代饭店 大题 简述日本模式的CI战略 不单纯的强调CI视觉符号的表现强调整体性 2、偏向以人为主 3、注重前置性的企业 实际调查研究 4、日本的CI模式主要是以公司的内部为重点 简述顾客忠诚度的衡量标准 顾客忠诚的高低一般有以下的几个方面衡量1顾客城府购买的次数 2 顾客购买的挑选时间 3 顾客对价格的敏感度 4 顾客对竞争产品的态度 5 顾客对于产品质量的问题的承受能力6 购买周期 简述顾客非常满意理论 顾客在购买一家企业的产品以后是否再次购买 取决于顾客对所购的产品消费结果时都满意的判断 成本领先战略的优劣势 优势：1 企业低成本有利于强大的买方威胁中保护自己抵抗竞争对于他们的价格压力 2 较低的成本与价格水平可以形成有效的市场进入壁垒 是新进入者举步维艰 3 在不断地致力于将成本降至竞争对手的之下的过程中企业的管理效益得到提升 风险：1 低成本战略竞争对手容易模仿 2 竞争对手很可能凭借技术革新获得更低的经营成本 3 由于企业集中精力研究如何降低成本很有可能忽视消费者需求的变化 差异化战略的优劣势 优势：1 产品的独特性能够带来较高的效益 2 顾客的忠诚度使企业避开了竞争 3产品的特性和顾客忠诚度构成了进入壁垒 风险：1 企业提供的产品特性并不符合顾客期望的价值 2 顾客不认可产品的价值与价格之差 3 竞争者的模仿使差异减少 饭店组织设计的基本原则 精简有效原则 统一指挥原则 管理幅度适度原则 权责对等原则 分工协调原则 简述 饭店集团的经营优势 资本优势 技术经济优势 市场营销优势 物资采购优势 管理方面的优势 风险打散优势 在饭店组织中结构中 直线职能制 简述他的优劣势 优势：保证了对业务经营活动的统一指挥隶属关系分明 发挥了职能部门的专业化指导 和参谋作用有利于提高管理效率 从而高度集中统一指挥等责任制度的发挥提供了保障 劣???：各部门之间的关系错综复杂 协调难度大 权利分割的现象严重各部门之间的信息沟通时间长效率低 高层的领导的管理幅度大 权力相对集中不利于发挥下级的积极性和创造性 组织刚强难以适应市场多变的环境 简要说明服务利润链的主要内容 1 顾客忠诚度决定企业的获利能力 2 顾客满意度决定顾客忠诚度 3 消费价值决定顾客满意度 4 员工工作效率决定消费价值 5 员工忠诚度的提高能促进其工作效率的提高 6 员工满意度决定员工忠诚度 7 内部的服务态度决定员工的满意度 服务利润链所提示的一系列的因素相互之间的关系表明 一个企业要活的顾客满意就必须赢得员工满意