09青年文明号.docVIP

2009年在行领导的关心和帮助下，年初我们就提出创建“青年文明号”的计划，全年内我们全体员工根据提高经营效益、提高市场竞争力，建立良好的公司治理机制，达到“抓机遇、勇争先、克难关、促增长、实现又好又快持续增长”的经营管理战略，结合青年文明号倡导的主题，互相协作，共同努力,做了一些工作。 紧抓思想，贯穿创建过程 网点加强对员工的政治思想教育，不定期组织员工学习金融法规、廉政规定、行纪行 规和职业道德等教育活动，组织员工深入学习了《中国银行员工守则》和《中国银行员工违规处理办法》等，及时传达和积极宣传上级党风廉政建设的有关文件和会议精神，加强员工的廉政意识、合规观念和遵纪守法的自觉性，保持员工的思想稳定和业务安全。 在日常工作，我们经常将创建工作向员工强化宣传，使大家产生共识。青年文明号的创建可以引导我们青年增强责任意识，合规意识，创新意识，树立爱行敬业、勤勉俭朴，客户至上，诚实守信，依法合规的职业道德观。参加创建活动，有助于员工立足本职成才成长。09年我网点调整了许多员工，既有新进行的员工，也有从其他网点借调入的人员，下半年，延安东路支行因为停业装修与我网点合并营业后，两个网点在操作中的差异导致管理难度随之增加。针对网点还是以年青人为主的特点，我们一方面增加对员工的业务知识培训，规范和统一操作的流程，另一方面加强员工的思想教育，将网点的创建工作向新进人员进行传达，并教育员工不要参与社会上的非法组织，坚持“双十禁”，防止“黄、赌、毒”案件和违规炒股等严重的违规违纪问题发生。 青年文明号体现了一个窗口的形象，反映了网点的服务水平，青年文明号的创建过程也是我们提升金融服务的过程，也是我们磨练塑造员工的过程。我们根据员工的思想状况，积极推行谈心制，结合思想动态和业务发展，将阶段工作中员工的个性问题和闪光点及时与本人反馈和沟通，同时还结合探访员工生病家属、关心知青子女的机会，上门家访，真正关心员工于八小时内外。 积极开展服务销售流程整合，改变员工服务理念 根据总分行网点转型工作的有关要求，我网点被定为分行第二批的试点网点，通过一系列的服务销售流程的整合，达到突出以客户为中心、实现统一服务界面的目标。对于此项工作网点在感受到巨大压力的同时也觉得机遇无限，我们充分利用流程整合的契机，推出了一系列的举措，首先组织员工学习《上海市分行网点服务销售流程整合指导意见》，培训员工熟练掌握营销话术。由于过去主要强调的是优质服务，而对于销售服务，大家还是比较陌生，对于大部分尤其是08、09年新进行的员工，主动营销客户还是比较艰难的。不会和不敢开口是目前的共同现状。我们经过培训，将销售服务的理念灌输给每位员工，让每位员工都能理解此项工作的重要性。根据每位员工的不同岗位分别给予操作行为和服务用语的规范，明确各自的销售职责。对销售流程进行指导，结合网点的实际情况对分行“一句话营销”话术进行了修改和丰富，增加了对借记卡、个人网银、信用卡、理财客户推荐等方面场景营销话术。制作了网点名片和大堂经理、综合经理的私人名片，供员工在服务过程中提供给客户。给客户增加温馨服务的感受。结合服务销售流程整合的要求，我们将一些经营指标进行了细分，确保“指标到人，指标到天”。对于员工和网点销售目标的完成情况，建立了员工的绩效考核表，利用每天晨会、每周例会的时候及时给予反馈。在整个过程中不定期的进行员工辅导工作，通过一对一的方式来帮助员工提高服务销售的技能和业绩。通过一段时间的执行 ，可以看到与员工的服务意识有了很大程度的提高，很多原来不开口的员工也能从向客户推荐个人网银等简单产品开始，逐步向推荐保险、理财、VIP等难度较高的产品发展。网点也在一定程度上达到了联动营销，从大堂经理到高柜员工再引荐到开放式柜台，从客户分流到一句话营销再至深度营销，有相当部分的保险、基金、理财产品就在大家的共同努力下成功销售，不仅为网点带来效益，也促进了员工的积极性。今年网点个金业务的蓬勃发展，是与网点流程整合的作用密不可分的。 加强文明优质服务，提升员工技能 奥运会虽然结束了，但我行09年对文明优质服务的要求丝毫没松懈，为迎接世博会，分行除了开展相关检查外，更通过实时监控，增加神秘客户等方式加大了对网点文明优质服务的检查力度。为了贯彻“便捷、效益、尊重”的服务宗旨，我们坚持以客户为中心，提高员工的服务技能和服务态度。我网点是历年的巾帼文明岗和青年文明号，硬件环境经过装修有了质的改变，服务流程整合也帮助提升了员工的服务素质。通过反复的提醒督促，以及检查反馈等，员工以优质服务的标准作为日常行为来执行，获得了客户的好评。网点今年还有一名员工被评选为分行级服务标兵。我们还参加分行09年的技能测评活动，达到了100%能手标准，其中能手1级2人，能手2级3人次，能手3级11人次。 2009年已经过去，对于福州路支行来说