2012年健康事业部总结2013年工作重点--刘树丛课件.pptVIP

迈 向 成 功  ---刘树丛 一、2012年工作总结 二、2013年工作重点 三、提升服务质量，提高工资收入 目录 2012年工作总结 工作综述 2012年1月—12月集团暗访总结反思 一月 岗位 量化标准（0—10分） 满分10分，各个项目您能给他/她打几分？ 您对这名员工的评价 足疗技师 到客人主动微笑问候，语气亲切，态度真诚 9 按摩手法不是很好 ②妆容得体、着装整齐、仪态端庄 10 ③询问各种情况很熟悉，能够快速地完成客人提出的要求 8 岗位 量化标准（0—10分） 满分10分，各个项目您能给他/她打几分？ 您对这名员工的评价 保健技师 到客人主动微笑问候，语气亲切，态度真诚 8 如果不考虑特殊服务的原因，还是一名值得培养有潜力的员工。 ②妆容得体、着装整齐、仪态端庄 10 ③询问各种情况很熟悉，能够快速地完成客人提出的要求 9 二月 区域 总分 实际得分 得分 比例 问题及其他描述 服务满意度 其他评论 保健 技师 40 25 62.5% 按摩技师中规中矩吧，但是同上次来按摩流程又不一样了，上次有玉石，这次没有，背部腿部按摩还算可以，腹部按摩不舒服而且时间过长，头、手臂都没按。表格中的细节服务均没有体现。 足底 技师 40 37 92.5% 足底技师表现很好，按摩手法力度都不错，沟通能力也挺好的，推销意识稍弱 休息厅服务人员还是感觉太少，经常是进去要找半天服务员，上的听装饮料建议跟吸管或拿一个杯子给客人（上档次也卫生） 隐约在服务人员及技师的谈话中听到到暗访一词，不知是否有人提前通知他们. 三月 区域 总分 实际得分 得分 问题及其他描述 服务满意度 其他评论 保健 技师 40 22 55 超过了5分钟，上钟慢； 楼层服务员及技师对各类保健知识均无全面了解，存在答不上来或答非所问的现象，均不停换人答复，引起客人不耐烦，感觉不专业。 足底 技师 40 26 73 整体感觉不错，但未听到加钟或其他推销服务； 中医按摩给客人留下“便签提示“感觉不错，但留个人的手机号的做法值得商榷。 四月 区域 总分 实际得分 得分 问题及其他描述 服务满意度 其他评论 保健 技师 40 26 65 整体感觉很舒适，手法挺准确，服务态度良好。“多做5分钟”没有体现。 足底 技师 40 34 85 态度很好，上钟速度很快，但最后的推销让人不舒服。 五月 区域 总分 实际得分 得分 问题及其他描述 服务满意度 其他评论 保健 技师 45 35 78 技师很不错，形象气质好，服务周到，按摩认真，力度很好，亲和力强推销非常有技巧给客人感觉很好。开始推销两个钟被拒绝没有让客人不舒服的言语和态度，同时没有放弃，继续找时机合理推销，非常能揣摩客人心态，值得表扬。 足底 技师 45 33 73 按摩很认真，手法也很好，整体很不错，美中不足是沟通较少，稍显沉默。 六月 区域 总分 实际得分 得分 比例 问题及其他描述 服务满意度 其他评论 保健 技师 55 33 60 技师进门后，告之做一个保健按摩，技师说现在没有一个钟的服务了，都是两个钟。技师不知是新人还是什么原因，说根本就没听说过一个钟的保健。后来的指甲抛光、温馨卡片这些都没有做到。 足底 技师 40 33 82.5 很礼貌且手法很好！爱说爱笑，感觉亲和力很好! 七月 八月 区域 总分 实际得分 得分 比例 问题及其他描述 保健 技师 111号 55 50 90.9 服务比较到位，也都很聪明，能够合理拒绝我的“过分要求”，还能保证不影响气氛。 保健 技师 118号 55 46 83.6 基本与“111号”给我的感觉相同。 足底 技师 45 41 91.1 很专业，很好。 九月 区域 总分 实际得分 得分 比例 问题及其他描述 保健 技师 55 26 42.2 第一个技师语气态度给人感觉不好，我就把她退了（头一次退钟）后来的6号技师还不错，虽然一些细节服务没做（感觉这些细节服务大部分spa技师很少有能认真做的）但是沟通及按摩手法都很好，也主动介绍新加的洗脚环节 足底 技师 45 38 84.4 两位足底技师都非常不错，沟通和按摩手法都很好，331手法非常好，301推销意识和技巧非常好（服务过程中很会抓机会，很有技巧的向我们推荐采耳和修脚服务）没有感觉多做5分钟. 休息厅服务一直很一般，本次也是只有一个服务员，中间有其他客人要点钟，给我们服务的301帮着喊了好几分钟服务员才出现。 十月 区域 总分 实际得分 得分 比例 问题及其他描述 保健 技师 55 45 81.8 技师热情、大方； “温馨卡片”字写的难看，而且纸条很脏。 足底 技师 45 35 77.8 聊天聊的很愉快 十一月 区域 总分 实际得分 得分 比例 问题及其他描述 保健 技师 5