SLA-软件开发项目-服务水平管理制度模板.pdf

IT服务水平管理制度（试行） 第一节 总则 第一条 为加强IT服务水平的管理，规范内部服务行为，提高服务质量， 完善公司信息技术服务体系，特制定本制度。 第二条 本制度所指的IT服务是信息部为关键系统拥有部门提供的服务支 持，包括关键系统的日常运行、安全控制及访问管理等。 第三条 本制度适用于中国铝业股份有限公司总部和各分子公司（含郑州 研究院）（以下简称“公司”）。 第二节 IT 服务水平协议的制定、监控及更新 第四条 公司信息部指定专人与关键系统拥有部门进行《IT服务水平协议》 （附件二）的讨论及制定。具体流程参见《IT服务水平协议制定 及监控流程》（附件一）。 第五条 《IT服务水平协议》须经信息部负责人及关键系统拥有部门负责 人签字确认。 第六条 公司信息部根据制定的《IT服务水平协议》对IT服务水平情况进 行监控，每半年对《IT服务水平协议》中的关键性能指标进行考 核，并填写《IT服务水平考核报告》（附件三）。 第七条 《IT服务水平考核报告》须经信息部负责人及关键系统拥有部门 负责人审核及签字确认。 第八条 公司信息部每年对《IT服务水平协议》进行评估，根据关键系统 的相关变更情况和评估结果对《IT服务水平协议》内容进行更新。 1 第三节 IT 服务水平协议内容 第九条 在《IT服务水平协议》中，应明确定义相应的关键指标和协议的 有效期限。 第十条 关键指标应包括但不限于以下内容： 一、 系统的可用性 (1) 《IT服务水平协议》须根据关键系统的重要性级别定义 不同级别的可用性指标； (2) 系统的可用性指标须规定系统可用的具体日期、具体时 间段和例外情况（如：预期维护，紧急维护等）等。 二、 系统的支持服务 (1) 《IT服务水平协议》须包括支持服务的时间表，以便用 来支持终端用户的正常工作； (2) 《IT服务水平协议》须定义所涉及关键系统的“紧急” 情况的处理办法，同时应包括在最高等级的紧急情况下 进行维护和提供支持的方案。 三、 系统备份及恢复 (1) 与系统备份和恢复相关的内容必须符合《备份管理制度》 的相关规定； (2) 《IT服务水平协议》中规定的备份及恢复流程的变更须 得到关键系统拥有部门的审批才可进行。 四、 问题管理及处理 (1) 《IT服务水平协议》须区分不同问题严重程度的等级， 以及对于业务运作的影响和此问题相关联的商业风险。 与问题处理相关的内容必须符合《问题处理管理制度》 的相关规定； (2) 《IT服务水平协议》须明确关键系统服务方的联系人名 单和详细的联