2016.5.27如何做好优质服务？.doc

2016.5.27如何做好优质服务？ 非常谢谢大家！ 首先，衷心祝贺霸道公司成立一周年。在此感谢霸道平台为我们提供学习与分享的机会，感谢创始人吴君快先生，联盟主席赵立波先生，秘书长陈思涵女士，并感谢平台内各位老总以及各位优秀的职业经理人百忙之中来聆听我的分享！尤其感谢智慧与美貌并存的初老师 ！ 接下来做一下自我介绍，我叫王宗师(不是太极宗师，也不是咏春宗师，只因族谱范宗字)，祖籍辽宁阜新，先定居无锡，曾先后就职于无锡香梅大酒店，无锡千禧大酒店，无锡万达喜来登大酒店等，目前就职于香港粤仔湾餐饮管理有限公司，任店长职务。 下面闲话少续，进入正题，开始我今天的分享------如何做好优质服务？ 一、优质服务的概念。 优质服务是指符合餐饮业通用标准，并且符合本餐厅章程规范的前提下，所提供的服务，能够满足顾客的合理需求，甚至超出顾客的期待！保证一定的(非常高的)满意度！当然根据餐厅的类型、档次不同(比如星级餐饮、社会餐饮、街边小吃),所需提供和适用的优质服务标准、要求也就不同。 ⑵微笑服务。很简单,就是在规范服务的前提下，加上真诚的、有亲和力的、恰当的微笑即可！说是简单，其实一点都不简单，这点涉及到很多方面，包括对员工平时的思想引导，员工当天的心情，店内的氛围，员工的职业素养等等。 ⑶细节服务。所谓：服务源于细节，细节决定成败！细节服务也可理解为主动服务。可以通过望、问、听、切入手，要求员工注意力集中在对客服务上，积极去发现客人的需求，例如看到客人座位上张望，要能判断出客人是需要加餐具？需要加菜？还是需要烟缸等，并及时给予帮助和提供服务。 ⑷感动服务。也称作用心服务。这点最难，要求员工有很高的职业素养，要求员工能走进客户的心，做心与心的交流。从客人的真正的需求出发，想客人所想，急客人所急，真心诚意的为客人服务。 有时只是为了让客人有一个愉乐的心情，为了让客人得到足够的面子，哪怕我们承受着巨大的委屈也要感动客人。但在我们承爱委屈给客人带来快乐的同时，其实会在客人心中留下非常深刻的印象，他们会在经意或不经意间把这些感动传递给他人，在无行当中就会给我们的服务作了一个免费宣传，会为我们的餐厅做一个免费的宣传推广，那么我们酒店最终能够得到什么呢？我们会得到一批最忠实的客户，而酒店也将会得到非常丰硕的利润回报。 三、提供优质服务的重要性？ 1、 餐厅越来越多，餐饮业发展越来越迅速(我们不进则退)； 2、 餐饮竞争越来越激烈，手段越来越多(要做到他无我有，他有我优)； 3、 餐厅对顾客的理解越来越深，想方设法满足其需求(我们要建立适合自己餐厅的优质服务标准)； 4、有效减少客诉(上帝不好意思投诉)； 5、提供优质服务有利于树立良好的企业形象，是取得顾客忠诚度的重要手段之一； 6、优质服务是一个餐厅管理水平高低最直接的体现，也是顾客对餐厅评价的标准之一。 7、优质服务为餐厅和顾客创造价值，为老板创造更大的经济效益。 四、如何做好优质服务？ ⑴做好相关培训。告诉员工该做什么？该如何做？管理者要起到表率作用和监督作用。 举例：在我们餐厅主打产品是潮汕砂锅粥(一大锅的，大约四人的量),我们为了增加顾客满意度，要求员工为客提供分粥服务，那管理层第一要告诉员工我们要提供分粥服务，第二告诉他如何去分？标准是什么？第三做给他看；第四有检查、有监督才会落地 ⑵配备好相关“道具”。所谓“巧妇也难为无米之炊”,所以管理者要为员工提供必要的条件和充足的准备； 举例：我们要求员工为孕妇提供靠垫，首先餐厅要先购买和准备好靠垫；我们要求员工为小朋友提供宝宝椅，首先餐厅得有宝宝椅……⑶制定相应细则； 举例：以下表格供大家参考 还有很多，大家可以自己开发一下，也可以让员工发表想法！ ⑷店内营造感动的氛围。感动顾客从感动员工开始。 举例：新员工礼遇、员工生日会、礼遇员工家长等等，甚至对爱学习的员工耳提面命、认真指导，帮员工解决生活难题都算----员工的心得到感动，他才会去感动顾客的心。 ⑸找准自己餐厅定位，选择适合自己的优质服务标准。 举例：星级酒店可能更侧重“绅士服务”；而社会餐饮更侧重于“亲情化服务”。还有很多餐饮实行个性化服务或者增值化服务，这需要量体裁衣(如很多火锅店实行增值化服务免费美甲、变脸欣赏、等候区小吃……，很多主题餐厅实行个性化服务环境.菜单……等)。 环境，菜单就是个性化环境，个性化菜单之意 最后，说一下关于餐饮优质服务的几个核心理念。 ①、顾客是上帝，顾客是恋人，顾客是亲人，顾客是孩子… ②、服务是100-1=0； ③、抓细节，细节决定成败； ④、微笑+舒适=一流的服务 总之不管什么类型、档次的餐饮，做好优质服务一定会给你的餐厅加分，会另你的餐厅锦上添花！ 在此祝愿各位身体健康，生意红火。再次感谢大家的参与！今天我的分享完毕。不足之处，望各位海涵，敬请批评指正！