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第一课 企业理念 名 词 服务宗旨：顾客就是上帝，全心全意为上帝提供最佳服务. 企业精神：开拓进取，求实创新，团结敬业。 服务标准：热情周到自然快捷。 企业哲学：客人至上，格守信誉，热情服务。 企业传统：一支笔、一度电、一滴水、一块砖的过日子精神。 人才观念：不一定是最好的，但一定要最有发展的。 公司作风：和睦、严谨、勤俭、公德、礼节。 接待服务人员应具备的基本素质 热爱本职，吃苦耐劳； 一视同仁，不卑不亢。 钻研业务，热情服务； 办事诚实，细致周到。 五官端正，身体健康； 仪表举止，庄重大方。 礼貌言谈，和蔼可亲； 观察敏锐，应变力强。 遵章守纪，关心集体； 规范操作，保守机密。 接待服务人员应具备的职业道德 满腔热情的服务精神； 文明礼貌的职业风尚。 童叟无欺的经营作风； 廉洁奉公的优良品德。 团结友爱的高尚风格； 弃恶扬善的正义之感。 尊重他人的品德习惯； 深明事理的全局思想。 勤恳工作的一贯表现； 精益求精的奋斗态度。 员工准则 热爱共产党，热爱祖国，热爱社会主义。 遵守国家法律，政策及公司的各项规章制度。 遵守职业道德，职业纪律，文明经营，文明服务。 敬业、爱店、爱岗，热情为顾客服务。 虚心学习，不断进取，努力提高服务质量和服务效率。 仪容仪表 名 词 仪表：指外观、外表，通指衣着、发型、表情、形态。 仪容：指人的表情容貌、人的化妆、衣着形态的外在综合表现。 淡妆：淡雅的化妆既能表现原来的自然形态和面部表情，而略加修饰的化妆。 礼节：是指人们之间表示尊重的一种形式，如待人接物的规则方式，在公共场合举止风度和衣着。 主动：不分客主，一样照顾，不论忙闲，待客不误，不闲麻烦，方便顾客，不怕困难优质服务。 热情：待客礼貌，面带微笑，态度和蔼不急不燥，语言亲切，积极关照，工作热心，照料周到，面部和善，态度安祥。 耐心：客多人欢，安排不乱，百问不烦，百问不厌，诸事不急，处事果断。 宾至如归：服务员在任何情况下，都应保持友善态度，做到热情礼貌、周到，工作要认真强致，办事讲求效，处处关心客人，事事为客人着想，使客人感到亲切偷快，从而产生宾至如归感。 周到：严格按照服务程序（工作程序）工作，想客人之所想，急客人之所急。 诚实：待客诚恳，对公司忠诚，路不拾遗，有事必报，有错必改。 勤俭：勤恳工作，节约水电，爱护设备设施。 礼貌：尊重宾客，站立服务，笑容常展，笑口常开，说话温和，常用敬语。 注： 所为仪容是容貌和面容的总称 仪表是人的外表，包括容貌、姿态、风度、服蚀等。 员工必须经常保持服饰整齐、清洁，并按规定佩戴员工 牌、员工证，自觉爱护公司所发的工服。 男员工头发以不盖耳部为适度，不许留胡子。 女员工保持淡妆，不可浓妆艳抹，涂指甲，并避免使用味浓的化妆品。 员工不得梳染怪异发型，应勤剪指甲，勤修头发，保持清洁。 女员工不得披肩散发，头发过肩扎起，头饰以深色小型为好。 女员工只可佩戴小耳环（无坠），颜色清淡，除小耳环、手表外，不可佩戴其它手饰。 牙齿清洁，口气清新，上班前不吃异味食物，不喝含酒精的饮料。 员工制服合身，熨直、整齐、清洁，钮扣齐全扣好，请袖裤管不可卷起，衬衣下摆扎进裤内。 要勤洗澡，无体味，自然大方，得体，符合工作需要及各项安全规则，精神奕奕，充满活力，整齐、清洁。 礼貌礼节 礼貌是社会交往活动中人与人之间所必须遵循的一定的行为规范，从称呼、言行、举止到仪容表现自己，对他人的恭敬、尊重、友好，而对自己有所克制。 尊重自己，尊重他人，团结互助，忠诚诚实，赋有职业自豪感奉献精神，待客热情友好，说话亲切和蔼，举止稳重大方，处事礼貌谨慎。 与客人交谈时，应站立端正，讲究礼貌，不左顾盼，低头哈腰或昂首插腰，要用心聆听客人的谈话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强辞夺理，说话有分寸，语气温和，语言文雅。 不询问客人的年龄（特别是女宾），不询问客人的履历，工资收入，衣物价格，对奇装异服和举止奇特的人不围观，不交头接耳对伤残和有缺陷的客人不歧视，服务要周到。 仪 态 仪态是指人在交往活动中的举止所表现出来姿态和风度仪态包括，坐态、站态和行态。