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VIP工作项目程序及标准说明书 部门：VIP 班组：A、B班 编号： 工作项目名称：包房服务员的工作流程 工作项目承担者：包房服务员 工作项目程序 标准 一、营业前 1、 11：55分钟必须到达员工通道，检查自己的仪容仪表，不许佩带手机，呼机，烟，并且接受通 道保安的检查。 2、 12：00与上一班员工进行交接，检查所有的备用物品是否齐全，设施是否完好，环境卫生是否 合乎标准，并且对上一班干部员工说“你们辛苦了”。如果物品不齐全，应调查原因，落实责任，如有中心任务时，两班人一起打扫，卫生不合乎标准，不进行交接，由下班人员进行打扫。 3、 例会后，如遇到包房客人，应面带微笑问候客人并表明自己是接替上一班人员服务的，“先生/小姐，您有什么需要吗？如果有事请您叫一声就可以了”。然后退出房间，轻轻把门带上，在所在包房的门口侧立岗，随时待命。 营业时 当客人到来时，首先面带微笑，自然立正，微微点头，对客人说：“先生/小姐，你们好，欢迎您光临本浴场的VIP贵宾包房，由我为您服务”。然后领客人进入到包房内，并介绍VIP包房的特点以及设施的正确使用方法。首先对客人说：“先生/小姐，您先用餐还是洗浴，或者玩麻将”。如果客人说先用餐，应马上把菜牌递交给客人，根据客人的多少放置适当大小的桌面并安排客人坐好，还要主动为客人讲解一些特色菜品的价格、做法、特点及口味，主动推销一些特色菜、主食、甜品、各种酒类、饮料，特别是库房积压的酒水更要注重推销。客人点完菜单后，对客人说：“先生/小姐，您一共点了XX道菜，主食XX，酒水XX，请问您还要不要再来点什么？”客人如果说不需要了，这时应当说：“几位请稍等，您的菜马上到。”然后主动给客人放电视，以免客人等久生厌，并询问客人要不要一壶茶水，或者饮料。接下来就是把台摆好，餐具上齐，等候上菜。如果客人要洗浴，应马上帮助客人更换浴服，询问客人的衣物是否需要洗涤或熨烫。把客人引领到浴室，首先把桑炉打开并检查盛水桶是否有水，然后测试水的温度是否合乎客人要求，向客人介绍我们的浴品及洗发露、沐浴露的品牌及特点，安排客人洗浴。如果客人要玩麻将，提醒客人不要动现金，可以用筹码代替。经常理入包房清洁桌面、地面卫生，给客人勤换烟缸，询问客人包房是否加时。 必须认真地填写单据上的日期、时间、人数、消费项目、手牌号、服务生/员编号都必须写清楚。 客人休息时间询问是否需要叫醒服务，问好时间，做好记录，估算时交待给执岗服务员。睡觉前最好不要抽烟，以免发生火灾隐患，及时清理房间的环境卫生，给客人营造一个舒适的估算环境。 三、送客服务 客人结帐时，应迅速检查记录物品是否缺少，设施设备是否正常，主动引领客人到收银台，提醒客人是否有遗漏物品，至收银台结清所有消费款项后，再把客人引领更鞋间，配合迎宾员帮助客人更鞋，最后恭送客人并礼貌地说：“先生/小姐，请慢走，欢迎下次光临，再见！