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第十二章 质量管理 一、什么是质量 二、全面质量管理 三、ISO9000系列标准 四、质量认证 第十二章 质量管理 一、什么是质量 （一）含义： 质量是反映实体满足明确的或隐含的需要的能力的特性总和。这里质量不仅指产品质量，也包括过程质量和服务质量，它是基于产品用户的适用性。 1。实体：可单独描述和研究的事物。即有关质量工作的对象，可以使产品，也可以是组织、体系、人，还可以是上述的组合。 2。需要：指用户的需要、社会的需要和第三方的需要。 3。明确的需要：指在合同、标准、规范、图纸、技术要求 和其它文件中已做出规定的需要。 4。隐含需要：指顾客或社会对实体的期望，或指那些虽未通过任何形式明确规定，但为人们普遍认同、无需申明的需要。 第十二章 质量管理 （二）质量适用性： 1。性能：产品的技术特性和规定的功能。 2。附加功能：为使顾客更加方便、舒适等所增加的功能。 3。可靠性：产品完成规定功能的准确性和概率。 4。一致性：符合产品说明书和服务规定的程度。 5。耐久性：达到规定使用寿命的概率。 6。维护性：是否容易修理和维护。 7。美学性：外观是否具有吸引力和艺术性。 8。感觉性：是否使人产生美好联想甚至妙不可言。 （三）质量概念的分解 1。产品的设计质量 计划赋予产品质量水平 的高低。以产品规格表示。 2。产品的制造质量 生产制造过程中每个具 体产品符合产品规格的程度。 3。产品销售服务质量 使用中的产品符合预先 考虑的销售份额及维护服务等 的程度。 第十二章 质量管理 （四）产品标准和质量标准 1。产品标准：是对产品的结构、规格、质量和检验方法所作的技术规定。是一定时期和一定范围内具有约束力的产品技术准则，是产品生产、质量检验、使用维修和洽谈贸易的技术依据。 2。质量标准：产品标准中有关质量方面的要求。质量标准分为行业标准、国家标准、国际标准、和企业标准。企业是产品符合国家或国际标准，必须再为每一种毛坯、零部件、以及每道工序规定质量标准。凡符合质量标准的，称为合格品、优等品、一级品、二极品；不符合的称为废品、次品、等外品。 第十二章 质量管理 二、全面质量管理 质量管理的发展经历了三个阶段：质量检验阶段、统计质 量阶段和全面质量管理阶段。 （一）含义：一个组织（包括企业）以质量为中心，以全员参与为基础，以通过让顾客满意和本组织成员及社会受益而达到长期成功为目标，应用一整套科学合理的质量管理体系、手段、方法所进行的系统的质量管理活动。 （二）基本观点： 1。用户至上 2。预防为主 第十二章 质量管理 （三）基本特点 1。全面的质量管理 全面是指质量的含义是全面的，不仅包括产品和服的质量，还 包括产品质量赖以形成的工作质量。 2。全过程的质量管理 全过程是指产品的质量策划、形成和实现过程。 3。全员的质量管理 质量管理，人人有责。 4。全方法的质量管理 质量管理方法的多样化。 第十二章 质量管理 （四）工作程序 PDCA管理循环 1。程序 第十二章 质量管理 2。特点 （1）大环套小环，一环扣一环，小环保大环，推动大循环 （2）循环每转动一周，水平就提高一步。 第十二章 质量管理 三、ISO9000系列标准 （一）ISO9000系列标准的基本内容 ISO9000 质量管理和质量保证标准——选择和使用指南 ISO9001 质量体系——设计/开发、生产、安装和服务的 质 量保证模式 ISO9002 质量体系——生产和安装的质量保证模式 ISO9003 质量体系——最终检验和试验的质量保证模式 ISO9004 质量管理和质量体系要素 第十二章 质量管理 1。ISO9000的基本内容 （1）阐述了五个概念及相互关系 （2）阐述了一个组织应力求达到的质量目标、质量 体系的环境特点和质量体系标准的类型 力求达到的质量目标： ①应实现并保持质量； ②应使自己的管理者相信正在实现并保持所期望的 质量； ③应使需方相信正在实现并保持所期望的质量。 （3）规定了质量保证体系的应用范围，三种质量保证 模式的选择程序和选择因素。 第十二章 质量管理 2。ISO9001—ISO9003的基本内容 （1）ISO9001阐述了从产品设计开始直至售后服务的全 过程的质量体系要求，要求提供进行严格控制的能力的足 够证据。强调对设计质量的控制。 （2）ISO9002阐述了从采购开始直至售后服务的所有过 程的质量体系要求，保证生产和安装阶段符合要求。强调 预防为主，质量控制和质量检验相结合。 （3）ISO9003阐述了从产品