医疗行业网络咨询注意事项.docVIP

医疗行业网络咨询注意事项 　　一、岗位设置的目的 　　介绍医院的情况，解释患者的优惠，给人以专业、权威、温馨、诚信的感觉，促成患者直接来院就诊。 　　二、岗位职责 　　1、熟悉医院的各种诊疗项目、价格信息、医生的基本情况，了解医院的发展动态、同行的相关信息。 　　2、随时掌握医院的各种营销推广活动、广告信息等;提高专业水平和咨询技巧，在咨询的同时促成预约。 　　3、接受病人咨询，做好咨询信息的记录，进行分类、汇总、并做分析总结，为营销策划部门提供市场决策的依据。 　　4、做好咨询留言的回复和重点病人的跟进工作，通过网络搜集更多信息。 　　5、进行患者资料整理，回访等。 　　6、到岗后需检查电脑网络的通畅情况，若有异常及时汇报并做记录。 　　7、上班时提倡说普通话，注意礼仪礼节，培养职场综合素质。 　　8、有患者投诉或者网络不良帖子，应做好详细记录，(包括后续处理方案)并在第一时间把信息传递给部门主管，部门主管及时与医院业务主任沟通处理，并将处理结果反馈给咨询人员。 　　三、咨询工作思维互动流程 　　1、记住咨询内容。 　　2、分析：咨询者对健康的要求是什么，咨询者想要解决什么问题。 　　3、定位：咨询者想要了解什么，给咨询着定位(高/中/低/消费人群)病情急不急，信息掌握程度。 　　4、回答：针对咨询者提出的问题进行回答，回答问题要有所侧重。 　　5、提问：反问咨询者，要引导咨询者