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客户是一切的开始.docVIP

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客户是一切的开始

客户是一切的开始企业经营的宗旨是争取和维系客户,与客户建立强而有力的互信关系,对任何一家公司而言,“客户”就是指那些会购买公司服务的人们,由于客户的存在,企业才得以生存。因此,各家公司都竭尽全力将可以运用的资源,投注在那些会购买公司服务的人身上,客户是企业一切经营活动的开始。 ××作为以服务领先的洗浴休闲企业,每年都组织大规模的客户服务活动,以建立长期忠诚的客户群。如何让我们的客户满意,是我们的生存发展之道。 如果把客户满意当作一门学问,我觉得可以从两个角度来探讨。从客户的角度来看,就是“让客户满意的道理与方法”;从公司的角度来看,就是“客户服务经营导向的历程”。两个观点切入点不同,目标却是相同的,都是为了达到“公司满意、客户满意”的效果。 营销学泰斗科特勒说过这样一句话:“营销是通过交易过程,满足客户需要的活动”。这句话给我们指出了最基本的经营之道——“找出客户的需要,然后满足他”。从这句话的表面意义来看似乎过于简单,却是现代营销学的精髓。以往市场营销是开发出服务去寻找客户,今后将转变为企业为自己的客户寻找服务,衡量企业经营能力的指标——市场占有率也将会被客户存在的模式所代替,客户价值的大小是未来新营销收益计算的基础。 那么,未来的“新营销”会是一个什么样的概念呢? 以我个人的理解,依据现行市场营销的管理模式,企业在充分市场调研的基础上,开发服务,广为宣导,实现大众营销策略的方法,必然会被一个全新的理念所代替,那就是“一对一”客户营销理念取代服务营销理念。也就是说大众营销时代将要结束,越来越多企业把它们的未来押在“一对一”客户营销上来,以保证公司永续经营的源源动力。 所谓“一对一的营销”,它不仅意味着每个面对客户的营销人员要时刻保持态度热情、反应灵敏,更主要也是最根本的是,它要求能识别、追踪、记录个体消费者的个性化需求并与其保持长期的互动关系,最终能提供个性化的服务或服务,并运用针对性的营销策略组合去满足其需求。所以,“一对一营销”的基础和核心是公司与客户建立起一种新型的学习关系,即通过与客户一次次的接触而不断增加对客户的了解,这也就客观地达到了我们员工拜访客户的目的。 一对一营销的第一步是识别公司的客户,营销人员要对客户资料有深入、细致的调查、了解,对于公司来讲就是直接挖掘出一定数量的洗浴休闲客户群,并与之建立良好关系,以最大限度地提高客户的生涯价值,这种关系建立的基础正是客户服务。第二步是在充分掌握了公司客户信息资料的前提下,合理区分公司客户之间的差别,第三步是要实现公司与客户的双向沟通,建立强有力的互信关系,是洗浴休闲企业销售契约服务的保证,特别是在金融市场日新月异的飞速发展时代,洗浴休闲商品的快速更新是××适应市场发展和对公司客户负责的具体体现。变化的本身没有错,不变才是可怕的错误。第四步要制定好公司的经营行为。实现业务员与客户一对一的沟通,是未来营销工作最有效的方法,它不但节约客户的时间成本和公司的经营成本,也是满足客户个性化需求的根本。 企业只有不断地提高自己“一对一”的营销能力,才能赢得客户,增加绩效。我所说的赢得客户是指公司过去型的客户、现在型的客户和未来型客户的总和。 在IBM公司担任十年营销主管,当今澳大利亚最受欢迎的演说家和企业家凯瑟琳·德夫拉伊说,获取新客户要比留住老客户要多花费五倍的时间,而拥有客户唯一有效的方法就是不断地为客户创造价值。 创造价值是企业竞争优势之本,特别是对客户价值的创造。为客户提供满意的服务与服务,是我们的本源,因为客户是一切的开始。企业只有不断满足顾客的需求,才能生存和发展,而能够满足顾客缺失状态的东西,不是一般意义的服务,而是导致其需求所缺失的“有用的东西”。这种对顾客具有有用性的东西即价值。公司从为客户“提供服务”进而到“创造价值”,是经营理念的极大深化。那么,我们应该怎样去实现为客户创造价值呢?我个人的观点不妨考虑以下几种以“创造价值”为核心的竞争策略安排。 丰富客户价值。就是要使客户感受和获得丰富的价值。具体有两种“丰富”安排。其一,无价丰富。这是主动向客户义务性地免费提供令人舒适愉快的事物、服务或信息,给客户送去温暖,让顾客产生良好的印象。我们一年一度的客户服务节活动、理赔周活动,我们推广××企业文化都属这一范畴。因为它带给客户的价值无法具体评估,所以称为“无价丰富”。其二,有价丰富。就是通过降低客户成本,提高客户收益,使客户获得更多实实在在的利益。投资连结服务在××的率先问世,带动了民族洗浴休闲业的国际化进程,给客户投资带来了新的空间。有价丰富的结果往往是可以比较的差异化价值,对客户的选择有极大的影响。洗浴休闲业作为国家金融管控的重要行业,其商品各家公司相差并不大,这就要求我们加大无价丰富的工作力度,做与别人不一样的事,也就是从我们的客户服务工作中来体现,而做好客户

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