客房服务与管理—综合试卷.docVIP

综合试卷（三） 一、名词解释（４小题，每小题３分，共１２分） ⒈饭店的标准化管理 ⒉仪容仪表 ⒊街帐 ⒋针对性服务 二、填空题（２０个空格，每格１分，共２０分） ⒈饭店的最佳服务，首先要突出“ ________ ”二字，要建立感情服务，避免单纯的任务服务，这是一个 ________ 问题。 ⒉１８：００后入住至第二天１２：００至１８：００之间退房，增收 ________ 。 ⒊一般来说，不论订房确认书还是谢绝书，都由 _____________ 签置。 ⒋房卡又称“欢迎卡”，上面填写 ________ 、 ________ 、 ________________ 以及接待员的签章等。 ⒌实际入住房数是指 ________________________ 。其计算公式是：实际入住房数 =________________________________________________ 。 ⒍客房是饭店的主体部分，是饭店向客人提供 ________________ 的主要设施。 ⒎客房空间是客房作为商品的基础，我国饭店星级评定标准规定：标准间客房的净面积（不含卫生间）不能小于 ______ 平方米；卫生间面积不能少于 ________ 平方米；标准间的高度不能低于 __________ 米。 ⒏楼面接待程序一般分为 4 个环节： _________________ 、 ______________ 、 _______________ 、 ________________ 。 ⒐公共区清洁卫生的特点是：管辖 ________ ，对饭店声誉影响大；工作繁杂琐碎， ________ ；劳动条件差，又 ________ 。 三、选择题（３０小题，每小题１分，共３０分） ⒈饭店商品的显著特点之一是 ________ 。 A ．生产过程与服务过程同一性　　 B ．不可逆性 C ．生产与消费同步　　 D ．生产与销售同一性 ⒉饭店的 ________ 是饭店的生命。 A ．服务质量　　 B ．设施设备　　 C ．声誉　　 D ．管理水平 ⒊提供优质服务的诀窍是 ________ 。 A ．把客人当上帝，自己作仆人　　 B ．客人自己完全平等 C ．把客人当作自己请来的客人，自己是主人　　 D ．客人是客人，自己是佣人 ⒋选出下列判断正确的一句是 ________ 。 A ．所谓可见服务，就是说服务员在整理房间时，应让客人亲眼目睹 B ．当顾客的需要与社会的需要发生矛盾时首先应满足客人的需要 C ．礼貌是向他人表示敬意的形式 D ．注重礼节、礼貌是饭店服务员最重要的职业基本功之一 ⒌能打开一层楼所有房间的钥匙是 ________ 。 A ．饭店万能钥匙　　 B ．楼层万能钥匙 C ．紧急钥匙　　 D ．客用钥匙 ⒍饭店的规模大小主要以饭店 ________ 来确定。 A ．建筑面积　　 B ．工作人员数量　　 C ．占地面积　　 D ．客房数量 ⒎计算房租，包括美式早餐费用的是 ________ 。 A ．美式计价　　 B ．百慕大计价　　 C ．修正美式计价　　 D ．欧式计价 ⒏订房单上没有注明计价方式的则均以 ________ 方式计算。 A ．欧式计价　　 B ．百慕大计价　　 C ．欧陆式计价　　 D ．美式计价 ⒐半价是指客人在 ______ 使用的房价。 A ．半夜　　 B ．白天　　 C ．中午　　 D ．晚上 ⒑选出下列判断正确的一句是 ________ 。 A ．前厅工作人员应有外向型性格 B ．女服务员在工作中必须穿黑色袜，不准戴任何饰物 C ．为使前厅的气氛协调，前厅女服务员应化浓妆，以掩饰瑕疵 D ．饭店女服务员为美观起见，可以化淡装并佩戴任何自己喜爱的首饰 ⒒客人向饭店预订房间，但当时饭店所提供的客房不符合客人的要求，回信建议客人改变等级，客人并未回函表示同意与否这种情况属于 ________ 。 A ．意向性订房　　 B ．契约订房　　 C ．准确订房　　 D ．契约订房 ⒓我国星级评定标准规定， ________ （含）以上的饭店必须有与星级相一致的计算机管理系统。 A ．四星级　　 B ．三星级　　 C ．二星级　　 D ．五星级 ⒔预订客人“无到”，其预付定金则 ________ 。 A ．全部退回　　 B ．全部没收归饭店收入 C ．收取５０％　　 D ．收取３０％ ⒕下列判断不正确的一句是 ________ 。 A ．预订制度是给客人创造安全感的最有效的办法 B ．“无到”房间数指原已预订，但后又取消不住的房间数 C ．客房预订的分类方法是由饭店客房及种类的多少，预订服务水平的高低来决定的 D ．分层预订法是按照客房楼层和房号分类预订的方法 ⒖分配房间是一项既细致又复杂的工作，接待员必须事先做好 _____