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客房服务流程及文明用语 服务流程： 来时面带微笑、礼貌、主动迎接客人 问候客人——询问客人数——询问客人是否有预订房间。如没有预定，询问客人需要什么样的房间，并详细介绍各种房间的“价格及种类”——与客务中心联系，为客人安排相应的房间，并做好记录，——引领客人到所订房间内——征询客人同意，为客人打开电视、空调——由高至低推销公司的香烟、饮料、酒类、食品、果盘及按摩等相关服务——退出客房、做好房牌记录、下好单据及传单工作——提醒小时房客人，客房到时——询问是否加时（如加时，及时下好单据，做好房态传单）走时面带微笑、礼貌、主动欢送客人。 问候客人——询问客人是否休息好，包房是否保留——提醒客人带好随身物品——引领至电梯——及时检查客房是否有客人的遗落物品，设备设施是否完好。如发现布草或地毯及其他设备物品有损坏或遗失，应保持该区域原状并迅速通知前台领班或客务主管现场查看并与客人协商赔偿事宜，索赔后客房服务员再进行打扫卫生或报修并做好房态记录。 文明用语： 先生（女士）您好，请问您几位，请问您有预定包房吗？请问您预定的是多少号房间，请稍等，让我查一下房态好吗？请随我来，请问您需要一个什么样的房间，这里有豪华套房，普通套房，豪华标准间，普通标准间——好的，您的房间是……小时……元，对不起我们这里的套房没有小时包， 请稍等，请允许我为您订房，好的先生你的房间是……号，请随我来，先生您里边请，先生需要我为您打开空调、电视吗？这里有香烟、饮料、酒水、食品、果盘，我们这里的果盘挺不错的，先生/女士，这是您点的……，打开可以吗？您还需要什么吗？先生，您需要按摩吗，我们的按摩技师形象好、气质佳、按摩手法一流，包您满意特别是印度养生油疗和法式推粉。“先生/女士，您叫的按摩师马上就到，您还有什么需要吗？”先生，有事请您拨打客服中心8455。谢谢，祝您休息愉快。然后倒退出房间，轻轻将门关上。 注意事项： 如客人点饮品或按摩，详细记录并重复，询问客人还有无其他要求。迅速落单，为客人取饮品，叫按摩师。 如客人不点任何服务。告知客人开房时间和需要服务拨打客服中心电话8455。退出房间，轻轻将门关上。