客房部应知应会(doc 16).docVIP

客房部应知应会酒店共有三层客房楼，商务套间 4 间、豪华套间 2 间、商务标准间 49 间、商务单人间 27 间、普通标准间 13 间、共计床位 157 个； 客房可服务项目包括：擦鞋服务、加床服务、送餐服务、留言服务、客衣服务等； 客房内提供免费服务项目和产品有：房间内所有的备品、水果、礼物、围棋、跳棋、象棋、国际象棋、婴儿床等； 客房内使用电子门锁，有遮光窗帘，房间内配备有客人使用的文具用品； 所有客房内设卫生间，豪华套房有分供主人和客人使用的卫生间，卫生间内装有高级抽水恭桶、梳妆台、浴缸（带淋浴喷头和浴帘）、吹风机、体重称、电话分机，配有 110v/220v 的电源插座， 24 小时提供热水，有可直拨国内和国际的长途电话，并配备有说明书和市内电话薄；??客房内 24 小时提供冷热饮用水，免费提供茶叶，设有迷你酒吧，备有饮用杯具和酒水单；可为客人提供 24 小时的中餐的送餐服务，有可挂于门外的早餐送餐菜牌； 客房每天全面清理一次，并更换床上用品，客人使用过的消耗品如洗发液、饮料等每天补充，被套、拖鞋、香皂等物品，一客一换，对于居住时间较长的客人 3 天更换一次拖鞋或被套，香皂等消耗品在剩余不到 1/3 时更换； 客房楼层中 101 、 217 、 230 、 317 、 330 可设为无烟客房，其他为吸烟客房；无烟客房是专为不吸烟的客人设置的，无烟客房内不设烟缸，并有无烟客房的标志牌； Vip 和 Vvip 的房间配备： Vip 房间配备 B 级水果 和单面扇形鲜花； Vvip 房间内配备 A 级水果（二个苹果，二个香蕉，二个橙子、 二个蛇果，半斤提子）和双面扇形鲜花（套房），标准间配备单 面扇形鲜花； Vip 和 Vvip 房间要在客人到来后 5 分钟内上欢迎茶，客人离开 后一离一小整， Vip 房间在 18 ： 00 前可开夜床， Vvip 房间在 18 ： 00 前不可以； Vvip 房间开夜床时，需在浴衣上摆放鲜花， Vip 房间不放； 对于第二天离店的客人，综合部要征求客人的意见，台班要在这些客人回房间后通知综合部客人的回房时间和相关信息； 对于入住酒店的团队客人占用房间在 3 间以上时，前台要打印联络单，由客房服务员在客人入住后，派入客人房间 对于挂了清洁牌的房间，应在最短时间内打扫好； 客房台班在当班期间要填写《值班日记表》记录当班时间发生的事件的时间、经过等，客人交办的事项要对客人重复两边，并填写《顾客事宜交办单》，对于入住的客人，要核对房态、房灯、 R/c 单、房卡等； 酒店外部门员工进入客房楼座，必须填写《员工出入登记》； 21 ： 00-6 ： 00 之间进入楼座的客人，要在《宾客进出登记表》上登记；对于访客，原则上要求 23 ： 00 前离开，对于留宿的访客要征询住客的意见是否要加床； 客人退房时，对自己提行李的客人，服务员要帮客人提行李，把客人送到大门外，把行李交给行李员；前台通知客人退房后，应在 3 分钟内到客人房间查房，查房时，先查是否有客人遗留，再查客人是否有消费过的酒水等未挂帐，如果有客人遗留，应在第一时间内交到台班处，并将查房的结果在 3 分钟内反馈给前台收银； 台班每天下午 16 ： 00-16 ： 30 核对住客信息，夜班晚上将 16 ： 30 后入住的客人信息填写在各楼层工作间的白板上； 客房的钥匙卡分为楼层卡和 Ok 卡二种，卫班（包括主管）在领用楼层卡时，在台班处填写钥匙卡领用表，在下班或离开楼座时，应将钥匙卡交回到台班处，不允许将钥匙卡带离楼座； 客人入住时间为中午 12 ： 00 之后，退房时间在中午 12 ： 00 之前，中午 14 ： 00 后退房要加收半天房费， 18 ： 00 以后退房加收全天房费； 给客人打扫房间，服务员在进入房间前必须填写《房间清洁日记表》；给客人开夜床时，在进入房间前，必须填写《夜床表》，每天下午 17 ： 00 钟开夜床，给客人派送免费的点心、糖和水果，白天入住的客人派送小礼物和欢迎鲜花和报纸； 客房楼座公共区域的卫生每天清理，包括公共区域的抹尘和地毯吸尘； 清洁卫生间要用“万能水”对面盆、马桶等进行消毒，用专用的地毯液、壁纸液、玻璃水清洗地毯、壁纸和镜面玻璃，房间摸尘用碧丽珠保养木制及皮质家具； 看婴服务的程序及价格； 在接到客人的看婴服务要求后，应及时地传递信息，同时向客说 明服务的价格（以 2 小时 100 元起价，每超过 1 小时，加收 50 元 超过晚上 11 ： 00 后，每小时加收 25 元，在看婴期间，如在中午 12 ： 00-13 ： 00 ，晚上 18 ： 00-19 ： 00 由客人提供膳食），然后