客房部服务用语演示.docVIP

培训材料 ——客房部服务用语演示 先生或女士您好，欢迎光临六楼客房部。 先生这边请。 您好，您预订客房了吗？你的客房是ＸＸＸ。 您的手牌是多少号，或看下手牌可以吗？ 您好请进，可以打开空调吗？ 先生请问，您需要什么服务？ 茶水还是饮料，按摩吗？ 电视可以打开吗？ 对不起，请稍等。 您好，按摩师到了，可以进来吗？（电话用语） 有事请您打本楼层服务电话或寻唤我。 先生或女士您好，您还保留房间吗？或您退房吗？ 您慢走。 祝你休息愉快，或祝您晚安。 谢谢。 请稍等，这是本店的菜谱您看一下。 您好，菜已上齐请慢用。 对不起，先生或女士，加麻将桌需交40元。 对不起，如您有建议的话，我可以叫我们领导来，请稍等。 您看床位可以吗？请坐，您看看…… 先生或女士您好，服务员，我可以进来吗？ 部长，主任，经理，您好。 先生换房间吗？请稍等，我先请示一下领导。 您好，对不起，（先生、女士）由于房间内物品已损坏，希望您给予配合，对物品进行赔偿成本。 对不起先生，在大厅我们不提供叫餐，希望您谅解。 对不起先生，早餐是自助的，客房早上不提供叫餐，希望你谅解。 先生请保管好您的随身物品。 对不起，您的小时包到时了，需要加时吗？ 您还需要其它服务吗？ 对不起打扰了，按摩时间到了，请谅解。 以上服务用语在不同的情况和环境下员工要灵活举报起用。 客房部服务流程指南 楼层引位员： 当电梯门开启的同时，做为楼层引位员应在此等候并说（先生、女士）您好，欢迎光临X楼，您这边请，把客人引至北梯吧台。 北梯吧员： 您好：您预订客房了吗？在得到客人的答复后，如有预订，由本区域服务员负责把客人引至预订客房，如无预订，吧员在查询房态后，先告诉客人客房为哪间。 值包服务员： 在客人到达服务员的值包区域内，由值包服务员引 领客人进入客房，在进入客房时要注意以下几个方面： 引领时要注意与客人的距离 先为客人开启房门，并打开空调，退出房间，让客人先行进入。 在客人进入客房后，服务人员应该礼貌的问客人电视、空调可以打开吗？同时询问客人需要什么服务，是茶水、饮料、按摩？在得到客人的答复以后，需提示客人，先生或女士有事请打本楼层电话8006或寻唤我。 在为客人送茶水，饮料时，要注意运用礼节规范，并进行二次促销服务。 在按摩师进入客房前，要打电话征询客人是否可以进入（特殊情况除外） 如有事情征询客人，例转账、寻客、需事先电话联系。 当客人离开客房时，应询问先生退房还是保留，在得到客人退房的情况下，第一时间通知南梯吧台，此房间退房，置空，相应区域的服务人员在规定的时间内进入客房整理房间，在整理房间时要注意以下几个环节： 房间内物品有无损坏，有损坏通知吧台，在客人保留房间的情况下，要通知客人此客房保留时间为1个小时，同时要提示客人注意拿好你的随身物品。 在服务人员提示客人以后，由服务人员引至北梯，在为客人叫梯的时候并用服务用语。先生或女士，欢迎您下次光临，把客人送入电梯，在电梯门关闭后，再回到本区域等候寻唤。