我大堂副理与魔鬼打交道的人.docVIP

我大堂副理，与魔鬼打交道的人 策划/采写：《酒店经理人》Daisy He 　　在大堂副理一职，魔鬼当然是指大堂副理工作的复杂性和无法预见性。　　对于大堂副理，业界流传的这句话--与魔鬼打交道的人，入木三分地概括了这一工作职位的特殊性。安抚恶魔-- 愤怒　　愤怒，毋庸置疑是一种恶魔。遇上无情冷面，这种恶魔的火药将迅速引爆；遇上善意微笑，愤怒的寒霜迅速冰释。　　一次，饭店有接待一个因美国航班延误而滞留的乘客团。飞机本应早晨起飞，但由于机械故障经过多次试飞最终还是失败。　　晚上七点多，有关方面决定将客人安排在酒店过夜。因为从早到晚的一天时间都耗在机场和机舱内，这一百多名乘客都已愤怒到了极点。　　航班负责人因害怕触碰客人们的愤怒，而未敢在饭店露面。如何安抚这一百多愤怒的乘客的任务就全落在了饭店身上，大堂副理成了完成这一任务的直接领导人。　　接到任务，当值大堂副理马上向相关部门下达了接待这群特殊来客的要求。当面带愤怒的客人下车后悻悻冲进饭店大堂，迎接他们的是一张张微笑的面孔，客人们怎么也发作不起来。　　此时，大堂副理站在门口耐心地向他们解释一切，二十分钟后，所有客人都领到了自己的钥匙，当他们坐在餐厅吃上可口的饭菜时，大堂副理已经操着沙哑的嗓音在布置着这些客人明天的安排了。　　当晚竟然没有一个客人向饭店报怨，也没有一个客人来述说航空公司给他们带来的不便。第二天早上客人起来后，许多客人都来到前台询问昨天晚上的值班经理是谁，他们说要向酒店高层写信，是酒店出色的工作，使他们忘却了不快，酒店的工作太完美了，听着客人们的陈述，值班经理站在人群后，脸上充满了笑意。（本案例由北京中苑宾馆值班经理赵志海提供） 消除怪魔--误会　　误会，往往令人陷入尴尬，误会的怪魔不解，积怨弥深。一场不大不小的误会，让让人难忘，也引人深思：　　改革开放初期，在一家合资饭店里了生过这样一件大事，一天早上某先生结帐后离店，但由于电脑问题，当行李员查询前台客人是否已结帐时，电脑显示客人未结帐，行李员上前小心地问客人是否忘记在前台签字，客人很不耐烦向行李员晃了晃他的金卡说OK，这时行李员再次询问前台，但还是没结帐。行李员就只能请大堂副理帮忙了。　　大堂副理走到大门口时客人已经向饭店外走去，大堂副理刚一上前，客人就将自己的包摔在地上说：我已经结帐了，我是信用卡的金卡会员，这个卡在汽车交易市场可以当时把汽车开走。无奈，大堂副理只好再次各客人解释，客人不理会地独自向大门外走去，这时门童也从大厅里得到消息，客人已结帐，是电脑出了故障。　　客人回国后将该饭店集团告上法庭，饭店为这次付出了沉重的经济代价。好在经多方努力，这位客人后来只要到中国北京，就住这家饭店，也与大堂副理结下了深厚的友谊，才未使饭店蒙受名誉损失。　　现在仔细想一下，如果这位客人说他已结过帐，又出示了国外的信用卡，我们完全可以让他离去，即使他没有结帐，我们也可以通过其它途径将帐收回，而避免激怒客人。这完全是由于处于改革开放初期，我们对国际银行卡缺乏了解所造成的。（本案例由北京中苑宾馆值班经理赵志海提供） 胆大心细，智擒贼魔　　遇上险急情况，大堂副理的胆大、心细和智慧，一个都少不了。　　晚上8点钟，值班经理接到总机话务员报，1608房客人某公司的李先生称门外有一不明人士敲其房门。值班经理接报后，立即与客人联系并了解当时的情况。　　据李先生陈述有一不明男子自称管家部服务员，以送水为由敲门，要求进入房间。此人着黑色夹克衫，身高约170公分。李先生从房门猫眼望出去观察到他未穿制服，手上也没有水瓶，便打电话通知总机。听完李先生的陈述后，值班经理觉得事出蹊跷，非常可疑。马上采取行动与保安部主管Ken，管家部主管Jimmy上16楼巡查，并通知其它部门留意是否出现同一特征男子。在楼层展开巡查的同时，继续询问李先生具体细节。　　当问到不明男子在入房未遂的情况后朝哪个方向行进时，李先生指出是向右边。值班经理仔细分析地形，左边是电梯出口，如果该男子是向左边行进的话可能已经离开楼层。右边是客房，如果向右边行进的话，则此男子还停留在楼层，并且可能伺机再向其他客房下手。值班经理将搜索范围缩小，目标锁定16楼，同时通知前台接待处停售此楼层。　　16楼共25间客房，其中2/3客房已经售出。如果一间间房查的话，不但会给住客带来影响，而且可能打草惊蛇。值班经理请李先生再回忆一下是否还有其他可疑的事情，李先生提起他曾经听到过隔壁1606房间有奇怪的声音传出，但分辨不出是什么声音。李先生所说的情况立即引起了值班经理的警觉，经查，1606住客为MOTOROLA公司的客人王先生。值班经理与保安主管交换意见后，决定以烟感报警为由致电1606房。电话长时间响铃后，终于有一位男子接听，回应已经入睡，不需检查。值班经理分析当时才晚上8