收银营业中工作流程.docVIP

培训题目：收银营业中工作流程 培训目的：使收银员清楚的了解营业中每一项工作的操作方法。 培训时间：180分钟 欢迎顾客——扫描商品——消磁商品——装袋/车——金额总计——收款——找零——感谢顾客 具体操作： 移、扫、查、装。 收款细则 当顾客临近收银台时，根据当时情况，可选择性向顾客问候：“您好！”协助顾客将商品放在收银台上。 询问顾客是否有“积分卡”、“会员卡”，如有： 先划卡，再扫描商品。 如有而未带，要向顾客说明只能当时积分，过后无法补刷。 如没有，顾客想办，耐心指引顾客到相关部门办理。 如没有，不想办，正常扫描结帐。 扫描商品：将商品逐一进行扫码（捆梆或整箱除外），输入商品信息时要求正确规范扫描，在扫描器最敏感的地区，按指定箭头方向将商品划过，听到“嘟”的一声响后，再仔细核对每个商品与POS机显示品名、规格、价格是否一致。 如读不出码的商品立即进行手工输入，不得用不同条码同一价格的商品代替入机，同条码的多件商品清点后直接用数量键输入POS机或间隔扫描。 必须清楚的将已扫码与未扫码商品分别放置于款台前部和打包台。根据POS机提示金额向顾客收取货款。 如顾客现金付款，接到现金的同时，向顾客说：“收您XX元，找您XX元，请您核对一下，这是您的小票，并告知小票作用。 如顾客信用卡付款，首先检查收银台是否可受理此卡，在银行POS机上划过后，键入金额，请顾客确认并输入密码后，方可向下进行。完成后，认真检查签购单各项是否正确。请顾客在签购单上签字，将签购单顾客联交于顾客。 如顾客支票购物，首先请顾客到大宗购物款台交款，由收银员统计出顾客所购商品金额，同时通知收银主管，由收银主管据实填写支票号并检验支票的合法性，如支票合法则由收银员录入数据，由收银主管填写内交单交至财务部，由财务部填写内转单，其中收银主管留存一联，另一联由收银主管交给当班收银员做交帐凭证。 当顾客付款完毕后，方可确定上传此笔交易，关闭钱箱。 当顾客商品入袋时，要求将不同性质的物品分别包装。 装袋后，再次检查购物车底部是否还有商品或顾客身上、手中、胳膊夹的、小孩吃的，是否属所售商品。 有防盗扣的商品先解除防盗扣，再进行登录，扣、钉放在款台下面的抽屉中，下班后统一收齐交收银处，所拆衣架、鞋勾要放在款台内，闭店后退回。 收银员收银过程标准 欢迎顾客：欢迎光临、您好、早上好等问候语，动作要求：面带笑容、声音自然、与顾客的目光接触，帮助顾客将购物篮或购物车中的商品放在收银台上。避免：无笑容、无欢迎用语、无表情、不理睬顾客、不主动帮顾客。 适当实际情况选择正确礼貌用语，顾客推车时可以说：“请您帮忙拿一下商品好吗？谢谢！”无论顾客是否帮你拿了商品，我们都要说谢谢。因为如果有些顾客很有可能并不愿意向外往款台拿商品，而你的谢谢就很有可能使顾客的不满情绪消失而帮忙拿商品。说的同时我们要探身拿一两件商品。起到引导顾客拿商品的作用。要注意的是我们要首先自已动手拿商品。 扫描检查：逐项念出每件商品的金额。动作要求：手持扫描枪或将商品逐一经过扫描器，听到扫描成功的“滴”声后，判断收银机显示的售价、品名是否与商品相符或符合常识，扫描完成的商品必须与未扫描的商品分开放置，避免：混淆、商品扫描不成功、遗漏扫描、未正确使用数量键、未作遗留商品检查、重复扫描。 消磁商品要求：扫描后的商品逐件进行消磁，对采用硬防盗标签的商品，要在不损坏商品的情况下消磁，避免漏消磁，不消磁。 装袋/车：要求：按装袋原则进行装袋，尽量满足顾客提出的特殊要求，避免装袋不符合要求，拒绝顾客要求，损坏商品。 合计总额：标准用语：总共XX元，谢谢。要求：将商品放入购物车或装入购物袋，等待顾客拿钱，避免声音太小，读错总额。 唱收钱/卡：标准用语：总收您XX元，收您XX卡一张，要求：当顾客面点清钱款并确认金额，若是现金，要检查是否有假钞，若信用卡，应礼貌地告诉顾客稍微等待进行刷卡，避免未唱收钱/卡，未检查假钞，点错现金，刷卡时间长或金额错误，错误使用收款键。 唱付找零：标准用语：找您XX元，请点一下，拿好小票，要求：找出正确零钱，双手将现金按大小顺序（大钞在下面），打成微扇形，双手递出，交到顾客手中或将银行卡单据放入抽屉，将卡底单小票还给顾客，避免未唱付找零，找错零钱，忘记给收银小票，执行银行卡程序不正确。 感谢顾客：谢谢/拿好商品，欢迎再来，要求：提醒顾客不要遗忘物品，面带笑容，目送顾客离开，避免没有感谢语，无笑容。 实务分析 扫描商品：原则快速准确，以最快的速度将商品进行扫描，熟记一般商品的条形码所在位置，无多扫描，即每件商品只有效扫描一次，无漏扫描，即保证每一件商品都被有效扫描，在顾客已付款的商品中，无商品漏扫或扫描不成功，扫描方法：机器扫描，用扫描器或扫描枪进行扫描的方式，准确快速，人工扫描