散客预订.docVIP

部门：前厅部－前台 职位：前台接待 编号： 03 主题：散客预订 培训设施：Fidelio 做什么 如何做 为什么 欢迎问候客人 询问相关订房信息 查看当日酒店房况 报价 确认价格 根据酒店标准程序问候客人 获取客人相关预订信息 姓名、人数、抵离日期、房间数、房型、公司，以及是否有入住过本酒店，等等 利用Fidelio中功能键Ctrl+ F2，查看客人预订日期时间段酒店的客间出租状况，以便于下一步的报价 如果酒店在客人预抵期间有房间： 对于返店客人 在电脑客史中查阅客人原先的房型、房价、所属公司，并适时促销 对于第一次来本酒店的客人 公司客户 先在电脑中查阅该公司的协议价格 对于第一次到酒店，且其公司与酒店有一般公司协议价的公司客户，必须告知对方应于入住时出示其具有公司抬头的个人名片，以方便酒店验核 对于与酒店签订特殊公司协议价的客户，先调阅电脑中该公司 Profile，根据备注栏内的相关提示确认房价、做预订，例如 * 有些公司合约需要公司预订传真件方可给予公司价 * 有些公司合约需要入住人凭所持有的工卡或名片入住 前台在客人结帐、预订部下班后，负责相关预订的服务 获取详细的客人预订信息，以便于预订 如果客人入住过本酒店，可以通过客史查阅其原先入住的房型、房价，以便于适时促销 所有预订以酒店当日具体房况为销售前提，以争取客房之最大出租率及收益 获得详细信息有助于提供细致服务 特别公司协议价的是根据该公司一定时期内给予酒店的房晚及总生意额而定的，故必须于预订时严格遵守相关预订要求 准备： 前厅部经理 批准：总经理 签名/日期 签名/日期 部门：前厅部－前台 职位：前台接待 编号： 03 主题：散客预订（续） 培训设施：Fidelio 做什么 如何做 为什么 确认预订 结束预订 - 录入电脑 散客 根据酒店当前的销售策略，以 Promotion rate推销酒店的特 色房型（江景房）及行政楼层 注：推销时必须在报房价的同时说明该房型的特色、优惠及功能，以便让客人了解到该房的价值 确认其它相关注意事项 * 预计抵达时间 * 是否需要小车接机/车 （详见车辆预订程序） * 是否对房间有特殊要求—不吸烟楼层、鲜花水果布置 * 付费方式 * 联系电话 与客人确认预订房间类型、房价及特别要求后，应立即与客人重复确认相关客房预订 确认客人是否需要确认函 及时填写相关预订单及预订号，以备查询 结束预订之前，再次与客人确认是否有其它需要帮助，之后，感谢客人的预订并告别： “Mr. XXX, Thank you for calling, We are waiting for your coming on ……” “*先生，谢谢您的预订，期待您的光临” 及时将客人的预订信息录入电脑，并填写客房预订单 如果涉及特别服务项目，通过留Trace或直接开单交接，必须做好相关的提示工作 如果是特别公司协议价，要求对方发传真确认的，必须做好相关的Trace以便于跟踪落实 促销酒店车辆，如客人需要： 向客人报价，如客人接受并确认，将航班号、抵达时间及所订车型代码输入电脑的“Trsp”中，填写用车申请单，交由礼宾部处理，注，所有车辆预订必须立即与车队、礼宾部联系确认是否有车提供相关服务 确保服务的准确性 确保酒店房态的准确 便于相关预订的审核 服务的协作性 准备： 前厅部经理 批准：总经理 签名/日期 签名/日期 部门：前厅部－前台 职位：前台接待 编号： 03 主题：散客预订（续） 培训设施：Fidelio 做什么 如何做 为什么 如果没有客人要求的房型 Waiting list 房间特别安排 Guarantee 当酒店在客人预计入住的当日已没有所要求的房型时，我们应适时促销其它类型的房间 如果当日酒店已没有房间提供 时，必须明示客人，并与客人确认是否需要将列入Waiting List之列 如果酒店一旦有房时，可以及时联 络，便于我们通知 对于房间有特别服务安排要求的预 订，应在电脑Reservation folio 的 Instruction处或客人 Profile内的 Feature中予以注释，便于跟踪落实 对于除特殊公司合约以外的任何客房预订的房间升级、非销售策略允许之特别折扣要求，前台员工均无任何承接之权限 如客人询问公司协议价或长住、写字楼租价，前台接待应及时记录下客人的有效联系电话、公司名，将相关信息转达销售部，前台员工不允许透露酒店任何的公司协议价给非签约客户 在酒店客房高出租率的情况下，应该询问客人是否愿意以信用卡、现金或公司名义担保其预订 如果客人以现金做担保，必须收取其预订一个房晚的房租 如果客人以信用