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礼貌礼仪 仪表仪容 1、仪表仪容概念 仪表指的是人的外表，它包括容貌、服饰和姿态，是人精神状态的外在体现，仪容主要是人的容貌。 2、仪表仪容规范 （1）、按规定着装：服装熨烫平整，整洁无油渍，钮扣齐全，无破绽。 （2）、鞋袜洁净：黑色皮鞋清洁光亮无破损，男员工的袜子一般为黑色，女员工的袜子应与地、肤色相近，袜口不外露。 （3）、佩带服务牌 厅胸处端正地佩带服务牌 （4）面容整洁 男员工经常剃须，女员工需要化淡妆，应掌握必要的护肤及化妆知识。 （5）发型美观大方 要经常梳理头发，不得有头屑，男员工不得有长发，小胡子，女员工不允许流披肩发，留短发最为合适，不使色泽艳丽、形状怪异的发饰。 （6）、饰物限制 不戴戒指，项链，手链，耳环等饰物。 （7）、常洗澡换衣 经常洗换工服，保持身上无异味。 （8）、保持手部清洁 经常修剪指甲。女员工不得涂有关有色指甲。 （9）、不准吃带异味的食品 上岗前不吃有异味的食品，保持口腔清洁。 二、服务礼节 服务礼节是宾馆服务员讲文明，懂礼貌的具体表现，通过宾馆服务员的服务礼节表现，可以直接反映出宾馆服务员的如业文明程度和管理水平 语言礼节 1、称呼礼 称呼礼是指服务接待人员在与客人或他们接触过程中交谈、沟通信息时恰当的使用称谓行为。通常使用“先生”一词用于男姓客人。“太太”一词用在得知对方已经结婚的情况下对女子的尊称。“小姐”一词主要对于未婚的女性的称 呼，在知道客人的姓名后，可以将姓名和尊称搭配在一起使用。另外，对于有军衔、职位，学位的人员等，应予以相应的称呼。 2、问候礼 问候礼是服务接待人员在日常工作中结合时间，场合及对象的特点，所使用的向客人表示亲切问候，关心及祝愿的语言，如行李员在早上为客人接送行李时，可以主动地讲：早上好，先生。需要我为行李吗？等等，遇到住店的客人生病或感到不适时，服务人员可以说：是否需要我为您请医生？请您多多保重！等等，在节日生日等喜庆的时候，服务员可以说：祝您好运！祝您生日快乐。新年快乐。圣诞快乐等等。 3应答礼 应答礼是服务人员在工作中回答客人询问时所表现的礼仪行为，用应答语时应注意以下几种情况：（1）、应答客人询问要站立答话，而且思想集中，要全神贯注地听，不能侧神，或视别处，或说话有气无力，提倡边听边记录的职业习惯。 （2）、应答客人提问或征询有关事项时，语言要简洁，准确，语气要婉转，声音大小适中，讲话不能随心所欲，词不达意。 （3）、客人讲话如果速度过快或不清晰时，可以委婉请客人重述，不能主观臆断，随意回答。 （4）对于客人提出无礼的要求时，要委婉的拒绝，表现得有教养，而又不失风度。 （5）对于客人的批评指责，如确实属于员工操作不当或失职所致，应首先向客人道歉，对客人关注表示感谢，并立即报告和妥善处理。 （6）在应答客人的各种询问时，最重要的是：只要答应客人办的事，就应该言而有信，迅速地按要求去力理，不能敷衍了事，疏忽遗漏。 二举止礼节 迎送礼 批服务接待人员在迎送客人时所表现的礼仪行为，要做到客人来时有迎声，客人走时要有道别声。 操作礼 指服务接待人员操作时所表现出的动作特性，岗位特点以及能给客人带来便利和心理满足的礼仪行为，如前厅服务员在与客人接触时，要注意三轻：即说话轻，走路轻，操作轻。 总之，宾馆服务员的礼貌修养和礼仪规范是做好宾馆接待服务工作的行为准则。 前厅服务 第一节：前厅部机构设置 现代宾馆是设施设备完善、功能齐全、智能文学作品控制的综合的群体建筑，它是能够为客人提供住宿人、餐饮、娱乐等不同服务项目及得利性的综合接待服务企业。 前厅是宾馆对客服务的开始终完成的场所，还是客人对宾馆产生第一印象和最后印象的地主，所以，人们常常把前厅比喻为宾馆的门面和窗口，由此可见，前厅接待服务和管理水平会直接影响宾馆企业 形象和经营的业绩。 前厅部是宾馆服务和管理的关键部门，业内人士常用神经中枢，来形容前厅部在宾馆管理中的地位，任务和业务特点。 前厅服务氛围特征 前厅，宾馆可以充分体现自己的规模、档次，服务和管理的风格，通过对前厅的精心设计装饰以及前厅服务人员的热情服务，就可以体现出前厅富有特特色的服务氛围，前厅服务主要特征是热而不俗，愉快温馨，具体表现为以下几方面： 装饰艺术应突出宾馆文化 大堂装饰设计的主题要有创意，格调要高档，要讲究工艺，还要借助各种艺术手法，将前厅服务与宾馆的经营风格和谐一致，取得相互呼应的效果。 前厅服务员的举止要文明前厅服务员代表宾馆的形象，困此前厅服务员制服要穿戴整齐，大方，庄重，要讲究站姿，坐姿，行姿规范，操作轻，准，快，说话要轻声细语，尊敬的话语时不离口， 前厅服务员要始终微笑服务 微笑是人们最体态语言，体贴入微是人与人最好的沟通方法，前厅服篦员要让客人时时处处其亲切和热情，困为微笑是非常重要的服务